甘州：畅通ODR纠纷解决渠道推动消费纠纷协同共治|odr纠纷|消费纠纷|消费者权益|甘州

（甘州融媒记者张扬）为适应“互联网＋消费纠纷处理”的要求，国家市场监督管理总局在全国12315平台建设了在线消费纠纷解决系统。去年以来，甘州区市场监管部门大力推进在线消费纠纷解决（ODR）机制建设，鼓励引导企业自觉履行消费维权社会责任，按照“四有一健全”要求，完善消费纠纷在线投诉和处理功能。

ODR是在线消费纠纷解决机制的英文缩写，是指在辖区市场监管部门指导监督下，企业通过全国12315投诉举报平台，直接与消费者沟通协商，提供消费纠纷在线解决服务。

近日，记者走进甘肃德生堂医药科技集团张掖有限公司二十店看到，门口正前方的顾客服务台上摆放的“放心消费创建”“线下购物无理由退货”和ODR“绿色通道”等告示牌格外醒目。

德生堂张掖有限责任公司负责人徐艳

我们德生堂医药公司在各分店均设有受理服务台，安排专人负责调解纠纷，确保第一时间受理、调解和反馈，准确发挥ODR企业在线快捷解决消费纠纷的示范作用，降低了消费者的维权成本，切实提高了消费满意度。

这两天，市民宋女士在金张掖国际大厦卖了一件打折羽绒服，由于大小不合适等原因，宋女士想来退换货，通过商场消费纠纷维权服务站的协调和处理，宋女士的诉求顺利得到了解决。

消费者宋永梅

我前两天买了一件衣服，回去发现大小不合适，我就准备过来退换货一下。通过ODR的工作人员，他们的服务态度也比较好，对我退换货的处理速度也比较快，我非常的满意。

记者了解到，ODR机制不仅提高了消费者维权时效性，更有利于建立和谐的消费关系，同时帮助企业掌握经营中的薄弱环节，便于企业加强管理、改进工作。对市场监管部门而言，ODR机制还降低了维权成本，有效促进企业消费维权主体责任的落实，更好的保护了消费者的合法权益。

金张掖国际大厦消费纠纷维权服务站站长桑自东

作为ODR企业，我们安排专人负责受理消费者投诉，将消费者反馈到企业内部进行及时解决，在10个工作日内与消费者进行协商和解，和解不成的，消费者还可以向市场监管部门进行投诉。

ODR机制通过线上消费纠纷和解的快速通道，是甘州区市场监管局持续推进消费环境建设，多元化解消费纠纷的一项有力举措，这一举措实现消费者、经营者、行政部门之间的“零距离”沟通和解，使消费纠纷解决在源头，化解在企业。

新乐超市鑫汇店店长张波

当消费者对我们的产品和服务不满意时，可以通过在线消费纠纷解决，我们将在第一时间线上快速解决，履行保护消费者合法权益的主体责任。我们ODR平台共受理消费者投诉22件，已经全部解决。

近年来，甘州区市场监管局积极探索“互联网＋消费纠纷处理”渠道，多举措推进ODR机制建设，将重点领域、重点企业引入ODR机制，依托12315平台与12345热线等，发挥消费维权服务站作用，高效处理消费纠纷，帮助群众就地快速解决维权难题。至目前，全区已有鑫汇国际时代广场、仿古街、金张掖大厦、万寿商业街等6个示范街区（商圈），新乐超市、德生堂药店等95个连锁示范商超（药店）和4759户经营主体参与示范创建，2276家店铺承诺线下七日无理由退货，涉及退货金额262．30万余元，办结率100％。