“政务服务到不到位、办事体验好不好，
请您给出‘好差评’，收到意见我改进。”
为政务服务进行“好差评”打分
已成为在深圳“办事”的日常
近年来，深圳市围绕“让群众办事像网购一样方便”的目标，在政务服务“供给侧”推出“秒批”“免证办”“全市域通办”“i深圳一网通办”等一系列举措，为办事企业和市民提供便捷、高效、智慧的政务服务。
为推进政务服务全方位提升、实现“双向发力”，深圳市结合《广东省政务服务“好差评”管理办法》《深圳市政务服务“好差评”实施办法》（以下简称《办法》），在政务服务需求侧建立政务服务“好差评”工作制度，以办事企业和群众监督评价倒逼政务服务机构提升服务效能。
据了解，自2021年5月《办法》实施以来，“好差评”的企业群众认知度、体验感、满意度持续提升，成绩显著。在《省级政府和重点城市一体化政务服务能力（政务服务“好差评”）调查评估报告（2021）》中，深圳蝉联全国重点城市一体化政务服务能力第一名，实现三连冠。
作为深圳政务服务改革的重大举措之一
如今“好差评”上线三年多
实施效果如何？
请看“深圳数据”（截至9月11日数据）解读
01
深圳收获2373.6万条评价
线上渠道成为“好差评”主要来源
据广东政务服务网数据显示，今年以来，深圳市今年政务服务各渠道收集用户评价数2373.6万条，占广东全省收到评价数（8486万条）四分之一以上。其中，差评数3591条，差评按时整改率100%，差评率0.015%（差评率计算公式：差评率=差评数/评价数*100%）。
从收到的评价信息来看，近一个月，深圳市共收到2439501条有效评价，其中：非常满意占99.82%，满意占0.14%，基本满意占0.03%，不满意占0%，非常不满意占0.01%，深圳政务服务机构以高效、便捷、优质的服务，从整体上赢得了广大群众的“好评”。
从“好差评”来源上看，评价渠道从线上到线下全覆盖。除粤商通及一体机暂无数据外，各评价渠道分布情况如下：政务服务APP占比最多，达到73.22%；实体大厅占24.04%；广东政务服务网占2.72%；短信评价占0.93%；热线服务占0.29%；粤省事占0.02%。以上数据表明，线上渠道已成为群众评价的主要来源，尤其是政务App更是在众多渠道中发挥了评价采集的重要作用，这也得益于深圳发力智慧城市建设、打造智慧政务服务模式的持续探索。
据了解，基于一体化在线平台“好差评”管理体系，政务服务结束后，深圳企业、市民可在办事后通过广东政务服务网和移动端政务服务应用等线上渠道，以及实体政务服务大厅、服务点、自助服务终端和12345热线电话等线下渠道，对政务服务平台、政务服务事项、政务服务机构及人员进行满意度评价。系统对评价人作出的“不满意”“非常不满意”的评价，生成差评工单，限期要求各区各部门回访整改，实现政务服务“好差评”闭环管理，确保“件件有整改、事事有反馈”。
02
深圳各区“差评按时整改率”均达100%
这些职能部门差评率排前三
深圳市各区政务服务统计数据显示，2024年以来，深圳市各区收到的“差评数”在0-33条不等，根据收到“差评数”的总量，排名前三的区分别是：宝安区（33条）、龙岗区（28条）、罗湖区（22条）；“差评率”方面，由高到低排名前三的区分别是：前海蛇口自贸片区（前海深港合作区）（0.20%）、光明区（0.05%）、盐田区（0.04%）及罗湖区（0.04%），但整体来看，各区差评的占比都很低，由此可见市民对深圳政务服务满意度较高。
图源：广东政务服务网
奥一新闻记者制图
值得一提的是，深圳下属所有区域“差评按时整改率”均达到100%。根据《深圳市政务服务“好差评”实施办法》规定，政务服务机构收到差评评价后，在 3 个工作日内联系评价人，沟通了解核实情况。核实完毕后，政务服务机构在10 个工作日内完成常规差评的核实整改，达到100%的差评核实整改率。经核实的误评、恶评结果将不予采纳。按时整改率是差评实现闭环管理，确保“好差评”收到实效的重要评判数据。综合以上数据发现，深圳市各区政务服务机构对政务服务“好差评”落实迅速、整改有力，保障群众权益的同时，各级政务服务部门也在夯实服务责任，强化服务差评整改，不断提升企业和群众办事便利度和获得感。
