文｜DataEye研究院
前几年，"道歉"多出现于游戏、品牌发生重大事件；而到了今年被玩家不满、延上甚至维权的情况越来越普遍。
——《代号鸢》被玩家质疑数据造假；
——《梦幻西游》遭遇大量玩家对新活动不满，还波及了《射雕》；
——《尘白禁区》"有男不玩"事件；
——《原神》"三个粉球"掉粉事件；
——《世界之外》"四根手指"被质疑AI创作；
——《DNF》手游作者服紧急延期，策划道歉。
游戏行业仿佛没道过几次歉，都不好意思说自己做过营销。
"道歉"背后的本质是什么？为什么都是"道歉"玩家会有不同的反应？今天，DataEye研究院从厂商案例、本质剖析、未来趋势三个方面，聊聊"道歉"这回事。
一、游戏厂商道歉，借机营销
1、产品方面：
《代号鸢》被玩家质疑数据造假，此后，广州市游戏协会出面回应了玩家。工作人员表示，目前尚未了解具体情况，但会和灵犀互娱团队反馈。
《梦幻西游》遭遇大量玩家对新活动不满，导致大批量玩家退游，还与策划直接硬钢，最后策划道歉，承诺给玩家一个交代；
买断制手游《来自星尘》上线当天因画质不佳、人物渲染、场景渲染等问题被大量玩家质疑，上线当日晚间发布了一则致歉公告，称已经在修复优化了。
《少女前线2》在引力测试后引发玩家不满，CEO羽中直接亲自现身道歉，并做出修改承诺，表示将对休息室、剧情等反馈较多的方面优化和改进。
2、营销方面：
《原神》在前瞻直播特别节目中，官方公布4.4海灯节的福利，其中邮件送的3个粉球，引发了不少玩家的群嘲和不满，原神官方的抖音号甚至一夜之间掉粉超过百万；尤其再对比隔壁《崩坏·星穹铁道》福利后，玩家更是"破防"。而官方疑似借着"崎良良"生日回应，也只是发了10个"鸟蛋"。
今年2月，《碧蓝航线》与psplive（虚拟艺人团体）联动，完成任务获得限定限定家具。可是psplive旗下某位男性虚拟艺人发布"活动"相关动态，引起碧蓝航线玩家不满。为平息事件，官方在近日在官方微博公开致歉，同时发布了联动活动取消的公告。
同期，《恋与深空》使用了游戏中的虚构节日"燃灯节"来代替元宵节，而《恋与深空》在游戏中正常提到了圣诞节、情人节、万圣节等节日。对此，《恋与深空》官方提出"把外国节日也改成架空节"的解决方案，但大多数玩家并不接受。
怎么今年游戏厂商动不动就道歉？DataEye研究院认为原因有三：
其一是版号常态化，新品激增，玩家可以选择的游戏多了，同时对游戏的要求也更高了，稍有不满便在社媒"发声"；
其二是降本增效态势下，"道歉公关"的操作成本极低，乃至像发一条微博就几乎没有成本，而在"道歉"过程中如果态度诚恳，甚至是一种"反向营销"；
其三是游戏市场部品牌部的年轻化，一批90后新人担任部门中高层，一方面需要背沉重的KPI必须做出一些成绩，另一方面又对年轻、潮流、热点颇为敏感，同时不太拘泥于所谓品牌格调，没有历史包袱。
二、道歉的本质及背后逻辑
为什么近几年会发生如此多的"道歉"事件？这背后的本质是什么？
逻辑一：厂商与玩家利益冲突
厂商想要的是赚更多的钱，而玩家想要的是，花更少的钱，获得更多的乐趣。两者原本是处于一个相对稳定的状态：厂商提供玩法、卖点，玩家提供money。
然而，一旦厂商想要赚得更多，矛盾或许就会产生。
因为要促进营收增长，无非那几点：新的付费渠道、给玩家增负。这里面，尺度没把握好的话，就容易出现公关危机。
《梦幻西游》就是典型的案例，其根本原因，说白了就是玩家和策划团队的利益之争。策划和运营团队需要获取更好的营收来完成KPI，来向其背后的资本市场交差。
但玩家是不会愿意花钱买来的游戏服务体验一降再降（甚至遭到策划团队的吐槽），尤其是在《梦幻西游》这样游戏体验与付费息息相关的产品。
在这样的矛盾下，策划团队拥有着资本、能力、话语权，而且他们没有退路，一旦退却，就意味着丢饭碗。因此在这样的博弈中，玩家注定是要做出利益牺牲的一方。
随之而来的结果便是玩家奋起反抗、流失、甚至很难再拉拢到新玩家的加入。而玩家想要的，只是在双方共赢局面下愉快的游戏体验。
逻辑二：傲慢的态度
随着游戏厂商知名度的上升，渐渐的会产生一批"死忠粉"，无论厂商什么举措，这批玩家都会报以认可，久而久之，游戏厂商便会越发的自大。
