近日，河北省定兴县居民刘先生通过“12345”政务服务便民热线反映定兴县姚村镇西马家庄村村镇道路路灯损坏问题。热线工作人员迅速记录并将问题转至姚村镇人民政府。接到该问题后，乡村两级迅速行动，对路灯进行维修，当天下午便维修完毕。

“12345”政务服务便民热线作为群众反映问题、寻求帮助的重要渠道，无论是民生琐事，还是涉及公共服务的重大事项，都能在这里得到及时地关注和处理，成为政府了解民情民意的“晴雨表”，人民群众信赖依靠的“暖心线”。

据悉，为了更好地服务群众，定兴县把12345“接诉即办”工作纳入县长办公会议题，每月进行研究调度，切实把小事办实、实事办好、难事办成。该县建立“热线+督查+纪委”联合工作机制，不断提升承办单位重视程度，推动群众诉求有效解决；成立热线办理回访组，严格落实“沟通核实-现场办理-回访办结”工作流程，做到事事有回音、件件有落实；加强分析研判，每半月对近期工单进行梳理分析，实现从有一办一、被动回应向举一反三、主动治理的转变。同时，不断优化工作流程，提高服务效率和质量，确保信息准确传递，全程跟踪督办，及时跟进。

今年以来，定兴县“12345”政务服务便民热线已累计处理群众各类诉求13787件，响应率达100%。接下来，“12345”将持续扩大“接诉即办”热线品牌效应，努力解决群众身边的操心事、烦心事、揪心事，提升群众诉求响应率、解决率。（梁洁）

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