作者 | 杨阳 来源 | 顶尖广告
马爸爸有句名言，总结员工离职的两个原因：
一个是钱没给够，一个是心受委屈了。
可能正是如此，河南超市胖东来搬出了员工委屈奖，让你委屈委屈。
图源：@IT观察猿
有人受委屈一奖了之、一走了之；有人受委屈一泼了之、一辞了之。
后者说的是今天的主角Manner，一个成立于2015年的上海连锁咖啡品牌，曾被估值超100亿元，一家店值一个亿 。
Manner最近因为顾客和服务员的冲突，被挂在热搜几天。
第一出：泼咖啡。
顾客让店员先把自己的做好，说赶时间要迟到，店员来一句我帮您退单。
顾客开始吐槽店员态度差、问“没吃早饭”，店员一怒之下怒泼咖啡粉，并歇斯底里地大喊“你投诉呀”。
图源：小红书网友庄儿
第二出：互殴。
女顾客赶飞机嫌等咖啡太久，店员开始告诉对方还要多久，后来问是不是退单。
这一问引爆冲突，女顾客问是不是不想做、问名字，举起手机拍店员。
图源：Vista看天下
店员辱骂对方“老女人””急着投胎”“不能等就滚” 。
最后双方发生肢体冲突：顾客踹店员，店员回一记耳光。
图源：Vista看天下
男店员也已向顾客道歉，双方已达成和解。
一次是偶然，二次是巧合，三次就是魔幻了。
图源：星视频
冲突苗头几乎是顾客因为等待时间过长，催单闹投诉，员工一瞬间崩溃，最后升级到打人骂人。
有共情打工人的，动不动就投诉的，何苦为难打工人，理解下那么难？
有共情服务员的，遇到不讲道理的顾客，真的很崩溃很难处理。
有共情顾客的，只是想尽快拿走咖啡而已，顾客是上帝，花了钱消费催单也正常，店员不应该把情绪发泄到顾客身上。
有吐槽Manner的，表面上看是消费者和员工之间的服务矛盾，实则是资本家和打工人之间的压榨矛盾，暴露出企业运营管理有问题。
终于Manner发了正式声明，提出3个提升：
提升职业素养服务意识、提升服务满意度、提升咖啡师工作舒适度。
能不能落地提升还不好说，但建议还要提升下公关。
这史诗级灾难的公关堪比AI，回应了个寂寞。
以至于网友质疑没把待遇做到位。
还有的决定以后喝瑞幸。
Manner恐怕自己都想不到，有人因为负面第一次认识Manner，第一次也是最后一次。
不过对于平常留意门店的网友而言，爆雷似乎也是意料之中。
如果单纯在道德上，去审判店员和顾客孰是孰非是很难评的。
可以说确定的是，Manner来越危险了。 Manner塌房后，网友越挖越多， 发现冲突背后并非偶然。
总结起来四个字：低薪高压。
据传Manner咖啡师薪资不高，在一线城市的员工，月薪基本在5000元。
图源：Manner官微2020年招聘宣传
钱没给够，工作量还大。
根据网上流出的视频来看，发生冲突的门店最多两个人，不能再多了。
这是因为Manner采用“小店模式”，一家门店只能配备1到2名店员。
据说日营业额5000元以下的门店，只会排一个人，日营业额在6000元及以上的，才会奢侈的派两个人。
除了人员分配，还有就是设备问题。
要知道星巴克和瑞幸用的是全自动咖啡机，这是公认效率高的。 但Manner使用的是半自动咖啡机。
图源：Manner官微
相比于全自动咖啡机，虽然半自动咖啡机提高质感、灵活度，但配置这样的设备，也意味着两件事：
一是员工要自己手动完成咖啡的制作过程：压粉、萃取咖啡液、拉花等；
二是咖啡操作门槛更高：标准化程度更低、门店效率更低。
图源：Manner官微
这就要说到Manner精品咖啡的定位，Manner咖啡定价在15-30元区间。
创始人韩玉龙曾说，“不想要机械化，不想抹杀掉每一个咖啡师的个性，这应该是一个有感情的行业。”
当然员工的压力不止如此，Manner还被曝光奇奇葩葩的企业文化：
关于考勤方面的，迟到早退1000的全勤奖没了。
关于工作量方面的，8小时内个人出品500杯咖啡，工作量一下子具象化了。
关于员工制度方面的，Manner员工被投诉三次将被辞退；上厕所、吃饭都得计时。
拿着不高的工资，工作强度和压力还大。
对于顾客来说，这都增加了等待一杯咖啡的时间，忍不住脱口而出“投诉”“搞快点”是必然。
对于员工来说，这时候有人跑出来对你一顿疯狂输出，情绪爆发骂骂咧咧也是必然。
所以也就能理解网友的建议，多招些人，加快出餐速度，避免让顾客等十来二十分钟，最后员工又崩溃。
Manner这一次爆雷惹怒消费者和打工人，多少有点讽刺。
毕竟翻看Manner过往的营销，为了讨好消费者没少下功夫，尤其是联名。
Manner是一个联名狂魔，啥都能往里装。
从奢侈品、内衣、汽车、运动、香氛到美妆等，Manner对各个领域雨露均沾，只为把品牌推到各个圈层消费者面前。
比如联名网易云音乐，打造音乐咖啡馆快闪店，美其名曰为“喝一口音乐”。
图源：Manner官微
联名赫莲娜“绿宝瓶”推出“一杯青回”主题，寓意让肌肤状态一夜回到青春时代，让亲民的Manner变高贵，让高冷的HR变接地气。
图源：Manner官微
或者是联动野兽派，推出熊猫拿铁，打造“咖啡香水CP”。
图源：微博网友
香水咖啡看似不搭边，Manner巧用具有国民代表性的大熊猫形象，抓住气味共同点，将大众对咖啡的味觉感知，拓展到气味层面，玩了一波高级感拉满的通感营销。
Manner还多次跟LV合作，把咖啡店变身LV限时书店，或是借势LV阿那亚男装大秀上演时尚与咖啡融合美学。
图源：Manner官微
疯狂联名背后，Manner除了立住精品咖啡的人设，也在赋予咖啡产品情感和社交属性，打造高颜值网红咖啡，吸引年轻人打卡主动分享。
从长远来看，跨界联名利于Manner更好地跟年轻人贴贴。 但现在看来，Manner的营销是彻底打脸了。
流量是一把双刃剑，对于网红品牌更是如此。 Manner 当初联名跨界玩得有多疯狂，如今反噬就有多快。
只希望Manner整顿下企业管理，减轻下员工压力。
打工人自嘲牛马是自娱自乐，但你也不能真把员工当牛马。
一家企业如果自己都不尊重员工，又怎么要求员工真心尊重消费者。
唯有尊重员工，钱给到位了，才能让员工愉快干活，激发他们的工作热情，更好地服务于消费者。
否则，网红咖啡也会变成血汗咖啡，甚至暴力咖啡。
本文参考资料：
1、新民晚报：挥拳相向、往顾客头上泼咖啡粉……
2、胖鲸头条：Manner还不想躺平
3、数英digitaling：Manner的品牌联名，出一个爆一个
4、开菠萝财经：百亿Manner，迷失自我
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