今天分享商家们比较糟心的问题：被不良买家恶意投诉或举报后，商家该怎么应对及避免此类问题？
一、买家投诉的三种形式
1、收到旺旺消息：
买家给商家发消息，说：你的商品违反了广告法，你要赔偿我xx元，否则我投诉工商！
2、买家在1688平台发起退款/售后维权投诉：
商家切记不要使用除旺旺外的工具联系买家，去处理投诉问题；
3、买家已投诉到工商局，通知要来调解：
接到xxx市场监督局反馈1688要通知商家的调解短信，或者是已经有归属地的工商局来函、来电通知；
这里，卖家需答复工商局明确的处理方法，常见4种：
①拒绝工商调解，也不与投诉人联系处理；
②拒绝工商调解，但会与投诉人私下联系处理；
③参与工商调解，接受投诉人赔偿诉求；
④参与工商调解，拒绝投诉人赔偿诉求；
注：工商调解的3个要点
①处理过程中不会强制经营者协商赔付；
②建议配合工商局调查，提供有关证据；
③投诉的调解结果不影响工商局对违法行为的调查处理。
二、被不良买家恶意投诉后，如何处理
分析“投诉点、问题点”到底是什么？
针对对方的反馈，检查自己的商品是否存在该问题，如果有，马上整改；
如果是单个产品被投诉，可使用【大泽商机助理】快速修改功能，对该产品的基本信息、主图/SKU图/详情图、详情描述进行快速修改；
如果是多个产品被投诉，可使用批量修改功能，一次性对多个产品进行标题、详情描述、属性、主图等内容修改；
第三步：
旺旺沟通，保留证据；同时了解对方目的，视情况提交“规蜜”投诉对方；
第四步：
如果商品本身或商品宣传存在问题，视情况进行退货退款；对于买家提出的赔偿，自行决定是否支付。
三、如何避免被买家恶意投诉或举报
1、避免夸大宣传
①不在商品包装或宣传页面上使用绝对化的语言或表示用语；不使用驰名商标、中国名牌字样、图案；不使用或者变相使用国旗、国徽、国歌、军旗、军徽、军歌；不得使用或者变相使用国家机关和国家机关工作人员的名义；
②商品功效宣传需真实可证，不得夸大描述和虚假描述，如治疗功效、保健功效、特殊化妆品功效等等；
③医疗、药品、医疗器械、保健食品广告不得利用广告代言人、政府机构或认证机构等作推荐、证明；
④不得利用互联网发布处方药和烟草的广告；
2、恶意订单拦截
为了避免再次被某些买家恶意投诉，可以通过拦截恶意用户的订单，从源头远离差评师、职业打假人，规避经营风险；
【大泽商机助理】恶意订单拦截功能，通过创建黑名单的形式阻止恶意买家下单！尤其是大促期间，可减少相关风险！
3、违禁词检测
使用违禁词检测功能，对店铺产品进行一次全面违禁词排查及删除处理，快速解决隐患！
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