GB/T 27922售后服务管理体系程序文件-3份供参考！
售后服务管理体系管理手册及程序文件-3套！
注释说明：此3份均为PDF档，无可编辑档，供参考！
售后服务管理管理手册及程序文件196页
一、颁布令
本公司依据GB/T27922-2011《商品售后服务评价体系》编制完成《售
后服务管理手册》第A版，现予以批准颁布实施。本手册是公司售后服务体系的法规性文件，是指导公司建立并实施售后服务(包括部分售前)管理的纲领和行动准则。公司全体员工必须遵照执行。
ABCD股份有限公司
总裁:
2019年9月1日
三、手册说明
1目的和适用范围
本手册依据 GB/T 27922-2011《商品售后服务评价体系》和本公司的实际相结合编制而成，规定了公司成套设备产品的服务要求及准则，及对体系所包括的过程顺序和相互作用的表述，用于公司对全国范围内客户产品售前及售后服务的标准化作业。
2 术语和定义
本手册采用 GB/T 27922-2011《商品售后服务评价体系》的术语和定义。
3手册使用控制
本手册为公司的受控文件，由总裁批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由管理者代表统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员·手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还所在部门，办理核收登记。
手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。
在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到售后服务部;售后服务部应定期对手册的适用性、有效性进行评审;必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程序》的有关规定。
售后服务管理程序文件85页
售后服务管理程序文件2011
一、售后服务识别与评价控制程序
1
为识别售后服务过程中的各种因素，评价出可能出现的重大投诉因素，选择合理、可靠的风险控制和削减措施，以降低风险，制定本程序。
2
本程序规定了本公司售后服务诸因素的识别、评价及削减措施的制定与实施，适用于本公司和售后服务因素的识别、评价及削减的管理。
3职责
3.1 售后服务中心调度员是本程序的管理者，负责售后服务诸因素的识别、评价与管理的组织、协调和监督。
3.2各部门负责本部门的售后服务诸因素识别，制定削减与应急措施并实施。
程序A
4.1后服务别与价组织
4.1.1 售后服务诸因素识别小组
售后服务中心调度员负责组织售后服务诸因素识别小组。4.1.2 售后服务因素识别与评价人员应具备以下条件
a.熟悉本部门服务规范和技术:
b.具有风险意识和售后服务管理能力:
c.具备一定的组织能力、判断能力及责任感:
d.具有一定的基层工作经验和现场经验。
4.2售后服务诸因素识别
4.2.1售后服务的范围
适用于售后服务与安装调试过程，对其可控制和可施加影响的售后服务因素，本适应范围同时适用于本公司可施加影响的相关售后服务(如外委网点)方
4.2.2识别的方法a.各部门收集售后服务有关的识别材料，并负责识别本单位的售后服务因素b，售后服务因素的识别可采用调查表法、现场观察、过程分析、交谈、查阅有关文件和记录等方法:
c.各有关部门将所识别的售后服务诸因素报向售后服务中心调度员进行汇总，并存档。
4.2.3 在进行售后服务因素识别时要充分考虑以下方面:
a.三种时态:过去、现在和将来:
b.三种状态:正常、异常和紧急状态:
c.十种类型:送货、安装、调试、维修、返修、回访、备品备件供应、产品召回、投诉处理、客户关系等问题:
d常规和非常规活动。
4.2.4识别过程中还应综合考虑以下因素:
a.常规的和非常规的售后服务条件，包括送货装卸货物、维修超范围和超时试运行护航;
b.事故和潜在的紧急情况，包括来自:
一产品或材料的包装缺陷:
安装调试中设备的重大损坏:
-设备运行中出现的安全事故:
一张意破坏和违反操作规程:
一已离开本公司的存在潜在、显著质量隐患的不合格产品;
c.人为因素，包括违反售后服务管理要求:
d.丢弃、废弃、拆卸和处理有关备品备件;
e.来自以往活动的危害和影响。
4.3
4.3.1 评价小组根据市场反馈的信息及售后服务中心的信息进行评价，并填写售后服务识别清单。
4.3.2制定目标和服务准则
售后服务中心负责依据国家、上级及地方的有关法律、法规、条例和政策,本公司的售后服务承诺和目标、安全技术规程等制定公司售后服务目标和表现准则，经副总经理审核,总经理批准后实施。
4.4售后服务风险削减措施
4.4.1 评价小组负责全公司主要售后服务因素削减措施的制定和评审，各部门负责本部门风险因素削减措施的制定和评审。
4.4.2风险削减措施内容应包括:
a. 预防、控制、降低售后服务投诉手段;
b.解决售后服务投诉报怨所需设备、设施人员的配备:
必要的人员培训:C.
d.必要的资源投入等。
5.关件
5.1《售后服务制度》
5.2《售后服务人员能力评价和培训控制程序》
6.记录
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