靠打工人起家的 Manner，开始 " 打 " 工人了。
这两天，知名精品咖啡品牌Manner陷入舆论漩涡，短短几天，连续被曝三起店员与顾客发生言语或者肢体上的冲突，并迅速冲上热搜。Manner的公关反馈不慢，在第三起冲突曝光的当晚，其官方微博就发布道歉声明，称已经第一时间向顾客道歉，也快速与涉事员工切割，开除泼咖啡粉的员工。
但这个处理遭致更大范围的批评和质疑，多数声音都在讨论Manner员工的工作强度、打工人之间的“共情”以及资本、算法都在异化人等，甚至有学者还海外表达关切，认为整个事件背后，本质上是消费者们占了制度不公的便宜，它不是一个单纯的平等的市场交易关系。当下，所有的快捷便宜的劳力服务和廉价的水果农产品，其实都建立在这种不公平制度之上。
事实上，这些说法就像万能公式，在当下的舆论环境里，套用在任何一家出问题的企业身上都适用。具体到Manner，综合媒体报道，Manner咖啡师的工作有四个显著的特点：
1、工作时间长，通常是早7点到晚10点，长达15个小时；
2、咖啡师是Manner工作流程里必不可少的环节。在其他品牌广泛采用全自动咖啡机的时候，Manner仍坚持半自动，需要咖啡师参与磨粉、布粉、压粉、萃取、拉花等步骤，以确保更浓郁的口感，同时咖啡师还要承担理货、点单、清洗等工作；
3、工作强度大，机械。据媒体报道，华东地区日营业额5000元以下门店只配备1个人，按5000元营业额测算，差不多平均2.7分钟要出一杯咖啡；
4、管理严苛，扣罚苛刻。社交媒体上有不少自称Manner咖啡师的网友反映“迟到、事假扣罚全勤奖1000元”等情况。但是，如此高强度的工作并没有换来相匹配的收入，即便在一线城市，Manner咖啡师到手的月收入也只有五六千元。
这就导致不少Manner老员工把自己比喻成牛马，还对外自我揭露，有些咖啡师 " 上厕所都用秒表计时 "。根据了解，本次事件中店员，面对的是一位老顾客。事件发生时，她不断向顾客说等会儿，但在时间与质量压力下被逼暴走。
Manner的处理就显得简单粗暴，为了讨好顾客，就永远偏向顾客，对顾客的投诉、举报照单全收，缺乏必要的容错机制。最后就出现，被投诉就退单，辞退员工。有前员工在接受媒体采访时表示，Manner 对待顾客投诉的第一处理方式就是直接退单，造成投诉的员工会被总部 " 开单子 "，累计够三张单子就会被辞退。
这种管理模式和经营状况，跟拼多多何其相似：向极致的效率看齐，试图达成“质量、服务、价格”的不可能三角，员工只是这家运转着的“咖啡机器”的一个零部件，随时都可能被取代。Manner大扩张时期，一个标志性的事件是，2019 年 3 月，Manner 金虹桥商场店宣布开业，距离拼多多的直线距离50米。
但在Manner发展的早期，咖啡师是其战略核心。如今被归为“血汗工厂”的叙事，正是品牌创始人韩玉龙夫妇曾引以为傲的资产：Manner拥有业内较为完备的入职培训流程，咖啡师入职后，需要在上海总部进行五周的入职培训，通过考核之后才能正式上岗。入职培训分为三个部分，理论、实践、门店带训。培训完一周之后，需要去门店帮忙，如此循环，直至五周结束。
这是韩玉龙实现咖啡创业初心，即“让咖啡成为你生活的一部分”的基石。他还表示，“就算是客人自带杯仅仅来买一杯拿铁一口喝完，或者是外卖咖啡杯盖上了盖子，我们出品的每一杯拿铁也都是要有拉花的。”为此，Manner仍是目前为数不多的坚持用半自动咖啡机与手冲咖啡的品牌。
但当整个咖啡、新茶饮赛道都卷入低价战争，库迪咖啡、瑞幸等玩家喊出“让高品质咖啡进入9块9时代。”星巴克等也被迫放下高贵的身段，积极应战。走中间路线的Manner也被巨头看中，砸下重金快速开店。去年年底，Manner全国直营门店数量已经突破1200家。2024年，Manner的拓店目标是2000家。在这个过程中，Manner失控了，更多的问题被暴露。
其中，降本增效最简单的办法就是压缩人力成本，但和全自动咖啡机相比，半自动咖啡机意味着咖啡师需要更多的工作时长，也就出现了“永远是一个人干一家店”的员工吐槽，过长的工时和糟糕的工作环境，让大部分咖啡师不堪重负，但又很怕失去这份稳定的工作。
客观上说，Manner对人效比的极致追求有其无奈的一面。咖啡行业竞争激烈，价格战已成为常态，在价格天花板极低的情况下，Manner只能卷效率、卷顾客体验才能维持竞争力，但这样做不可避免地要将人效比拉到极限。不仅如此，Manner还需要对投资者负责，风险资本对于增长有极高的要求，而这些要求也只能通过卷效率、卷规模才能实现。
这也是Manner所有问题的根源，不可能三角想要突破，就需要牺牲其中的一方。显然，Manner选择了对员工降本。这个故事便是咖啡赛道的“屠龙少年终成恶龙”，曾经的咖啡赛道的温情被撕破，也就成了“血汗工厂”的控诉。在Manner最新的回应中，官方称，将加强对咖啡师伙伴的日常关心，畅通咖啡师伙伴关怀通道，提升咖啡师伙伴的工作舒适度，关注咖啡师伙伴健康。
但他们可能更需要思考，消费者是“上帝”，但劳动者也不是“牛马”。即便外界各种愤恨，直指让Manner倒掉，但它真的倒掉了，它的问题依旧没有答案。这才是Manner需要在此时需要作答的，并解决目前遇到的危机。
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