医院投诉管理制度

  • 导语：根据《三级医院评审标准（2022年版）》《医疗机构投诉管理办法》要求，医院应建立健全医患沟通机制和投诉管理制度，设置投诉管理部门，实施“首诉负责制”。医院应当将投诉管理纳入患者安全管理体系，定期汇总、分析投诉信息，梳理医疗管理、医疗质量安全的薄弱环节，落实整改措施，持续改进医疗质量安全。医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。国家卫生健康委办公厅、国家中医药局办公室联合发文要求医院投诉接待处理做到“十应当”。基于上述规定，杏林职苑特地编制《医院投诉管理制度》及患者投诉处理流程图，以供医院投诉管理部门参考。

目录

一、总则

1.目的

2.主要依据

3.适用范围

4.定义

二、投诉管理部门与职责

1.领导小组

2.投诉办

3.各职能部门受理投诉的范围

4.临床、医技科室质量与安全管理小组

5.科主任或护士长

三、投诉接待与处理

1.投诉渠道与公示

2.投诉接待与受理

3.投诉调查与处理

四、监督管理

1.报告事项

2.隐私与舆情

3.投诉处理回访

4.投诉档案管理

5.投诉闭环管理模式

6.检查与处罚

五、附则

附件1：患者投诉处理流程图

附件2：投诉登记表

一、总则

1.目的

进一步加强投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，鼓励员工对医院各项工作提出意见或建议，促进医院改进管理和服务，保障患者、员工和医院合法权益。

2.主要依据

依据《医疗机构管理条例》《医疗机构投诉管理办法》《医疗机构投诉接待处理“十应当”》《医疗纠纷预防和处理条例》《信访工作条例》等法律法规相关规定。

3.工作原则

投诉接待、处理工作贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。

4.适用范围

本制度适用于对本院患者、员工投诉管理，重点是患者投诉管理。

5.定义

（1）本制度所称投诉管理，是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医院反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医院进行调查、处理和结果反馈的活动。

（2）本制度所称医疗纠纷，是指医患双方因诊疗活动引发的争议。

（3）本制度所称患者，包括患者及其近亲属、委托代理人、法定代理人、陪同患者就医人员等有关人员。

二、投诉管理部门与职责

1.领导小组

医院设立投诉管理领导小组（以下简称领导小组），组长由院党委书记、院长担任，副组长由院纪委书记担任，其他院领导为领导小组成员，负责全院各类投诉管理的领导工作。书记为患者非投诉及员工投诉院级管理第一责任人，院长为患者投诉院级管理第一责任人。分管领导按医院分工，领导和督促检查相关科室的投诉处理工作。

2.投诉办

领导小组下设投诉管理办公室（以下简称投诉办），设在医患关系办公室（以下简称医患办），办公室主任由院纪委书记担任，副主任由医患办负责人担任。办公室成员由党办、院办、质管办、医务部、护理部、门诊办、感控科、财务科、总务科、保卫科等科室主要负责同志组成。

投诉办履行以下职责：

（1）组织、协调、指导全院的投诉处理工作；

（2）统一受理投诉，调查、核实投诉事项，提出分办处理意见，督促相关科室及时答复投诉人；

（3）建立和完善投诉的接待和处置程序；

（4）参与医疗机构医疗质量安全管理；

（5）开展医患沟通及投诉处理培训，开展医疗风险防范教育；

（6）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或者建议，向全院发布，并加强督促落实，以促进医院管理和医疗服务水平的持续改进。

3.各职能部门受理投诉的范围

（1）党办：受理医德医风方面、员工违规违纪方面的投诉；

（2）院办：受理行政事务与管理方面的投诉、新闻媒体介入的各类投诉；

（3）人力资源部：受理本院员工职称晋升、劳资争议投诉及工资、福利待遇等方面的投诉。

（4）医务部：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉；

（5）护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉；

（6）门诊办：受理门诊、体检等方面投诉；

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