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ESG已经成为各行业共识，金融作为国民经济的血脉，在践行ESG中同样可以发挥巨大的作用。

从定义上看，ESG关乎环境、社会以及公司治理，而在我国，环境污染、脱贫攻坚、乡村振兴等成为现阶段主要关注焦点。与此相对应，普惠金融、绿色金融成为金融机构践行ESG理念的主攻方向。

平安普惠在践行ESG理念中提出“金融+ESG”模式，以期利用自身金融资源优势，加速ESG转型，以业务创新打造新增长点。

作为平安系主要面向广大小微企业主和个体工商户提供融资服务的金融机构，平安普惠在发展普惠金融方面具有无可比拟的优势。

普惠金融要求金融机构以可负担的成本为有金融服务需求的社会各阶层和群体提供适当、有效的金融服务，这其中所涉及的群体包括小微企业、农民以及城镇低收入人群和残疾人、老年人等其他特殊群体。

因此，发展普惠金融不仅是一种社会责任，也是一种经济效益，它可以有效促进经济增长、社会稳定和实现共同富裕。

但面对小额、高频、分散的长尾金融需求，普惠金融面临同时实现提高覆盖率、降低融资成本和风险可控之间的“不可能三角”。

对此，以人工智能、区块链、大数据、云计算等新技术为核心的金融科技被认为是破解普惠金融“不可能三角”的有效途径。

平安普惠在业内较早推出“AI+O2O”服务模式，线上借助远程服务团队为小微提供便捷、快速的全线上服务；线下通过地面服务团队向有较大额度、中长期资金需求或数字技术应用能力薄弱的商家提供个性化、顾问式的“身边服务”。

在数字化风控方面，平安普惠在自身积累多年完整信贷周期数据基础上开发出“人+企”立体智能风控模型，通过前沿的大数据分析和AI技术，将小微企业主个人信用、企业的多种信息维度纳入模型，同时平安普惠全国各地的咨询顾问收集当地市场的第一手资料，向风控模型导入区域数据，为各地区小微企业主量身定制风险管理策略，帮助全面挖掘小微信用价值。

在智能客服方面，平安普惠推出智能客服“小惠”，客户只需通过人机对话输入基本信息和需求，就可以快速匹配最适合自己的贷款方案。

依靠数字化服务能力，平安普惠在扩大小微融资的覆盖面上得到有效提升。数据显示，截至2023年3月底，平安普惠累计服务客户1940万人，管理贷款余额超过4952亿元。截至2022年底，平安普惠发放给小微企业主的贷款余额达到人民币4489亿元，占总贷款余额的82.1%。

不过在金融科技加持下，平安普惠在降低融资成本和风险控制方面效果并不显著。在网络投诉平台上，不少借款人投诉称，平安普惠宣传利率是6%—10%，不过对额外收取的费用却不主动提及，直到贷款后才发现实际所付成本远高于借款前承诺的利息。

比如，今年3月14日，有用户在黑猫投诉上投诉称，其于2022年6月8日在平安普惠业务员的引导下操作平安普惠APP借款30万，在视频验证时业务员引导说“了解”和“知道”，后来还款多出来了很多不合理费用，每个月都收取了担保费、保险费和服务费，总共还款了21期，担保费、保险费和服务费总计37666.18元。

当天还有一位借款人投诉称，其本人于2019年11月1日在平安普惠借款21万，三年总共还34.6万元(其中包括了4.1万元保险费、5.4万元服务费、422元担保费，以及放款当天收取了611元平安产险)，三年利息总共13万，年化利率高达36%。

有借款人甚至直接向当地金融监管部门进行了投诉。比如，2023年10月21日，在中共深圳市委金融委员会办公室网站互动交流一栏，有借款人留言称，其在平安普惠贷款40万元，借款方是长安银行，平安财产保险提供担保，每月有多次扣款。因为疫情不可控因素出现逾期后，平安普惠把债券卖给四川宏盟信达公司，极限催收要求还款83万元。

从网络投诉的情况来看，这样的投诉十分普遍。截至目前，在黑猫投诉上对平安普惠的投诉量高达24662条，投诉内容涉及违规收取保险费、担保费、服务费，暴力催收、利率太高、隐私泄露等待。由此来看，平安普惠在保护消费者权益，提高用户满意度方面依然还有很远的路要走。

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