“对不起，这笔款我不能帮您汇。”一窗之隔前，老年客户的焦急和柜员的担心在彼此可见的空气里逐渐升温……

事情要从3月8日下午说起，一位70多岁老年的客户来到招商银行贵阳南明支行柜台办理1000元现金汇款，柜员徐松如往常一样认真地对客户进行“四询问”“四核实”。虽然已经问了很多次，但这次习惯性的询问却让徐松在客户的反应中不自觉打起了十二分精神。隔着时空，一场守护“银发”保卫战，在银行和诈骗分子之间开始拉锯。

“四询问”：不认识的收款方

一问：当徐松询问该客户是否认识收款方时，客户表示不认识，徐松心中闪过一缕疑惑，随即对客户进行深入询问。但客户却始终言语躲闪，支支吾吾地表示收款方是一家药品公司客户经理，通过邻居介绍添加微信成为好友，该“经理”主要负责销售XX油产品，称其具有防治脑梗的作用，购买该产品需要先向对方缴纳定金1000元，后期还需支付购买商品的费用19800元。

再问：因客户是老年客户，且发现收方账号为个人账户后，柜员徐松心中疑惑更甚，于是多次询问是否是第一次转账，家人是否知情等情况。面对厅堂其他客户投来的异样目光，老人情绪愈发激动，一时心急道出了原委，不耐烦地表示自己是第一次购买，由于妹妹身患脑梗住院，听说该产品有特效，还能治疗其他多种疾病，才执意汇款。

“四核实”：说出口的心里话

鉴于客户表述中的种种疑点，徐松立即安抚客户情绪，并同时报告运营主管李怡。李怡也察觉出了该笔业务的异常，走出柜台向客户了解详细情况。客户对柜面工作人员的深入核实非常抵触，李怡只能耐心地向该老龄客户解释银行有义务保证客户资金安全，只有了解汇款的真实性，才能帮客户防范各类诈骗事件发生，守住客户的“钱袋子”。

经过一番劝说，客户紧皱的眉头渐渐舒展开，并向李怡展示了双方微信聊天记录以及“经理”发送的产品相关信息。李怡通过上网查询发现，该产品售卖店铺并不多，普遍售卖价格仅在100-300元之间，产品成分主要也只是植物油，并无治疗脑梗等重症的特效药。她将查询到的信息向客户进行展示与详细分析，通过耐心劝说，客户才恍然大悟差点上了这名“经理”的当。客户一方面对少了一个治病的希望而遗憾，另一方面也对柜台人员用心、细致的服务点赞，庆幸遇到如此细心的柜员和耐心的主管，才守护住了妹妹的救命钱。

“四询问”“四核实”看似只是零星话语，但事实上，一遍遍不厌其烦都是责任，一次次耐心指引皆是坚守。

招商银行贵阳南明支行通过用心服务成功帮助老人堵截万元损失，真实反映了招商银行员工真正将暖心贴心服务融入到工作日常，用有担当、有温度、有特色的金融服务，持续提升老年群体的金融获得感、安全感，全力维护金融消费者财产安全权。(稿件由招商银行贵阳分行提供)