为什么两个店的员工都在攻击客户，一个向顾客脸上泼咖啡，一个把顾客骂得狗血喷头，都快殴打顾客了。上海精品咖啡品牌 manner 的一天之内两个分店两起事件，这是偶然还是必然呢？

要我说，我更倾向于认为这是一个必然的后果。因为服务不是它的特色，产品才是。为了节约人力成本，让做咖啡的兼具服务员的角色。这种重产品轻服务的商业模式，看起来就像是对咖啡师的一种压榨。

这个咖啡自从融资成功后，它的创始人就隐退了。现在由材料和职业经理人来负责日常的运营。业绩压力之下，对员工尤其是咖啡师的要求必然会越来越苛刻，这和海底捞的模式完全是两个样。

在 manner 的事故中，我们其实可以看到，与顾客发生冲突的店员，他们既是生产者，也就是要手工制作咖啡。同时他们又是服务员，随时要和顾客进行沟通、处理点单、催单以及应对顾客不满等问题。试想一想，你定位在精品咖啡，自然要对出品有着极高的要求。这就要求制作咖啡的人要保持专注，确保产品过硬。

可现在由于订单增多，更多顾客在那边不停地催呀催，这就很容易搞得人心烦意乱。实际上，沟通和生产绝对是两种不同的角色，沟通需要的是情商，理解顾客的情绪，而生产需要的是技术，越专注才能越出好产品。所以这就是一个矛盾，店越火，订单越多，员工就越难以一心两用，压力之下他们的情绪就越容易崩溃。

据说 manner 已经把员工给开除了，但这并没有从根本上解决问题。鉴于商业模式不变，员工数量难以增加。那么与其苛刻地要求员工对顾客好，不如想办法管理好顾客的等餐预期，比如智能提醒等餐时间，同时尽可能减少咖啡师与顾客沟通的任务。让顾客自己可以随时通过手机退单。可以学一学拼多多的无理由退货，其实也挺好。这样员工就可以更加专注于生产，或许这样就能创造出更好的产品来。

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