消费者权益保护是践行“以人民为中心”发展思想的具体体现,是切实贯彻“为民谋福利”、“为民办实事”的群众思想的深入实践。“消保”工作是维护社会经济秩序和促进社会主义市场经济健康发展的重要基石,也是巩固社会各类秩序良好稳定和金融风险人民防护网的重要内容。农发行广汉市支行高站位、深谋划、重落实,以“1+2+3+4+5”的“消保”工作思路,加强“头雁”带头作用,凝聚全行战斗能力,切实高效做好金融消费者权益保护工作,以高质量金融服务满足人民群众高品质的生活需要,用高效率的“消保”工作管理办法提升公众的金融获得感、幸福感和安全感。

全力落实“一项”惠民政策

为根治工程建设领域拖欠农民工工资问题,保障农民工“钱袋子”安全,农发行广汉市支行深研细读农民工工资专用账户管理相关文件,在理解和掌握具体方法的基础之上,主动上门、积极对接,全力加强与广汉市委市政府、相关部门以及项目业主的沟通交流,从专户开立、工资代发、共建共管等多项环节为政府、企业及务工人员制定综合性金融服务方案。该行将农民工工资专户开立及管理工作作为“我为群众办实事”活动的具体实践,带着责任去谋划、带着使命去落实、带着感情去参与,切实将农民工工资专户的惠民利民政策落实落地。该项惠民政策,以政府管理部门、用工企业与金融机构同参与、共管理、齐谋划的方式综合运行,有力达到“工程清、工资清”目的,高效维护农民工的“钱袋子”安全,让农民工朋友成为真正的“月薪族”,从而全面保障了广大农民工的切身利益。

全面做好“两类”金融服务

为充分统筹组织提高业务办理效率和流程管理能力,为切实提升消费者金融体验感和服务获得感,该行全面做好两类金融服务。一方面做好“一揽子”服务,让消费者办事情更加便捷和高效。行领导及相关客户经理主动潜心沉身地开展“大走访、大调研、大服务”活动,入乡镇、到田间、进厂房,紧密与实体企业、工商业主及消费个体等各类群体保持长效沟通和密切配合,加强有关我行“消保”政策的宣传,掌握消费者的真切心声,倾力解决消费者急难盼愁,使金融机构与消费群众的关系和谐融洽。另一方面做好“保姆式”服务,扎实推进金融惠民行动。该行秉持“倾心为农、客户至上、协力高效”的服务理念,强化和优化各类业务服务,通过做好同类细节的整合和各项流程的联动,明确服务细节、制定服务流程、掌握服务要点,指定专人积极指导和协助消费者办理业务,让消费者少跑路或者不跑路,减少其重复性和繁琐性工作,缩短业务办理时间,在合规合理、尽职尽责、贴心用心的前提下,切实有效地提高办理质效。

从严夯实“三个”小组能力

为切实发挥党支部战斗堡垒作用和党员先锋模范作用,该行从领导组织架构着眼,从领导管理能力着手,重点成立和长期从严夯实三个小组综合斗争能力。一是成立金融消费权益保护工作领导小组。为进一步更好地改善金融服务与提供民生服务,提高金融消费者运用金融产品和防范金融风险的能力,从思想上、方法上、行动上充分地保护自我金融权益,扎实开展金融消费者权益保护工作,该行成立了金融消费权益保护工作领导小组。该小组定期的常规性宣传工作并建立统一的管理机制,既搭建金融行业和消费者群体的沟通桥梁,也规范我行金融消费者权益保护内部工作流程,更切实保障金融消费者合法权益和服务地方经济发展的群众基础。二是成立扫黑除恶专项专项斗争领导小组。黑恶势力是群众生命财产安全的威胁,是和谐社会以及乡村振兴发展的毒瘤,农发行广汉市支行切实贯彻中国银保监会《关于银行业保险业常态化开展扫黑除恶有关工作的通知》,全面履行法定职能,自觉践行社会责任,主动做好扫黑除恶的各项任务工作,该行成立扫黑除恶专项斗争领导小组。小组通过开展对金融领域的涉黑涉恶问题清理、对员工警示教育和行为管理、对违法犯罪线索的提供和追索等工作,把常态化推进扫黑除恶斗争作为践行“为人民服务”的具体行动和工作抓手,提高了社会公众对扫黑除恶专项斗争重要性的认识,加大了公众参与度与认知度,营造了浓厚扫黑除恶的社会氛围,保障了经济大盘稳定和社会和谐发展。三是成立反洗钱领导小组。该行坚持以“人民为中心”的发展思想,加强金融反洗钱工作,大力弘扬社会主义核心价值观,提高公众反洗钱风险意识,成立反洗钱领导小组。该小组领导全行员工主动发现和处理业务经营中的断卡和洗钱等违法违规行为,及时揭示非法金融活动新苗头、新动向、新变化,切实提高金融消费者和广大人民群众对电信网络诈骗、洗钱等违法犯罪行为的辨别能力和防范意识,对消费者关注的金融权益保障事件正面回应、主动发声、妥善处理,在全社会树立农发行良好社会形象的同时,也坚定与亿万群众一道共同打赢反洗钱、反诈骗的人民战争。

