俗话说，“知其然，更要知其所以然”，最近海口12345热线外包事件闹得沸沸扬扬，但真相确实和我们理解的有所出入。
9月10日，海口市政府综合服务热线针对于 “12345热线外包”事件，终于做出了正面回应：接线服务就一直是外包给中国电信的，但业务还是由政府方面负责，网友对此事了解并不全面。
说起“12345热线外包”一事，还要从前段时间一名网友发帖曝光开始，还网友透露：海口市把12345政府服务热线的服务外包给中国电信海南分公司，合同金额高达1.29亿元。
从流出的合同中可以看到，服务费确实是三年1.29亿，如此大手笔，让网友瞬间炸锅。
网友的第一反应就是：“这钱花得有点猛啊！”
毕竟上亿的金额，对于老百姓来说，就是天文数字。
但随即，质疑声也蜂拥而至：“政府这么重要的服务窗口交给企业，服务质量能跟得上吗？老百姓的诉求真的能够得到解决吗？”
网友一方面担心政府对百姓投诉敷衍了事，一方面怀疑内部有什么暗箱操作。
面对网友的困惑，海口市政府综合服务热线12345管理中心立马做出了官方回应，管理中心表示：事情其实没有你们想的那么复杂。
原来，12345热线自开通以来，一直都外包给了中国电信，三年前的合同金额是1.21794亿元。
目的是为了让专业的人做专业的事，毕竟政府的人力有限，找电信公司来接线也是为了提高效率。
这算是服务升级，不是偷懒！
而对于备受质疑的1.29亿元，政府部门表示：听起来好像一笔天价资金，实际上钱是分三年花的，每年四千万左右。
整个招标过程透明公开，中国电信海南分公司按照流程成功中标，不存在黑幕。
况且，运营热线可不仅仅是“接电话”这么简单，还需要定期进行技术维护、人员培训和系统管理，各个环节都要产生费用。
这就好比你点外卖，不光是支付餐费，还得加上配送费和包装费，才能确保最后那一口热乎饭到你手上。
而此次政府外包出去的业务，主要是接电话这个环节，接到投诉电话后进行初步的分类处理，然后筛选一下再传到各个“办事处”去落实具体问题。
真正办实事的，还是政府职能部门。
中国电信作为全国顶尖的电信运营商，接电话、处理用户需求这些活儿可以说是“家常便饭”，人家有技术、有设备，还有经验。
这样既保证了专业化的接线效率，又确保了咱老百姓的诉求能被快速对接、有效解决，避免老百姓打电话半天没人理。
不过话说回来，大家对政府支出敏感也无可厚非，毕竟这是纳税人的钱。
毕竟把这么重要的窗口服务外包出去，大家都担心问题不能真正落实解决。
政府要做的，其实不仅仅是给个公开招标的说明，更需要加强宣传和沟通，让大家明白，外包不等于“甩锅”，而是“请来帮手”。
政府同时也得加强监管，确保这1.2678亿花得值，每一分钱都落到实处，最终让老百姓真切感受到服务的提升。
这事儿虽然起因是个误会，但正是因为大家的关注，政府有了回应，我们的疑问也得到了部分解答。
以后，老百姓该监督的监督，该相信的还是得相信，毕竟，良好的沟通和理解才是问题解决的关键。
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