大家好!今天我们要来聊一下，在管理领域广泛应用的重要概念——PDCA循环。其实，无论你是从事工作、学习，还是生活中的各个领域，PDCA循环都可以帮助你做到持续改进，来取得更好的成果。那什么是PDCA循环呢?一起来看看吧!

1、什么是

循环?

PDCA循环，即“Plan-Do-Check-Act”循环，是一种持续改进的管理方法论。它通过循环不断地进行计划(plan)、执行(do)、检查(check)和处理(ack)，以达到不断完善过程和提高结果的目标。

在质量管理活动中，要求把各项工作按照作出计划、计划实施、检查实施效果，然后将成功的纳入标准，不成功的留待下一循环去解决。这一工作方法是质量管理的基本方法，也是企业管理各项工作的一般规律。

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2、PDCA 循环的四个阶段

1、计划P：包括方针和目标的确定，以及活动规划的制定；

2、执行D：根据已知的信息，设计具体的方法、方案和计划布局；再根据设计和布局，进行具体运作，实现计划中的内容。

3、检查C：总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题。

4、处理A：对总结检查的结果进行处理，对成功的经验加以肯定，并予以标准化；对于失败的教训也要总结，引起重视。对于没有解决的问题，应提交给下一个PDCA循环中去解决。

3、PDCA循环理解案例

下面小编讲一个“餐厅希望缩短顾客点餐等待时长，提高整体服务效率和满意度”的案例来帮助大家理解一下PDCA循环的执行流程。

第一步、计划（Plan）：

1、制定计划前，要先明确计划的目标：这里的目标是希望缩短顾客点餐等待时长，来提高整体服务效率和满意度。

2、制定计划举措：

（1）优化菜单布局：重新设计菜单布局，将菜品按照类别和推荐度排序，减少顾客在选择时的时间；

（2）引入自助点餐设备：引入自助点餐设备，让顾客可以自行选择菜品，减少与服务员的沟通时间；

（3）员工培训：将服务员进行更全面的培训，使他们能够更快速、准确地为顾客提供帮助。

第二步、执行（Do）：

餐厅开始执行计划中的举措：

1、引入自助点餐系统：餐厅引入自助点餐，顾客可以通过扫描桌上二维码自行选择菜品、设置口味，无需等待服务员。

2、优化菜单布局：餐厅在线上重新设计了菜单，将热门菜品和特色推荐放在醒目位置，同时将菜单分成各个菜系，例如：烧烤类、炒菜类，干锅类，火锅类等不同类别，提供客户更直观的选择。

3、员工培训：餐厅组织了员工培训课程，培训内容包括更快速地引导客户就坐、引导客户自助扫码点餐，以及更友好地与顾客沟通。

第三步、检查（Check）：

餐厅进行了一段时间的运营后，进入了检查阶段，以评估改进的效果。

1、检查指标：

（1）点餐等待时间：餐厅记录了顾客的点餐等待时间，比较了引入自助扫码点餐时长的前后的差异。

（2）顾客满意度反馈：询问顾客的对自助扫码点餐的体验与满意度，包括员工引导、扫码系统卡顿等方面的意见。

第四步、处理（Act）：

1、基于检查阶段的反馈。

发现客户很满意自助扫码点餐，同时对于菜单的设计也比较满意，并收集了一部分菜单设计改进意见。

2、没有解决的问题：

（1）上餐速度的问题：餐厅发现扫码点餐在高峰时段可能出现等餐时间长等问题，但目前阶段暂时无法解决，考虑放在下一阶段，去优化后厨厨师工作流程，考虑是否设计预制菜品；

（2）餐品上餐次序不合理的问题：有很多客户反应，等到热菜都吃完了，才上开胃小菜的问题等等，餐品上餐次序问题导致了一部分客人的不满。考虑制定上餐次序表，以及上餐员工区域负责制等等解决方法。

