ISO9001体系文件：满意度调查和评估程序
1. 目的
调查外部顾客和内部员工的满意程度，作为公司持续改进的依据。
2. 适用范围
适用于公司所有顾客和员工的满意度确定。
3. 定义
顾客满意度：是指本公司顾客被满足的程度。
内部员工满意度：是指内部员工对公司的综合满意程度，及公司内部各部门业务活动之间，上下道工序、业务活动之间服务与被服务的满意程度。
4. 职责
4.1业务部负责对本公司外部顾客（包括最终顾客）的满意度进行调查和统计分析。
4.2管理部负责对本公司的内部顾客满意度进行调查和统计分析。
5. 工作程序
5.1 外部顾客满意度的书面调查和评价
5.1.1外部顾客满意度的书面调查和评估
A.业务部在每年6月和12月对公司的所有顾客开展书面的顾客满意度调查，每次返回率达到80%以上方为有效；
B.业务部相关人员通过登门走访、传真、信函等方式向顾客发放“顾客满意度调查表”；
C.顾客满意度调查内容为：
序号
调查项目/内容
很满意A
满意B
基本满意C
不满意D
1
顾客对产品质量、性能的满意程度 (M1)
产品质量、性能优异
产品质量、性能良好
产品质量、性能一般
产品质量、性能差
2
顾客对服务人员的满意程度 (M2)
服务人员素质高
服务人员素质较高
服务人员素质一般
服务人员素质差
3
顾客对交货情况的满意程度 (M3)
交货时间和数量准确
交货时间和数量基本准确
交货时间和数量有时不准
交货时间和数量经常性不准
4
顾客对反馈/投诉处理及服务质量的满意程度 (M4)
服务质量优，服务措施得当有效
服务质量较好，服务不足是极个别时候，服务措施有效
服务质量一般、服务措施有效性一般。在某一方面出现问题，但可以接受
服务质量差，服务措施不当，导致不能接受
D书面顾客满意度评价
对反馈回来的“顾客满意度调查表”，采用加权平均法分项统计：
D1 加权计算方法：
A级为3分；B级为2分；C级为1分；D级为0分
D2 书面顾客满意度计算方法：
M1、M2、M3、M4分别表示第1、2、3、4项满意度调查的满意率；
M0 表示总的书面顾客满意率；N表示被调查顾客的数量。
M1=（3ΣA1+2ΣB1+ΣC1+0ΣD1）/ 3N M2=（3ΣA1+2ΣB1+ΣC1+0ΣD1）/ 3N
M3=（3ΣA1+2ΣB1+ΣC1+0ΣD1）/ 3N M4=（3ΣA1+2ΣB1+ΣC1+0ΣD1）/ 3N
MO=｛（M1+M2+M3+M4）/4｝×100%
5.1.2 内部绩效监控：由业务部负责，每个月1次，通过公司内部产品实现过程的业绩对顾客满意度进行监视，包括如下内容：
序号
内部过程业绩监视项目
总分
评价方法
A
准时交付率
10%
每出现一次延期交付，当月评分扣2%，直至零分为止。
B
附加运费
15%
每出现一次附加运费，当月评分扣3%，直至零分为止。
C
顾客生产中断次数
20%
出现一次，则当月评分记为零分。
D
最终顾客外部退货的次数
20%
每出现一次，当月评分扣3%，直至零分为止。
E
顾客抱怨次数
5%
出现一次，则当月评分记为零分。
F
顾客投诉率（PPM）
10%
月末统计，超出公司目标，则当月评分记为零分。
G
质量或交付问题的顾客通知
20%
出现一次，则当月评分记为零分。
5.1.3顾客满意度（外部）的综合评价
每个月1次，业务部负责，通过公司内部产品实现过程的业绩对顾客满意度进行监视和评价：
序号
内部产品实现过程的业绩对顾客满意度进行监视和评价项目
分项评分（MI）
A
准时交付率 总评分10%
MA
B
附加运费 总评分15%
MB
C
顾客生产中断次数 总评分20%
MC
D
最终顾客外部退货的次数 总评分20%
MD
E
顾客抱怨次数 总评分5%
ME
F
顾客投诉率（PPM） 总评分10%
MF
G
质量或交付问题的顾客通知 总评分20%
MG
综合评分
MI=MA+MB+MC+MD+ME+MF+MG
每个月一次，由业务部负责，结合公司对顾客的书面满意度调查结论，计算平均得分，即得出顾客的综合满意率（M）： M =（M0 + MI）/ 2
注：当月（每年一次）未实施书面顾客满意度调查时，书面顾客满意率采取上一次的调查所得的数据值。每个月一次，由业务部负责，对顾客的综合满意做一趋势说明，并与设定目标比较。
5.2 员工满意度调查、评价
5.2.1管理部通过每年末（12月）发放、回收“员工满意度调查表”（以问卷的形式）来实施调查；每次返回率达到80%以上方为有效；
5.2.2员工满意度评价
管理部对员工满意度调查问卷的各项内容，参照5.1.1的方式进行统计分析；对统计分析结果作趋势说明，并与设定目标（或上一次调查的结果）进行比较。
5.3 顾客/员工满意度调查的评审
业务部/管理部应将汇总结果和趋势说明提交管理评审。
5.4 评价后处置
A.将顾客/员工满意度调查的汇总结果及总经理的评审结论及时通报相关部门。
B.对评价项目的不足之处，应分析原因，并由业务部/管理部分别组织责任部门制定纠正和预防措施，按《纠正和预防措施控制程序》执行。
C.管理者代表应跟踪纠正措施的实施情况，并将调查和纠正情况提交管理评审。
6. 质量记录
6.1 QR/HR-16 内部员工满意度调查表
6.2 QR/SE-05 顾客满意度调查表
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