要不是热搜榜上挂着“上海Manner一男店员殴打女顾客”、“Manner店员泼顾客咖啡粉”、“Manner泼咖啡粉员工已被辞退”、“Manner有员工称8小时内要做500杯咖啡”、“Manner单店平均收入8000元一天”这一系列关于Manner的词条，估计很多人都不知道Manner是干啥的。
事实上，这波热搜之所以能泛起舆论大浪，主要还是源于“上海Manner一男店员殴打女顾客”和“Manner店员泼顾客咖啡粉”。仅从字面意思来看，总觉得“这还了得”，顾客就喝杯咖啡，咋还受这窝囊气，说好的上帝待遇呢？
可是仔细看过两则事发视频后，会觉得二手玫瑰的《命运》唱得恰当好处。歌词里反复咏叹“哎呀我说命运呐，人让人受罪，生存呐”，以至于站在店员的立场看待“顾客是上帝”，总让人感觉“人间不值得”。
人世间的叙事就是这样，站在被服务的角度，会觉得当顾客真好，可是站在店员角度，分明顾客是魔鬼。尤其遇上爱投诉的顾客，一言不合就问“你叫什么”、“工号多少”，更有甚者，直接拿着品牌旗舰手机，怼着店员的脸就开拍。
这种时候，饶是有工作纪律约束着，但是怎能不感到崩溃呢？网上有很多人说“打工人何苦为难打工人”，可事实上，撇开店员和顾客的角色身份，回到赤条条的个体，谁又敢说活着不辛苦呢？
如此之下，要想摊开店员的崩溃，或许就要从“爱投诉”说起了。很多时候，这是一种维权话术，但是背后却隐藏着一种“拿捏的权力”。我们都清楚，作为营利为目的公司，肯定是想尽一切办法讨好顾客，因此就会最大限度地约束员工给顾客好态度、好服务。
所以，只要顾客不高兴，公司自然会惩罚员工，一方面是为杀鸡儆猴，一方面是为顾客出气。总之只要顾客不高兴，员工自然会遭受公司处罚。这般逻辑下，就能理解，为何顾客的“投诉”碎碎念会成为冲突的导火索。毕竟，命门被拿捏，这谁受得了。
可问题是，店员除了是员工，他（她）们也是有基本社会尊严的独立个体。在一定范围内迁就顾客的催促和恶言，这可以理解。但要是好言好语迎来的依然是不友好，甚至是责难和推搡，那么只能让刘欢附体唱《好汉歌》了。
就拿“上海Manner一男店员殴打女顾客”和“Manner店员泼顾客咖啡粉”来讲，仔细“听视频”，会发现起冲突前，顾客都在反复强调投诉。坦率地讲，要是顾客投诉后，店员只是被领导说几句，估计店员也就忍了。
但一个残酷的事实是，顾客一投诉，店员是要被扣奖金或工资的。毫不夸张地说，这是服务行业领域的“明规则”。平心而论，从管理角度出发、从商业利益考量，这都是可以没毛病的，但要是回到人与人的互动上，总觉得人不应该被硬性规则给“冰化”和“固化”。
这么讲，并不是说投诉就绝对不好。而是作为顾客不要动辄就“投诉”。而且投诉就投诉，请低调地、默默地投诉，不要一边想着走程序维权，一边又对程序维权进行践踏。这导致，程序维权到头来活像个两面受气的小媳妇，婆家不受待见，娘家也觉得窝囊。
而且我们都知道，凡是满嘴投诉的顾客，往往其实也不去投诉。但是作为经营者和店员，面对着一众顾客，自然是很尴尬，而尴尬累积到一定程度，自然就会走向愤怒。于是一不做二不休，该出手时就出手，刘欢附没附体不知道，鲁智深附体肯定是真的。
可即便这样，我们在视频里还是看到两个店员在努力克制。男店员动手是在女顾客猛踹之后，女店员泼的是咖啡粉，而不是冲咖啡的热水或刚充好的咖啡。所以，当评论区大部分人在声讨那两个女顾客时，确实也该到重新定义“顾客是上帝”这个偏狭的叙事了，要不然，“投诉”这把达摩克利斯之剑，终究会让打工人持续受伤、不断崩溃。
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