4、PDCA循环在质量领域的应用方法

以上例子只是大致让大家明白理解PDCA循环每一步是什么。其实，在质量管理应用领域中，PDCA循环不是这样简单的。比如计划中要明确问题，要应用到各种测量工具等等，毕竟质量问题问题的体现可能就在哪项数据异常，然后去思考怎么解决这项数据异常啊等等。

所以质量领域的应用通常会将四个阶段，细分为八个阶段，而每个阶段又有相关的处理方式及注意点。

PDCA循环的八个步骤：

PDCA循环的具体实施：

步骤 1.1：确认问题

1、目的：对问题进行切实可行的查找。确认餐厅是不是确实有客户等待时间长导致客户流失

2、输出什么内容

→何时：问题从什么时开始?是重复发生?还是偶然多次发生？

→何地：什么地方发现了问题?可以是零件某个部位啊等等；

→何人：什么人同这个问题有关?要解决问题可以找谁对接？

→何事: 问题描述 – 有什么现象？哪个问题是最重要的

→异常数据– 用%, 个数, PPM, 时间等术语量化表达

→清晰的问题定义 (记录在项目记录上)

3、可以用到的工具

→问题陈述

→5W + 2H

→流程图

步骤 1.2 收集和组织数据

1、目标

→收集数据以便更好地理解问题

2、输出什么内容(步骤1.3的输入)

→所有描述问题的图表（测量出的异常数据都要有展示）

→对问题完整的描述

3、可以用到的工具

→数据收集计划

→QC七大手法

步骤 1.3 设定目标和测量方法

1、目标

→确认测量的数据目标

2、输出的内容

→管理层认可的、可测量的目标

步骤 2 分析原因

1、目标

→寻找可能的原因和确认根本原因

2、输出的内容

经过确认和测量的问题的原因

3、工具

→头脑风暴

→QC七大手法

→5 why1h

步骤 3 找出影响质量的主要因素

1、目的

→比较所有可能的原因，然后辨认对质量问题有直接影响的主要因素.

2、输出的内容

→质量问题的主要原因

3、工具

→QC七大手法

→实验设计法

步骤 4.1 寻找可能的解决方法

1、目标

→确认所有可能的解决方法，以及简单、快速地验证这些方法的可能性

2、输出的内容

→一套具体到每一步的解决方案，最好能精确到，让谁去干什么，反馈什么数据；解决方法限制在10个以下

3、工具

→头脑风暴和投票法

计划 – 步骤 4.2 测试和选择

1、目标

→选择将要实施的最终解决方法

2、输出内容

→按优先顺序排列的经挑选的方法（方案）进行测试，得到数据反馈；

3、工具

→数据收集

→散布图

→决策矩阵

步骤 4.3 提出行动计划和相应的资源

1、目标

→建立有效的和可操作的行动计划

2、输出的内容

→具体到每一步的解决方案，最好能精确到，让谁去干什么

3、工具

→行动计划

→甘特图

步骤 5 实施行动计划

1、目标

→将措施付诸实施

2、输出的内容

→所有完成了的措施

→相关的测量方法和收集的数据

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步骤 6 评估结果（分析数据）

1、目标

→确认措施是否产生预期的结果

→检查项目目标是否得到满足

2、输出

→针对将要标准化的措施的协议

→有关所学到的知识系统整理

3、工具

→QC七大手法

→5 why1h

步骤 7 标准化和进一步推广

1、目标

→保持改进，在类似区域内传播、分享知识和方法

2、输出的内容

→建立的新标准

→有准备地进行新的PDCA循环

→小组解散或转向新的改进机会

3、工具

→程序

→新的体系

步骤 8 提出这一循环尚未解决的问题，把它们转到下一个PDCA循环

1、总结未能解决的问题

→不要期望在一次PDCA循环中就解决所有的问题;

→过程改进应在科学性和哲学性之间取得平衡;

2、在下一个PDCA循环中考虑未解决的问题

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