人人都在提“以消费者为中心”，对于企业来说，究竟该如何将其落到实处？万家乐给出了自己的答案。

广东万家乐燃气具有限公司(以下简称“万家乐”)成立于1985年，专注于改善中国家庭热水和厨房生活，产品覆盖热水、厨电、净水、采暖四大品类，包括热水器、油烟机、燃气灶、洗碗机、集成灶、净水器、壁挂炉等。

【业务挑战】

万家乐经过多年的发展，沉淀了大量的用户相关数据(包括销售和售后)，但一直没有系统化地整合和梳理，在营销端也一直使用传统线下的方式进行日常营销，存在会员系统不够完善、会员数据孤岛及部分缺失、营销体系待完善、原商城在终端效果待提升等痛点。

在企业“数智化战略”和“用户+战略”的指导下，万家乐希望实现以消费者为中心的整体服务链路升级，构建更加人性化、智能化的营销服务能力，加强品牌在客户侧的心智，全面提升万家乐品牌价值。

【解决方案】

基于万家乐的业务现状及系统情况，惟客数据围绕会员体系、会员营销能力、云商城能力、会员售后服务等进行建设，完成品牌画像的构建并提升万家乐品牌对会员的经营能力。

首先，构建万家乐会员能力，实现会员业务线上化。具体来看：

  • 拉通全渠道数据，实现淘宝、天猫、京东、微信公众号、微信会员小程序渠道的数据拉通及沉淀；
  • 建设会员中台能力，实现万家乐会员等级的配置、权益的配置、升降级规则及实现积分商城能力；
  • 搭建定位“会员服务”为目标的会员商城，支持后台快速配置页面能力、支持虚拟商品等进行销售，并支持自动化推送能力；
  • 通过小程序运营后台支撑会员小程序的快速响应，支持配置会员能力，包括会员等级、权益、积分等，查看会员的各类信息。

其次，基于会员能力实现数字化营销升级。万家乐以会员中台及会员标签能力、自动化营销能力为依托，通过产品资讯、品牌活动、售后服务、会员复购等环节服务场景的串联，实现客户体验的全面升级。

在技术架构方面，本项目采用云原生高可用架构，支持容器、微服务，负载均衡，支持主备容灾，提供不间断服务;根据业务发展需求弹性伸缩，大大降低运维成本。

【价值与效果】

通过构建会员中心，万家乐实现消费者数据中台的的搭建及会员权益体系的实现、精准营销能力的建设，提升会员服务体验及品牌管理能力。具体实现的业务价值如下：

  • 构建会员中台能力：拉通线上线下各渠道触点数据，建设万家乐统一会员中台，为会员运营及数字化营销构建平台；
  • 业务赋能：实现数据价值资产化、灵活的多维分析、可视化数据分析，构建围绕会员全生命周期的运营服务能力，支撑未来精细的运营管理和长效利润增长；
  • IT赋能：拉通线上线下消费者数据，基于消费者行为、订单及售后能力形成BI报表，更快速地响应业务需求，助力业务进行数据分析及决策。

以上内容摘自WakeData惟客数据与沙丘社区联合发布的《2024泛零售行业大会员经营实践与案例》，如果您想获取完整版白皮书内容，欢迎评论区留言或私信小编~