2024年以来，杭州市钱塘区作为浙江省“试点探索将县级民生类政务服务事项进一步下沉到镇街一级”的5区县之一，坚持党建引领，立足钱塘特色，出台实施《钱塘区深入推进政务服务事项下沉办理试点工作方案》，打造“一网办 一窗办 一地办 一次办”的“15分钟办事圈”，让老百姓的获得感、幸福感持续增强。

健全集成化事项办理体系

“现在很多业务都不用去区里，街道就能办理，方便不少!”钱塘区义蓬街道便民服务中心内，一位办事居民点赞道。

大厅内，来办理各项业务的居民络绎不绝，社保医保、个体工商户登记、公安交警、民政残联……一个街道便民服务中心几乎覆盖了居民日常办理的各项业务。大厅负责人胡迪锋正在汇总当日办件情况，他说：“500多个事项下沉至街道办理后，企业和群众办事效率提升不少。”

在钱塘区，像这样的街道便民服务中心共有7个。2024年，钱塘区以事项下沉试点工作为契机，逐项研判、梳理可下沉的政务服务事项，在前期已下沉事项基础上迭代更新，形成514项民生类政务服务事项并下沉至街道，实现社保医保、人才服务、商事登记、民政残联等业务一地办理；公安派出所整体入驻或“一窗受理”进驻街道便民服务中心，供电、燃气等公共服务按需常态化驻点江东区域街道。

自街道承接事项以来，日均办件量增至680件，同比上升118.6%。

打造新模式 纾解办事阻力

为应对事项下沉后街道逐渐扩增的办件体量，钱塘区整合资源，打造办件新模式，进一步保障事项下沉省级试点工作有效落地，基层服务效能全面提升。

“之前跑好几个流程，花半天也办不下来的业务，现在1个综合窗口不到1小时就能办完!”在钱塘区下沙街道便民服务中心，郑先生办理完个体参保等多个业务后，难掩惊喜。

以往7个街道在承接下沉事项时，存在群众办理业务要在多个部门之间来回跑、排队时间长等问题。在这次事项下沉工作中，为有效疏解前期遇到的难点、堵点问题，钱塘区破除原先7个街道便民服务中心单窗模式，设置综窗、专窗，根据街道实际分门别类推动关联事项“综窗快办”、专业事项“专窗精办”，并升级自助网办区配备专人指导帮办，科学分流办事人群，优化办件流程。

此外，该区创新开设兜底(增值)窗口，跨阶段联动、多链条融合企业和群众办事各环节上的服务资源，提供民生事项、涉企增值事项政策解读、收件代办、预约定制、兜底解难等综合服务，提升办事效率。

钱塘区还立足7个街道特色开展“一街一品”行动，如下沙街道推出街域“省心办”，组建21个社区157名网格帮办员队伍为重点企业提供“组团式”走访服务；义蓬街道先行试点推出“高效办成民生一件事”服务，集成办理市民卡、退休等事项，打造集约式政务服务“升级版”；临江街道在人口相对集中的临江佳苑社区设立便民服务中心，推行“街社一体”特色化服务品牌。

强化专业化窗口队伍建设

服务模式的改变，对窗口工作人员的综合素质能力也提出了更高的要求。

近日，钱塘区新湾街道便民服务中心综合窗口迎来办理高峰，当日受理量最高的窗口受理事项达70件以上。“在上岗前我们已经进行了好几轮业务培训和考核，现在面对办件高峰期，我们也能熟练帮助群众办理业务。”新湾街道便民服务中心综合窗口工作人员表示。

为提升街道窗口工作人员的能力素质，钱塘区政务服务中心联动部门、街道，组织开展业务跟窗、集中学习、文明礼仪等常态化培训，并编制事项办理操作指南，规范办事流程。该区还组建了区、街两级帮办代办队伍，打造“‘潜(钱)心式’服务品牌”，提供网办指导、收件代办、困难协调等便利化服务，做好能力保障。

同时，钱塘区积极开展全区首批政务服务办事员职业技能等级认定工作，统筹区、街报名，组织资格认定考前培训，打造一支业务精、作风优、形象好的窗口服务队伍，区、街共260人取得证书。

据悉，下一步，钱塘区将持续以企业和群众需求为导向，不断健全一体化政务服务工作体系，深化事项下沉试点工作，用高质量下沉服务提升群众满意指数，推动政务服务跑出“最快速度、最优效能”。(赵一霖、许素嘉)