“未婚已育的女性是否可以领取生育津贴？”

“可以。”

“领取失业金期间能否领取生育津贴？”

“可以，但需要符合条件。”

“纸质居住证即将到期，应提前多久申请延期？”

“好像是20天吧......”

“错误！”裁判员一声令下，一个小气锤就敲到了答题者的头上。

3月20日早上，趁着早会前的空闲时间，合肥市12345政务服务便民热线中心接线员刘旭和同事又玩起了快问快答小游戏。“小游戏是我们相互检验业务知识的方式，可以更好强化记忆。”刘旭说，这是她和同事提升业务能力的一个小窍门。

12345热线是我省“民声呼应”工作平台中的一个重要渠道，联系群众、倾听民意，接线工作是做到“民有所呼、我有所应”的关键一环。

合肥市政务服务便民热线中心平均一天接听群众来电1.7万余个，每个接线员每天要接听近百个电话，回答群众方方面面的问题，接线员工作量大，知识量也要大。

“尤其是在民生、涉企政策方面，接线员如果不能做到‘无所不知’，回答群众来电时就没法‘对答如流’。”合肥市12345热线电话受理中心主任胡丽娟说，接线员首先要把自己打造成一个“知识库”，才能为群众提供专业的解答和帮助。

接线员是如何进阶为政策专家的？途径有两条：一是中心要抓好业务培训，二是靠个人的不断学习。

合肥市热线中心每月举办两次业务培训。培训内容包括办事流程、理论知识、政策解读等；培训方式上，接线员可以进行内部研讨交流，更重要的则是邀请“外援”，请相关部门的业务骨干上门为接线员作政策知识讲解。

医保报销政策是群众咨询的高频事项，是接线员在政策把握上较为吃力的领域。“医保政策专业性强，刚开始接触时感觉特别复杂。”接线员徐梦梦告诉记者，之前她最怕解答群众有关医保事项的来电，后来热线中心就医保类型、医保报销等举办多次专场培训，徐梦梦认真学习，一点一点攻关，最终成长为如今的医保政策“小百科”。

除了单位的集中培训，接线员个人学习也不能落下。在强化业务能力上，接线员李晓倩花了不少心思。来中心不到两年，她已经记了几大本笔记。“好记性不如烂笔头，群众来电时要是碰到不熟悉的问题，我就会把它记下来，回头再认真补习相关知识。”

一次，为了弄清企业注册的相关事项，李晓倩还专门跑到政务服务中心窗口，沉浸式体验了一把办事流程。“这些都有明文规定，但现场跑一下，对企业注册中容易出现的问题有了更深入的认识，这样在接线时与群众的沟通会更加顺畅。”李晓倩说。

近年来，我省各级12345热线平台经过多次迭代升级，规范化、标准化建设不断完善，尤其是热线知识库的上线，为接线工作提供了有力支撑。“不过，只有接线员吃透了有关政策精神，才能更熟练地运用知识库，在回应群众咨询求助时，才能为他们提供及时、精准的解答。”胡丽娟说。

(记者 范孝东 李 季 董一帆)