作为电商网店的销售人员，新手客服在正式长岗前有很多东西都是需要学习的。接下来电商客服托管公司的笔者要为大家分享的就是新手客服的必备知识，给大家参考参考。

1、快速(反应快、专业、熟练)

顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字;

每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒，如回答花语太长，宜分次分段回答，提高平均回复时间。

　　2、礼貌(尊重、真诚、耐心、训练有素)

让顾客感觉很“爽”、很重要、上帝的感觉。切忌有不耐烦感觉。

　　3、专业(自信、肯定、准确、逻辑清晰、有问必答、以专业销售)

必须要专业、准确地回答顾客的问题和讲解。如出现错误，则予以处罚和警告，优秀的客服会自动完成销售，而绝不会生硬推销。

　　4、亲切(赞美、热情、亲昵称呼、适度)

记住并称呼顾客的姓名，推销中把握分寸，切忌不看客户反应，过度热情。

　　5、细心/细腻/周到

关注顾客的情况，提醒保养、搭配要领、生日、送礼注意事项，包括写价格。

　　6、经验(话题、社会经验、知识面;首饰搭配、服装搭配技巧)

尤其对于高素质、见识多的顾客，知识面要广，退而求其次，对于相关知识要精娴熟。

　7、找话题(了解顾客、随需应变、交朋友、培养好感和忠诚、市场调查)

忌无感情的纯商业对话、被动等顾客发问、问一答一，要善于引导顾客产生需求、强化需求，为顾客找消费理由。

　8、熟悉电商网站

对于淘宝、京东、拼多多、有赞等电商网站，应具备一定的使用经验，了解购物流程，以便能够快速回答客户的咨询问题。

　　9、了解产品

对所销售的产品有一定了解，开始收集一些客户常问的问题，与同行业的店铺联系咨询客服，收集回答和问题解决的经验，建立快捷回复，以便快速回答客户的问题。同时，要熟悉维护日常销售工作，能够为顾客提供关于产品、快递等其他咨询的解答，促成顾客下单。

10、与客户沟通

在与客户聊天过程中，了解客户的需求，确保顾客满意。将经常遇到的问题反馈给上级并登记，制定快捷键回复，并解决相关问题，让客户放心购买。

　　11、催付技巧

对于拍下订单但未及时付款的客户，应在3分钟内进行催付，促使客户尽快完成付款。及时的催付能够避免客户的流失。

　12、学会安抚客户的情绪

聆听客户的倾诉，判断是与非，是否是我们产品原因，表示理解并进行说明，详细记录。

　　13、关于推荐

对于有选择困难症的顾客，我们的推荐就显得至关重要。一般可以推荐两款风格和样式比较不同的去供买家选择，如果推荐的两款买家都不喜欢，那就再换两款，两个选一个，一定是能选的出来的。

如果买家觉得两款都不错，那就推荐两款的效果给买家，多站在买家的立场考虑问题，他想要的你帮他想，充分说明产品的价值，尽量不用价格很便宜来诱惑买家。

关于新手客服的必备知识，电商客服托管公司的笔者就先为大家分享到这里了，下期再为大家分享更多相关内容。