改善就医感受提升患者体验主题活动实施方案（2023-2025年）【附评估指标及目标值】

杏林职苑 编制

导语：为进一步改善全过程的就医感受，提升患者体验，提高医疗服务质量，杏林职苑根据国家卫生健康委、国家中医药管理局联合印发的《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》，结合医院实际，制定本实施方案。包括：工作目标、行动范围、组织管理、重点任务、实施步骤、工作要求等内容，并附评估指标及工作表单，可供二级以上医疗机构参考。

目录

一、工作目标

二、行动范围

三、组织管理

四、重点任务

（一）创新理念，优化诊前环节，让患者感受到“便捷”。

（二）创新模式，优化门诊环节，让患者感受到“贴心”。

（三）高效衔接，优化急救环节，让患者感受到“高效”。

（四）丰富内涵，优化住院环节，让患者感受到“温暖”。

（五）服务连续，优化诊后环节，让患者感受到“热情”。

（六）全程改善，优化支撑环节，让患者感受到“周到”。

五、实施步骤

（一）宣传发动阶段（2023年**月）。

（二）组织实施阶段（2023年**月-2025年**月）。

（三）总结评估阶段（2025年**月）。

六、工作要求

（一）加强领导，明确责任。

（二）革除弊病，巩固提高。

（三）加强考核，兑现奖惩。

附件1：评估指标及目标值

附件2：领导小组人员名单

附件3：责任部门分工安排

附件4：任务完成情况报表

正文

为进一步改善全过程的就医感受，提升患者体验，提高医疗服务质量，根据国家卫生健康委、国家中医药管理局联合印发的《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》，结合本院实际，制定本实施方案。

一、工作目标

1.落实国家卫生健康委、国家中医药管理局联合印发的《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》。

2.以切实改善人民群众看病就医感受为目标，坚持守正创新、问题导向、系统思维，全面梳理医疗服务流程，充分运用新手段、新技术、新模式，打通人民群众看病就医的堵点淤点难点。

3.力争用3年的时间，将“以病人为中心”贯穿于诊前、门诊、急诊急救、住院、诊后、全程等医疗服务各环节，整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平，让患者感受到“便捷、贴心、高效、温暖、热情、周到”的医疗服务，进一步增强人民群众就医获得感、幸福感、安全感。

4.评估指标及年度目标（详见附件1）。

二、行动范围

全院各科室。

三、组织管理

1.成立主题活动医院领导小组（详见附件2），全面主持、指导、协调改善就医感受提升患者体验主题活动各项工作。

2.领导小组办公室设在院办，负责改善就医感受提升患者体验主题活动日常管理工作。

3.各职能部门根据分工安排和本部门职能职责开展工作（详见附件3）。

四、重点任务

（一）创新理念，优化诊前环节，让患者感受到“便捷”。

1.完善预约诊疗制度。

主要措施：

1）提供诊间、自助机、手机端等3种以上形式的预约挂号服务。单个检查项目提供诊间或自助机、网站、手机端等预约方式；多个或有复杂告知的检查项目提供统一的预约中心预约，集中检查项目预约率100%。

2）就诊分时段预约精确到25分钟以内，B超、CT、MRI、胃镜、肠镜等检查项目预约精确到45分钟以内。

3）向基层医疗机构开放不少于20%的号源。

4）设立老年人、残疾人、现役军人、优抚对象等优先就诊窗口。为老年人等特定人群保留挂号、缴费、打印报告等人工服务窗口。

5）分类完善初诊、复诊、转诊等患者的叫号规则，对一次诊疗未结束的患者只收取一次挂号费。

6）探索应用人工智能分诊系统，并与门诊电子病历系统对接。

7）推行实名制预约，建立预约挂号预付费、退号随机投放、失约管理等制度，严厉打击“号贩子”。

杏林职苑专栏《医院内参丨全面提升医疗质量和患者体验系列实施方案汇编》目录

01医院内参丨2024国家医疗质量安全改进目标实施方案

02医院内参丨全面提升医疗质量行动计划实施方案（2023-2025年）

03医院内参丨手术质量安全提升行动方案实施细则（2023-2025年）

04医院内参丨病历内涵质量提升行动方案（2023-2025年）

05医院内参丨患者安全专项行动方案实施细则（2023-2025年）

06医院内参丨改善就医感受提升患者体验主题活动实施方案（2023-2025年）

07医院内参丨医院核心顾客满意度测评实施方案