“我曾就职于一家游戏直播公司，离职后还有2个月工资和奖金没有拿到，与公司多次协商一直无法达成一致……”10月初，遭遇劳务纠纷的小王来到了昆明市盘龙区人力资源和社会保障局，一眼便看到了智慧仲裁自助服务专区，他尝试着向智慧仲裁自助服务专区的AI机器人说明情况，没想到在AI机器人的帮助下，他直接通过视频连线真人律师解决了问题。

“最为神奇的是，在AI机器人的帮助下，盘龙区劳动法律咨询服务平台的大屏幕上，还生成了专业的法律咨询意见书，AI机器人还尝试安抚我的心情并详细地告诉我维权流程。”小王告诉记者，系统生成的劳动仲裁申请书和法律咨询意见书，帮助小王顺利申请了劳动仲裁。

盘龙区人力资源和社会保障局工作人员告诉记者，近年来，随着社会经济结构的调整和劳动者维权意识增强等多方面因素影响，各类劳动人事争议案件、业务咨询量激增，劳动仲裁工作也有了更高的标准及要求。为应对高强度办案压力，提升矛盾化解、案件处办效能，打通劳动维权服务“最后一公里”，昆明市盘龙区劳动人事争议仲裁院着力推动“人工智能＋大数据＋法律”公共服务体系建设，打造智慧仲裁AI自助服务专区，研究设置集“数字化、信息化、智能化”于一体的“AI机器人”为民服务。

据介绍，劳动者在自助服务专区的盘龙区劳动法律咨询服务平台和AI机器人上，触屏点击菜单浏览即可选择需要获得的法律服务，交互方式直观多样，通过自助查询、自助填写、快捷输入、语音问答等多种方式，自助获得准确法律法规规定、劳动仲裁须知等信息，自动生成专业的劳动纠纷问题的劳动仲裁申请书和法律咨询建议书，涵盖劳动仲裁全流程法律服务，实现信息技术与仲裁业务协同融合。立足劳动者和企业实际需求，“一屏一机”全天候在线，提供全时段劳动维权在线服务，实现维权服务“零时差”，缓和了传统劳动仲裁机构排队等待和漫长的处理时间，实现维权服务24小时自助。

“若维权者提问模糊，提问的问题较为复杂，AI机器人能应对吗？”针对记者的疑问，工作人员表示，面对这样的情况，AI机器人将通过搜索知识库云解答提供AI律师咨询，利用人工智能和知识库技术开展逐层梳理和引导，真人律师一键视询功能在线呼叫远程，真人在线答疑解惑，通过多轮互动的方式问答引导，对劳动者的提问进行多维度分析，提供精准、专属的个性化法律咨询和建议。

截至目前，智慧仲裁自助服务专区共提供了537人次的自助服务，通过人工智能和大数据运用，以“服务升级、应用创新、数字赋能”为目标，打破时间、空间的限制，为企业和劳动者提供便捷高效、专业智能的“指尖服务”新体验，实现群众维权服务“零距离、全天候、加速度”。

首席记者 郑恒