广东省佛山市顺德区第三人民医院创新文化理念，经过3年努力，打造了以“微笑曲线”为核心的微笑文化服务体系。“微笑曲线”有三层含义：一是医德好，让就诊者如沐春风；二是技术高，让就诊者健康有望；三是服务优，以真情服务留住患者。医院通过创建有文化特色的服务品牌，将发展理念和精神内核传递给员工，培育员工的价值认同感和归属感，提升为患者服务的能力和水平。

治愈的微笑——

“绿色通道”保障患者生命健康

王女士分娩时大出血，医生将她从生死线上拉回来。康复后从新生儿科抱回孩子那一刻，笑容在她的脸上洋溢开来。“手术前，医生握住我的手，一边帮我擦汗水一边安慰我。孩子在新生儿科被照护得很好，我和孩子是幸运的。”王女士动容地说。

医院通过与中山大学附属第六医院、暨南大学附属第一医院合作共建，柔性引进省内知名专家教授40余名，涵盖十多个学科，开展疑难复杂类、微创类、介入类手术，提升专科综合能力。医院畅通急危重症患者救治“绿色通道”，将“院前急救—急诊中心—多学科诊疗—重症医学科”贯穿成无缝衔接的救治链，充分发挥胸痛中心、卒中中心、创伤中心的作用。通过转诊“直通车”，医院实现下辖社区卫生服务中心站点急危重症患者快速转运全覆盖。

满足的微笑——

“志愿服务”改善群众就医感受

“阿姨，您往这儿来，不用排队。”在医院门诊挂号取号窗口，排队等候的多是老年人。来自医院党群部门的志愿者不时引导患者通过手机或服务一体机办理挂号、打印检查结果等事宜。为了优化门诊就医流程，改善患者就医感受，提升患者就医体验，医院党委开展“做志愿表率，为党旗增辉”活动。同时，整合客服中心，改造诊疗区和卫生间，升级自助设备，增设图书角，提供代茶饮服务，实施“亮灯”工程，实现门诊综合服务集中化、预约挂号精准化、优质服务常态化、基础设施便民化、环境卫生洁净化。2023年，医院荣获“全国五一巾帼标兵岗”“广东省先进女职工集体”称号。

安心的微笑——

“网约护士”解决患者家属后顾之忧

“老伴偏瘫以后得了压疮，每次去医院换药都是个麻烦事儿，我年龄大了背不动她，孩子们要上班，经常请假也不好。现在，医院有了上门护理服务，非常好。”李先生对顺德三院的“互联网+护理服务”赞不绝口。

群众有所需，医院有所应。自启动“互联网+护理服务”以来，医院通过“线上申请、线下服务”方式，延伸服务项目56项，并与家庭医生签约、家庭病床服务等有机结合，满足居家患者多样化健康需求。此外，利用“云医院”平台对非急症患者提供在线诊疗，上线图文咨询、视频问诊、远程会诊、电子处方等服务，实现“数据多跑路、群众少跑腿”。

赞扬的微笑——

“家门口”服务提升群众获得感

“在社区卫生服务站就能拿到胰岛素，也能做艾灸、针灸等，方便不说花钱还少。”区先生患糖尿病十多年，对“家门口”的医疗服务不住点赞。

医院重构分级诊疗服务体系，实现公共卫生和疾病诊疗体系全覆盖。设立转诊服务中心，以急慢分治为突破口，发挥专家-专科-家庭医生团队的优势，以专家、技术、药物、信息、医保“五到家”为抓手，安排中级职称以上专科医师到社区站点设“全专联合门诊”，实现社区卫生服务中心与医院用药目录一致。如今，社区医疗机构诊疗量占比平均达59.29%，社区卫生服务中心门诊量比上一年上升8.13%，域内住院率比上一年上升15.87%，初步实现群众“小病不出村，常见病不出镇”。

收获的微笑——

守护员工的幸福感

“研究生毕业后我就来到这里工作，医院提供了人才住房、进修学习平台，创造了很好的工作环境。”这是该院医生小张的心里话。

医院党委健全院务公开、领导直联、组织生活会等制度，畅通员工反馈和诉求渠道。解决职工子女入学、租房等实际问题，慰问困难、生病职工，组织员工体检、节日慰问，体现组织对员工的关爱。此外，还举办体育比赛、摄影展、文艺晚会等活动，评选“优秀共产党员”“十佳医生”“优秀护士”等，激发团队活力和干事创业的热情。

医院按照“院有专科、人有专长”的人才培育思路，以“送出去、请进来”的方式激发学习活力、打通学习路径；以“给机会、给平台、给资源”的人才成长扶持方式，为员工干事创业提供空间、搭建平台。

文/图：寇琳 李卓君

编辑：郭晓薇 王政清

审核：万懿 王朝君