根据深圳市本级部门相关统计数据，从各部门收到“评价数”总量来看，排在前三位的部门分别是：市住房和建设局（13138369条）、市公安局（8904345条）、市交通运输局（287488条）；从“差评率”计算结果来看，从高到低排列，位居前三的部门（或单位）分别是：市燃气集团（2.33%）、市发展和改革委员会（0.88%）、市文化广电旅游体育局（0.36%）及市科技创新局（0.36%）；从各部门收到的“差评数”来看，排在前三位的分别是：市住房和建设局（1958条）、市交通运输局（754条）、市公安局（565条），虽然以上三部门收到的“差评数”排在前列，但市住房和建设局、市公安局“差评率”仅有0.01%，市交通运输局的“差评率”达0.26%，在市本级部门中排在第5位。
图源：广东政务服务网
奥一新闻记者制图
近一个月评价信息显示，有个别市民对政务服务作出了“不满意”“非常不满意”的评价，这些“差评”多指出政务服务办理上存在：“办事环节繁多，程序复杂”“系统功能不友好”“无理由超过法定办理时间”等问题。
03
既有速度又有温度
基层服务类窗口获市民大量点赞
2024年以来，全市收到好评最多的大厅前五名为：市政务服务中心（253448条）、龙岗区政务服务中心（46444条）、南山区政务服务中心（37075条）、龙华区政务服务中心（33452条）、宝安区沙井街道办事处便民服务中心（32790条），市民给出的“好评关键词”包括：“一窗受理一次办结”“不用提交证明”“可以先受理后补材料”，反映出深圳市政务服务既有速度，又有温度。
记者观察
“好差评”与深圳的城市属性存在关联
“服务好不好，群众说了算。”随着政务服务“好差评”工作的深入贯彻落实，深圳市政务服务效能提升的轨迹生动可感，也收获了不少企业、市民对政务服务满意度的“点赞”。与此同时，个别区域、部门的“差评”也在反向推动政务服务机构提高信息处理反馈效率、完善“差评”整改机制。
自《办法》正式实施至今，“好差评”在全市范围内全面铺开，成为“民心晴雨表”。“差评”整改与评价结果公示，有效差评纳入工作人员绩效考核，并向社会发布“差评”整改情况，接受社会监督，一套“差评”回访、整改、反馈的全流程闭环让市民积极评价、敢于评价、评了有用。“以为要跑很多次，竟然一次就办好了”“没想到不用提交那么多材料了”“现场拿证真方便”……在2373.6万这个数字背后，是2373.6万条民生诉求被受理办结，是政务服务机构服务效能的进一步提高……
深圳是一座“移民之城”，拥有2000多万人口，其中外来人口众多，因此，租房、买房、申请保障房、住房公积金提取、居住登记申报、孩子教育、家庭人员的医疗……都是众多打工人“落脚”深圳不可避免的问题，与人民群众能否安居乐业密切相关，稍有不慎就可能引发矛盾和纠纷，想实实在在化解矛盾却殊为不易。各民生领域相关部门不仅服务人群广，而且涉及利益错综复杂，是社会矛盾和纠纷的易发地，而这也正是对深圳这座实际管理人口超2000万人口的超大城市治理体系和治理能力的考验。
“好差评”请企业和群众当“裁判”，可以真实反映政务服务中存在的痛点、堵点，是倒逼政府部门将工作落实的重要手段。一些部门虽然积极回应了民生诉求，但工作针对性不强，没有一抓到底，或者服务打折扣，老百姓感受不明显，甚至不买账。深圳市各区各相关部门要重视“好差评”，真正将评价的权力交给企业和群众，工作做得好不好群众说了算；要用好“差评”，从“差评”中发现问题，以问题为导向解决群众的“急难愁盼”；与此同时，也要对“差评”进行客观地评判，一些暂时难以解决的工作，要与群众好好沟通，通过改进工作方式和作风去争取群众的理解和支持。要把“好差评”作为推动工作，提升服务能力的抓手，而不是拒绝“差评”、掩盖“差评”，不能眼里只容得下“好评”，为了“零差评”而让工作走偏变形，辜负群众的信任和期待。各部门要坚持走好新时代群众路线，把鼠标“点”在群众心坎上、脚步“迈”向百姓家门口，确保民生诉求真办结、真解决，不断推动城市治理体系和治理能力现代化，打造超大城市现代化治理的深圳样本。
采写：奥一新闻见习记者任贺、记者蒋清君
编辑：任贺
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