"12345,您好,请问有什么可以帮您?"
这句耳熟能详的开场白,背后竟大有文章。
近日,山东聊城市12345市民热线受理中心的服务外包项目,以1666万元的价格花落一家劳务公司,引发舆论热议。
原来,这已是4年来的"老节目",每年动辄上千万元,多家公司先后参与分羹。
而聊城绝非个案。广州、南宁等多地纷纷跟进,动辄数千万元对12345热线实施购买服务。
这看似惊人的数字背后,究竟有何隐情?
一、市民诉求竟成明码标价的商业项目
聊城的12345热线外包,最引人注目的莫过于惊人的标价——4年间,最低960万,最高1673万,屡创新高。
这意味着,市民反映问题、咨询政策的每一次拨打,都成了明码标价的商品。企业为赢得标书,不惜以高价竞标,甚至一掷千金。
而政府将公共服务热线视为可以买卖的"香饽饽",也让人不禁生疑:服务群众的初心,是否已让位给利益的驱使?
这种做法,无疑有违公共服务的本质。毕竟,倾听民声、解决民忧,是政府的天职,绝非可以用金钱衡量、随意外包的商品。
二、高额外包费究竟花在何处?
动辄上千万的天价外包,究竟都用在了哪里?
从招标公告看,主要为人员、设备等运营成本。但即便如此,如此高昂的价格也难称合理。毕竟,即使雇佣百人团队,按当地平均工资测算,一年所需也不过百来万元。
更重要的是,纳税人的钱,理应用在刀刃上,带来看得见的服务改善。然而,许多地方热线外包后,服务质量和效率并未获得明显提升,沦为花钱买平庸的形式主义。
反观一些服务到位、群众满意的城市,他们的秘诀无非是重视一线、优化流程、压实责任,而非简单花钱了事。
可见,天价外包背后,恐怕另有隐情,这笔巨额资金的去向和绩效,理应接受社会的审视和问责。
三、公共服务岂能全盘"外包"?
当前,不少地方热衷于简单将公共服务"一包了之"。诚然,适度引入专业力量,有助于弥补官僚体制的短板,提高管理和技术水平。
但全盘外包绝非上策。一方面,它可能弱化政府的责任意识,让公仆变甩手掌柜。一旦出现问题,又很容易互相推诿、效率低下。
另一方面,过度依赖市场化运作,难免引入逐利动机。企业为追求利润最大化,或借机偷工减料,影响服务质量。
毕竟,回应民意、倾听民声的使命,绝非单纯的生意,而是必须由政府切实担当的公共责任。简单对外转包,无异于背离为民服务的初心。
四、科学监管,回归服务本质
归根结底,12345热线涉及的,是人民群众切身利益,不应被异化为牟利的工具。
对此,有必要建立科学规范的政府购买服务机制:
一是严格论证项目必要性,对标公共服务需求,而非为花钱而花钱。
二是加强全流程监管,严把服务质量关,定期考核,接受社会监督,切实把好事办好。
三是坚守公益属性,将企业逐利动机与公共服务使命隔离,回归服务本质。
四是加强自身能力建设,合理界定外包范围,核心领域坚持"内部消化",避免过度依赖外包。
总之,只有把群众利益放在首位,以民之所需为导向,12345热线才能真正成为畅通民意、服务基层的"连心桥",而不至于异化为另有所图的摇钱树。
市民服务热线,岂能沦为政企"合作"的生意?
纳税人的钱,理应花在服务与民生改善上,而非成为勾兑利益的筹码。
面对高额外包费的去向,面对服务质量能否匹配天价,面对热线运营的公益本质,我们不禁要问:
这场声势浩大的热线外包,究竟是在真心实意为民服务,还是在花钱买平庸、蒙混过关?
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