通过前面几篇文章，相信大家对KPI指标有了一个简单的认知，那么究竟如何设置岗位或部门的KPI指标？我会讲到很多设置KPI指标的方法。

首先看一下专业性比较强的KPI指标设定方法，通过四个专业性的步骤有效地设置岗位和部门的KPI指标。

第一步，确定对象的工作产出，所谓工作产出，就是指一个岗位、一个部门存在的价值和意义，比如前台人员，这个岗位存在是接待客户、接待员工、树立公司形象，接听电话，这是前台人员的工作产出。

每一个岗位都有自己的工作产出，采购人员的工作产出是什么呢？保证原料的质量，同时要控制原料的成本，还要控制供应商的送货速度，能不能够及时送货？这是采购岗位的工作产出，所以第一步确定工作产出。

第二步，建立考核指标体系，我们已经确定了工作产出，一个岗位，一个部门的工作产出可以有很多，但我们只需要去重视最重要的工作，也就是指这个岗位存在的最大意义，将这个岗位或部门存在的最大意义提炼出来，形成KPI指标，这些岗位存在的最大意义组合起来，就是这个岗位的KPI指标体系。

第三步，具体设定考核标准，我们要将考核指标体系进行细化，层层分解，找到最具体的KPI指标，然后将每一个KPI指标进行量化，找到这个具体KPI指标的考核标准，要达到什么样的数量或质量要求。

第四步，全面审核关键绩效考核指标，我们的关键绩效考核指标是否科学，是不是有效的？要进行全面审核，如何全面审核？也有八个标准。

1、设定的KPI指标是不是容易被员工所理解。

2、设定的KPI指标是不是方便控制。

3、设定的KPI指标是否可靠，能不能够对员工的工作绩效起到指引作用。

4、设定的KPI指标是否可以实施，数据来源是不是很方便？有些指标你设定的很好，但是每一次去采集数据会相当麻烦，这也是不可行的。

5、设定的KPI指标是否可以衡量，是否可以进行量化。

6、要去审核这个KPI指标，是否方便员工进行计算，员工能不能够自己通过KPI指标的计算方法进行打分。

7、要去审核KPI指标，是否和企业的战略相一致，KPI指标是否和战略之间有逻辑关系。

8、要去设定KPI指标和员工的其他指标是不是优势匹配？是不是能够共同去指引员工的工作业绩。

案例：如何设定客户服务部门的KPI指标

现在几乎所有的企业都很重视对员工的绩效管理，但是在对客户服务部门的绩效考核上，很多企业都存在KPI指标把握不准，考核标准难以量化的情况。

那么，怎样才能够准确建立客户服务工作的KPI指标？如何才能够通过有效的KPI指标设定，实现提升客户服务工作的质量和水平？设定客户服务部门的KPI指标只需要四个关键步骤。

我刚才讲的这四个关键步骤，来看一下如何进行应用？

第一步，确定客户服务部门的工作产出，准确建立一个部门或者岗位的KPI指标，首先要解决的问题，明确这个岗位或部门在企业内部存在的核心价值，也就是其工作产出，对这个部门的各项功能进行非常准确的定位。

然后我们还要按照重要性进行先后排序，因此对客户服务部门的主要功能进行准确定位，是对其设定KPI指标的前提。

客户服务部门