“锦之渝渝之锦”双城法官说 | 这份消费者权益保护指南，请您签收！|权益保护指南|法官|消费者权益|生产者

促进消费对释放内需潜力、推动经济转型升级、保障和改善民生具有重要意义。成都锦江法院、重庆渝中法院适应消费者权益保护新形势新要求，以“如我在诉”的意识办好每一个涉及消费维权的民生案件，维护诚信公平的市场环境。

在3·15国际消费者权益日到来之际，“双城法官”结合审判实践中的案件，回应广大消费者关注热点，提示生活消费风险，指引消费维权路径，促进人民群众安心消费、放心消费，切实消除居民消费的心头之患与后顾之忧。

今天

让我们一起来看第二期节目

《这份消费者权益保护指南，请您签收！》

一、谁是消费者？

消费者

指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的群体。

一般而言，为了满足日常衣、食、住、行等生活需求而进行消费活动的都属于消费者，消费对象包括商品和服务。比如商场购物、餐馆吃饭、美容美发、教育培训、医疗服务、外出旅游等，购买汽车或商品房、装饰装修房屋等也属于生活消费。消费者在购买汽车等大额消费时，经常会遇到商家搭售其他服务产品的情况，搭售服务的对象也是消费者。消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利，并有自主选择权。销售者搭售“增值”服务，如未告知具体服务内容，侵害消费者的知情权，消费者有权要求退还相应款项。

此外，有的购买人超出生活消费需要大量购买、连续购买、高额索赔，甚至借维权之名敲诈勒索，扰乱市场秩序，损害生产经营者合法权益，引发了“知假买假”是否受支持等社会热点话题。对此，最高人民法院发布典型案例，明确应当坚持在合理生活消费需要范围内支持惩罚性赔偿请求。该规则既有利于打击和遏制违法经营行为，保护人民群众“舌尖上的安全”，又避免形成过度激励，防范借维权名义实施敲诈勒索等违法行为，避免对正常生产经营秩序造成干扰。

二、“霸王条款”有效吗？

“本店利薄，谢绝自带酒水”

“一经售出、概不退换”

“本店享有最终解释权”

想必这些“霸王条款”大家都不陌生吧

通常所说的“霸王条款”，是指经营者以格式条款、通知、声明、店堂告示的方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。经营者设置该类“霸王条款”的，消费者可主张该条款无效。经营者以其享有最终解释权为由进行抗辩的，人民法院不予支持。此外，法律规定，提供格式条款的经营者负有对重大利害关系条款的提示或者说明义务，否则消费者有权主张该条款不成为合同的内容。

也就是说，如果这些条款明显排除或者限制了消费者的主要权利、免除或者减轻商家责任，消费者可以勇敢的对商家说“不”！现在许多年轻人都是“喵星人”“汪星人”，宠物市场需求旺盛，商家大多会在售卖宠物时，附加免责条款，若在购买宠物猫时，宠物店提供的《免责合约》，载有“购买的猫咪超过48小时出现猫瘟等情形，本店不负任何责任”等类似的条款，则该条款为格式条款，显失公平，宠物店不能据此免责。

三、“惩罚性赔偿”怎么赔？

“退一赔三”

“退一赔十”

我有权主张吗？

我们常说的“退一赔三”是指根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当额外支付消费者商品或者服务费用三倍的赔偿，不足五百元的为五百元。“退一赔三”要求经营者存在欺诈行为，如果经营者知道或者应当知道提供的商品或者服务存在质量问题，仍然实施欺诈行为，诱导消费者进行消费，消费者有权主张退一赔三。实践中，家庭装饰装修市场也是消费者权益受损的“重灾区”，由于家装行业自身具有专业性的特点，若装修企业提供不符合约定的装修材料构成消费欺诈，消费者有权主张三倍赔偿。

“退一赔十”则适用于食品、药品领域。根据《中华人民共和国食品安全法》《中华人民共和国药品管理法》等的规定，生产不符合安全标准的食品或者经营明知是不符合安全标准的食品，生产假药、劣药或者明知是假药、劣药仍然销售、使用的，消费者、受害者可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍的赔偿金，不足一千元的为一千元。“退一赔十”的惩罚性赔偿规则，体现了人民法院始终坚持依法严厉打击不符合安全标准的食药品的态度，对于惩治食药品领域违法行为、维护人民群众生命健康安全发挥了积极作用。

四、“预付式消费”有哪些坑？

“充一千送两百”

“办卡即享至尊vip待遇”

办卡后服务打折、商家跑路

我该怎么办？

经营者以打折、低价吸引消费者预存费用、办卡消费后，不兑现承诺，随意扣费、任意加价、降低商品或者服务质量，消费者有权要求经营者承担违约责任的。经营者收取预付款后，中途停业、歇业不再继续提供服务的，消费者有权要求退还尚未消费部分的费用。

需要注意的是，生活中，上班族报名健身服务、家长为子女报名培训课程等，这类课程系消费者为了接受良好且适合的服务而缔结，具有一定的人身依附性。若消费者根据实际情况不想继续消费要求商家退款，基于该类服务不适于强制履行，人民法院可以支持解除合同，但经营者具备提供合同约定服务的条件，消费者因系自身原因解除合同的，应当承担相应的违约责任。