有效做足“四进”宣传行动

“消保”工作重在民心,深入民心旨在宣传。该行以“四进”宣传的方式扩展宣传渠道、强化宣传力度和保障宣传质量,将相关消费者权益保护知识送达至千家万户。一是金融知识进校园。支行宣传人员在广汉许多院校开展“金融知识进校园”宣教活动,向在校师生开展各类金融知识的宣教活动,提高了广大青少年和教职员工的自我保护意识,增强了其防范金融风险的意识和能力。二是金融知识宣传进企业。支行客户人员在基层调研的过程中,向企业推广“天府信用”、“反假小超人”、“国家反诈”等公众号及APP,现场讲解电信诈骗、非法集资、网络陷阱等金融风险防控知识,提升企业的金融风险意识。三是金融宣传进乡村。支行人员在田间地头开展金融知识宣传,设立咨询点,发放宣传折页,对村民们提出储蓄、贷款等问题耐心解答,有效保护个人金融权益。四是金融宣传进闹市。员工在人流量集中地区的广场、社区、车站等地,开展定期广泛宣传,摆摊设点,发放宣传资料,积极宣讲各类金融知识。

长期完善“五大”管理机制

消费者保护管理工作,需要在管理机制层面的加以建立和逐步完善。该行以“五大”机制规范化完善为抓手,在管理、学习、考核等五方面强化落实,确保“消保”每环节有制可循且产生合力,及时精准解决群众最直接、最现实和最关心的切身问题。一是完善管理机制。以金融消费者权益保护领导小组为轴心,制定工作流程、梳理工作细节、分配工作任务、落实工作职责,使消费者保护工作制度化、流程化、科学化,确保了消费者权益保护工作管理工作的有条不紊和运转流畅。二是完善学习机制。该行牢记服务于人民的使命,开展定期集中学习和培训,不断提高金融、财经、法律等方面的学识水平,积极学习最新知识,努力提升行业素养和综合能力。三是完善督导机制。将消费者权益保护工作开展情况纳入社会职能履行是否到位的督导内容之一,将“为民办实事”的实践程度作为业务开展是否全面的评价之一,定期按频次对客户开展回访工作,把“消保”工作嵌入业务工作开展的每一项环节,做好适时督导、定时查看、及时改进,有步骤、有安排、有计划地做足“消保”督导工作。四是完善投诉管理机制。按照规定,该行在营业大厅、楼道走廊、外墙区域等地方,公示金融消费者投诉电话、投诉方式、投诉处理流程,让群众有投诉渠道,让金融机构有纠错明镜,并及时解释客户投诉的问题,有效化解客户所遇难题,着力提升投诉处理的时效性。五是完善排查机制。该行切实关注和强化消费者权益保护工作的源头治理,比对各类业内通报,对表“消保”管理规范,着重梳理和盘点该行服务过程中的风险隐患点,并对投诉问题开展高频率“回头看”行动,认真分析投诉原因、追根溯源、举一反三,形成长效、常态、高质的排查机制。

消费者权益保护行动永远在路上,它关系着每一位老百姓的切身利益,更关系着国家金融安全与社会长治久安,因此此项工作任重而道远。接下来,农发行广汉市支行将坚定秉承“倾心为农、客户至上、协力高效”的文化理念,以钉钉子精神把“消保”工作抓实抓细,对内加强相应管理,对外加大宣传服务,积极履行应尽社会职能,切实维护广大群众的合法权益,永葆普惠人民之心,勇担服务人民之责、筑牢保护人民之墙,切实谨慎的防范各类金融风险,尽职、尽责、尽心的做好各项消费者保护工作。(刘政宏)