来源：2023年度城市金融服务优秀案例评选

获奖单位：中原银行

荣获奖项：运营管理创新优秀案例奖

一、项目背景及目标

账户管理是银行的核心业务，银行需加强信息化建设，发挥数字化技术在账户全生命周期管理中的作用。中原银行一方面将营业执照二维码识别、工商信息直连核验、开户资料OCR识别、客户身份人脸认证、客户风险RPA查询等多项新技术密集应用于企业账户服务，支持企业客户随时随地办理业务预约、远程视频认证业务意愿，支持开户和网银等常用金融产品一站式办理，客户线下跑一次网点即可办妥。同时，通过金融科技在业务全流程中的广泛应用，新发、多发风险环节逐步实现技术控制代替人工控制，业务自动处理代替人工录入操作，实现业务效率与风险防控双提升。

二、项目/策略方案

以对公客户办理账户业务的服务旅程为中心，以对公账户的内部管理提升为目标，从对公账户开户至销户，打通各环节的壁垒，让客户了解我行业务的进度，让我行的客户经理了解客户办理业务的诉求，让我行的账户管理人员了解账户全生命周期的管理状况，有针对性的提出账户服务改善方案，满足对公账户每个参与方的差异化需求，实现对公账户各流程环节的高效运转。

三、创新点

业务流程线上化：客户可随时通过微信公众号提交业务申请，“线上申请、后台审核录入、柜面交付”，在云开户的基础上实现了云签约、云维护、云销户等账户全生命周期流程的线上申请，解决企业客户账户业务办理难、时间长的痛点问题。

业务联动协同化：客户线上提交申请后，总行作业中心一站式完成账户合规性审核、证照信息录入、人行及工商数据核对。客户经理接收信息后即可开展尽职调查，在受益人信息识别录入环节，利用行内数据信息进行复用，对部分受益人信息自动填写，减少客户经理工作量。客户到柜面后，柜员可直接一键打印开户申请书、签约申请书、受益人识别表单等等。

服务提升可视化：客户在完成全部开户流程后，可以通过微信端进行评价，促进我行开户服务的持续提升。同时，通过数据埋点，对业务全流程节点时间进行登记，以独特的“客户视角”和“行内视角”，通过精细化的流程数据，进一步提升客户体验，为行内流程管理提供数据支持，持续优化开户服务。

风控管理智能化：我行账户智能年检与定期自检，利用RPA智能机器人自动比对核心系统、人行账户管理系统和工商系统数据，在进一步提升效率的同时控制业务风险；凭证OCR智能识别录入，同时进行重要凭证票面要素与系统信息的自动比对，进一步减少了总行作业中心的录入工作量和审核工作量，提高后台审核效率，减少客户等待时间；上线微信公众号银企对账功能，实现网站、网银、柜面线上线下多渠道对账，进一步降低了网点对账回收难度，提升账单回收率，有效防范了账户资金风险。

资料管理集约化：账户资料实物区域性集中保管，实现对公账户开变销资料保管、交接、调阅等线上操作，规范账户资料日常保管，完善账户全生命周期管理。

业务质效双优化：我行依托金融科技在账户全生命周期的运用，不断优化账户业务操作流程，同时通过组织开展形式多样的竞赛活动，引导全行“业务+运营”合力创新账户服务模式，全面提升全行账户协同服务能力，实现业务质效显著提升，全行柜面开户时长压降至户均7.26分钟，业务效率较往年提升近50%。

四、项目过程管理

该项目自2023年一季度启动，针对方案进行调研分析，历时一个月；根据调研结果形成需求方案，历时两个月；全部功能上线，历时三个月。

五、运营情况

该项目分期投产，运行稳定。上线后对客“提体验”，业务功能覆盖对公客户开户、变更、销户、签约等全场景，实现了对公账户业务“一键提交”、“一心服务”、“一点即核”和“一站签约”，客户对我行对公业务的满意度高达4.96分（满分5分）；对内“提效率”，有效解决了客户经理尽职调查难和柜面人员资料审核、档案整理保管工作量大的痛点，同时有效降低了业务差错和操作风险，网点对公业务满意度调研高达99.44%（总分100%）。

六、项目成效

在有效防范风险的前提下，结合本行的实际重塑了对公账户业务办理的流程，让数据多跑路，让企业和网点少跑腿，打破时空壁垒，连接线上线下，有效满足客户多样需求和内部管理要求，客户服务满意度和账户风险管控效果得到极大的提升。

七、经验总结

中原银行把监管要求“放得开、管得住、服务好”作为工作标准，多措并举做好风险防控工作的同时优化企业账户服务。下一步我行将利用大数据挖掘、RPA、人工智能、机器学习建模等金融科技手段，实现让数据多跑路，客户少跑路，进一步提升我行账户全生命周期管理水平。

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