在此，我们提醒广大消费者，在消费时应尽量选择具备资质、经营良好的商家，避免因服务打折、商家跑路等引发纠纷或经济损失。同时，消费者应当根据自身实际需要理性消费，切忌贪图便宜，一时冲动进行大额充值，最终陷入进退两难的困境。

五、“网络消费”该注意些啥？

网络购物“货不对板”

“卖家秀与买家秀”
“XX自营”

“外卖到家”

网购时，法律对消费者有什么特殊保护吗？

现在，越来越多消费者喜欢网上购物，习惯外卖到家，但遭遇到的网购消费纠纷也越来越多。对此，最高人民法院发布《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》，该规定明确“签收商品即视为认可商品质量合格”等不公平不合理的格式条款无效。消费者享有七日无理由退货的权利。同时明确标明“XX自营”的，电子商务平台应当承担经营者责任，即使不是实际开展自营，但其所作标识等足以误导消费者的，同样应承担责任。

针对我们常见的刷单、刷评等吸引消费者的虚假宣传行为，该规定也明确了电子商务经营者实施的虚假刷单、刷评、刷流量等合同无效。若电子商务经营者开展促销活动吸引消费者，因经营者提供的奖品、赠品造成消费者损害的，电子商务经营者也应当承担赔偿责任。

外卖点餐给大家带来了便利，若外卖食品存在质量问题，消费者有权要求餐饮服务者承担产品质量责任，若网络餐饮服务平台经营者未依法对入网餐饮服务提供者进行实名登记、审查许可证，使消费者的合法权益受到损害，消费者有权主张网络餐饮服务平台经营者与入网餐饮服务提供者承担连带责任。

说到网络消费，也离不开快递服务。快递人员擅自使用快递商品、违规打开快递包装、暴力分拣快递等故意或者重大过失行为导致快递商品丢失、毁损，消费者也有权请求赔偿损失，快递服务提供者不得依据免责条款进行抗辩。

特别提醒大家，与其事后诉讼，不如事前“排雷”。网购时，可以多向商家客服提问，将商家故意模糊的宣传语转化成无歧义的、确定的表述，便于全面客观地了解产品。除了京东、淘宝等购物平台外，社交软件也成为交易信息的发布平台，越来越多的年轻人喜欢在微信等社交平台上购物，但社交平台并非网络购物平台，个人之间的交易安全难以保障，私下转账无第三方平台监管，极易造成买家财货两空。所以，应当尽量通过网络购物平台进行交易，保障双方的交易安全，避免自身财产损失。

是的，网络购物应当交易全程留痕。消费者要注意审查生产者、经营者信息。要注意保留交易快照、聊天记录、快递单、验货视频等，购买贵重商品时，可对商家宣传网页截图或录屏；签收商品时，可以将拆包裹的完整过程拍一个开箱视频。一旦发生人身、财产损害，视情况及时就医或报警，保留病历、医疗费用凭据、报警回执等资料，保存证据及时维权。

六、网络直播带货谁担责？

“我在直播间买的商品，我应该找谁？”

“我不清楚谁是销售者，怎么办？”
“平台不提供商家名称，怎么处理？”

随着网络直播的兴盛，主播带货十分火热，消费者通过网络直播间购买商品后需要主张权利的，应当区分平台内经营者、直播间运营者和直播营销平台经营者的责任。对于平台内经营者，其在网络直播中因虚假宣传、产品质量等给消费者造成损害，消费者有权主张其承担赔偿责任。

对于直播间运营者，若直播间运营者未能证明其已表明自身并非销售者，并标明实际销售者的，消费者有权主张其承担商品销售者责任。直播间运营者知道或者应当知道经营者提供的商品存在质量问题，仍为其推广，消费者有权主张其与提供商品的经营者承担连带责任。

对于网络直播营销平台经营者，其不能提供直播间运营者的真实姓名、名称、地址和有效联系方式的，消费者有权主张网络直播营销平台经营者承担赔偿责任。网络直播营销平台经营者对依法需取得食品经营许可的网络直播间的食品经营资质未尽到法定审核义务，或者知道以及应当知道网络直播间销售的商品不符合保障人身、财产安全的要求，未采取必要措施的，消费者有权主张其与直播间运营者承担连带责任。

七、受到侵害怎么维权？

合法权益受到侵害时，我们可以先与经营者沟通协商，或者请求消费者协会或者其他调解组织调解。这两种方式比较灵活快捷，但缺乏强制约束力。若无法解决问题，可以向有关行政部门投诉，包括市场监督管理局、物价局、食品药品监督管理局等。该种方式具备行政强制力，经查证属实的，行政机关有权对违法的经营者给予行政处罚。

没错，我们还可以根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁或者直接向人民法院提起诉讼。对于仲裁机构或者人民法院作出的生效裁决、判决，败诉方未主动履行义务的，胜诉方有权申请人民法院强制执行。

结语

下一步，两地法院将进一步发挥审判职能作用，建立完善双城消费维权协作机制，积极营造有利于保障全面促进消费、加快消费提质升级的法治环境，共同助力成渝两地国际消费中心城市建设。

维护民生权益，助力“双城”善治，我们一直在路上！

供稿 | 锦江法院民二庭；渝中法院民一庭

编辑｜渝中法院审管办（研究室）

校审｜贵香

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