典型的就是，网易、暴雪分手事件，无论暴雪当时是因为什么理由（亟需现金流？抬高微软收购的身价），依仗自身在国内有着大批量粉丝的支撑，给网易开出多个"霸王条款"，网易不给就直接退出国服。此举，足以看出当时暴雪的傲慢。
而傲慢的结果，就是暴雪在国内的口碑一路下滑，今天回归国服，还能有多少老玩家回流？或许暴雪自己也在心痛。
逻辑三：不重视公关
这里的公关，并不是传统意义上的公关渠道（如纸媒、新媒体），而是玩家的声音。
因为时代变了。
玩家获取信息的渠道从门户网站、垂直媒体扩大到微信、微博、B站、抖音、贴吧等各种社交平台。因此，在当前环境下，KOC、KOL、主播、甚至社群平台的单个玩家，都有掀起舆论风浪的能力。
但是，仍有不少厂商，在公关层面，过于依赖传统渠道，往往忽略了玩家的声音，并且关键在于，厂商不再是能把控舆论发酵的唯一。玩家自身也可以通过公众号发声、采买微博热搜的方式，把负面内容扩散至更大范围。并且随着舆情的发酵，厂商会变得更难把控。
三、研判与观察
基于当前市场的舆论环境，游戏厂商常道歉会对行业影响几何？DataEye研究院判断至少有三点：
观点1：道歉多了，玩家就会不信任厂商。
道歉是一种常见的公关策略，用来应对用户投诉和舆论压力。通过道歉，厂商可以表达对玩家的诚挚歉意，承认错误并承诺改进，以挽回用户的信任和支持。
道歉也并非没有副作用。厂商道歉，意味着是对自己的不严谨、对玩家的不重视。
道歉过多可能会导致公众对厂商的质量管理和产品研发能力产生质疑，进而影响品牌形象和市场地位。过度的道歉也可能被视为虚伪和不诚实，导致公关危机的进一步扩大。
例如《代号鸢》在未上线前"道歉"六次，现在在社媒平台再"道歉"时，玩家表示的不是理解，而是"冷嘲热讽"。
道歉本质是消费玩家的信任度，一旦道歉多了，玩家就会不信任厂商，尤其是严重性的产品质量问题、政治立场问题，十分容易引发玩家不满，导致玩家的流失，所以需要严谨对待。
观点2：重视公关、重视玩家舆论会成为趋势
随着游戏市场的竞争日益激烈，新品激增，游戏厂商们也逐渐意识到"长线运营"及维护玩家的重要性。学习如何做好公关、重视公关这个过程是必然存在，也会在运营的期间反复出现，在最初阶段错误难以避免的情况下：
一来，放开目光，把公关这件事，不局限在传统媒体之中，重视玩家社群、KOL、KOC的态度，避免让负面舆论发酵。
二来，加大游戏迭代速度和更新程度，用更多新颖玩法和活动来让用户"淡忘"错误，形成黏性。至于玩家在面对游戏"问题"之时，如何维权，则是一个老大难问题。
三来，重视部门之间的联系，随着企业规模的扩增，各部门之间的信息互通能力变得越弱，并且不是每个部门都对舆情有着高敏感度，当舆情发生后，信息互动隔断的时间会压缩公关思考处理对策的时间，导致错过舆情处理的黄金时间。强化各部门之间的联系，在未来是值得注意的。
选择和评估游戏，没有一定之规，整体就是创新玩法和游戏平衡性上却是优异。
此外，玩家维权的渠道一直较少，除了和游戏GM进行交涉外，几乎没有发声渠道，偶尔通过微博或其他自媒体发声形成声量，属于偶然事件。或许需要游戏厂商或主流媒体在行业自律的前提下，共建专门的投诉维权平台，会更好的保障玩家权益。
观点3：放下傲慢，看到玩家想要什么。
对于玩家来说，玩游戏的乐趣其实在于满足感。但厂商会犯的另外一个错误是，以为玩家和策划一样，能够快速理清楚游戏的核心玩法，并且享受到其中的乐趣；但是实际上产生的结果是，玩家大受挫败，或者完全看不懂游戏怎么玩的，没有耐心继续下去，最终弃游不玩。
一个成功的例子是《守望先锋》。Blizzard作为游戏厂商，一直以来都非常重视玩家的意见和建议。他们通过不断的更新和改进，及时修复bug，平衡游戏性，推出新的内容和活动，使得玩家们始终保持对游戏的热情。Blizzard还定期举办开发者直播，与玩家互动，听取他们的意见和建议，让玩家感受到自己的声音被重视和听到。
总之，游戏厂商在面对玩家的控诉和意见时，应该保持开放的心态，真诚地倾听玩家的声音，并且采取行动来改进游戏。只有这样，才能赢得玩家的信任和支持，实现游戏的长期发展。
归根结底，还是需要做好内容、产品体验。
热门跟贴