自“接诉即办”改革以来，12345政务服务便民热线进一步优化工作机制和流程，聚焦群众急难愁盼，为民办实事、办好事，提升服务质效，获得群众赞许。

畅通渠道听民声。为了更好地方便企业和群众，让社情民意表达更便利，12345政务服务便民热线除电话受理外，企业和群众还可以通过金张掖快办小程序、“张掖市12345政务服务便民热线”公众号、张掖市人民政府门户网站等线上渠道反映诉求，可上传图片、录音、视频等附件，使诉求更方便，反映问题更直观，办理流程更透明。自“接诉即办”改革以来，12345政务服务便民热线共受理工单13600件，响应率、办结率均达到100％。

分级响应处置快。甘州区始终坚持群众诉求就是“哨声”的原则，以解决诉求问题和群众满意度为目标，严格落实《甘州区全面推行“接诉即办”改革市区一体化运行工作方案》要求，建立诉求分级快速响应机制，根据诉求轻重缓急程度，实行即办、3小时、24小时、3天和7天五级处置模式，切实做到简单问题“马上办”，重点问题“协调办”，历史问题“从头办”，热点问题“提前办”。

规范流程效率高。围绕群众诉求办理全过程，制定详细的工作流程，形成“接诉即办”工作流程图，制定完善限时办理、首接负责、协同联办等工作制度。同时，要求各行业主管部门严格落实属地责任，健全完善“街镇吹哨、部门报到”工作机制，整合辖区资源，发挥统筹协调、指挥调度作用，积极配合乡镇、街道研究解决辖区内群众的痛点、难点、堵点问题，分析研判，制定解决方案，形成协同联动、同频共振、整体推进的工作格局。

强化考核促效能。健全完善以响应率、办结率、满意率为核心的“三率”考评体系，不断激起承办单位担当作为的“一池活水”。对诉求办理过程中出现的不及时签收、无理由退件、推诿不签收、逾期未办结等问题，严格按照《甘州区“12345”热线考核指标体系》实行月通报、季考核，全力推动承办单位由催着干、推着走向争着干、加速跑转变。至目前，形成周分析报告36期，月通报5期，季考核3次。

下一步，12345政务服务便民热线将充分发挥“接诉即办”改革优势，创新工作方式，不断提高工作人员业务能力和服务质量，打造暖民心、解民忧、惠民生的“连心线”。

（来源：甘州区人民政府网站）