■按：
广州酒家回应：排除生产过程中带入的可能性
“投诉无门！”9月23日，有网友在社交平台发帖称，其切开广州酒家月饼后发现两根钢针，事后联系过广州酒家的工作人员，但对方“全部都是推诿扯皮。”
根据该网友发布的视频以及图片，在一盒开封过的广州酒家月饼中，有两根钢针镶嵌在月饼中，涉事产品生产批次为“CA14847 180 00:04”。
9月25日，《消费者报道》记者联系上发帖网友陈小姐，陈小姐告诉记者，广州酒家的工作人员共联系过她三次，第一次是在她发微博@广州酒家官微后，第二次是她向12315进行投诉举报后，第三次是她在小红书发帖引发热议后。
三次沟通中，工作人员均表示：“公司已经自查过，从馅料的生产到月饼生产出厂，都没有发现这种异物的可能性。我们担心是出厂后流通环节或其他环节的原因。”据陈小姐表示，截至目前广州酒店方面提出过一个赔偿方案，仅愿意对涉事月饼进行退款赔偿。
陈小姐告诉《消费者报道》记者，9月23日，她收到了广州市荔湾区市场监督管理局的短信，称“针对投诉人反映的‘赔偿金额’诉求问题，工作人员前往被投诉主体处协调，经协调，该主体明确无法满足投诉人诉求，不接受调解。……现经办部门做出终止调解处理。”
9月24日，她又收到市场监督管理局发来另一条短信，称投诉“已处理完毕。”
“从投诉至今，市场监督局没有任何一个人联系过我，问询事件发生情况及了解我的诉求，直接退回我的投诉！”陈女士表示，广州酒家的工作人员与她协商过程中“也完全没有说我的诉赔要求有问题。”
01.
广州酒家：
月饼出现钢针“与产品质量无关”
9月25日，广州酒家针对此事发布最新声明。广州酒家表示，对此投诉高度重视，在获悉上述信息后，企业立即安排专责人员处理，第一时间与消费者建立联系，并于9月19日安排专人上门对接消费者了解情况。消费者全程佩戴口罩，不配合提供产品来源的详细信息，拒绝提供产品外包装盒供企业工作人员核实产品信息，并提出高于正常标准的索赔，后以工作为由匆匆离开。
“带不带口罩是与本个案完全无关的说法，充其量只与我个人注重隐私有关。”陈小姐对此声明表示愤怒，“难道看到我样子，有问题的月饼就会变好了吗？”
所谓的“以工作为由匆匆离开”，实际上是因为工作人员上门的时间是需要上班的工作日下午三点。
（9月19日广州酒家利口福工作人员上门了解情况，陈小姐将吃出钢针的月饼及外包装带到现场。图片截自消费者提供的现场视频）
陈小姐告诉记者，9月19日的上门是广州酒家的工作人员第二次联系她协商处理。据悉，陈小姐提出的诉求主要有三：“赔偿三千，将月饼拿去化验，生产线流程核查为什么会出现针。”
针对广州酒家指出的“提出高于正常标准的索赔”，陈小姐表示，工作人员从始至终没有表示过索赔金额过高，只说会报给公司。至今，陈小姐没有收到任何关于她提出诉求的反馈或广州酒家提供的替代方案。
而对于声明中提到的“不配合提供产品来源的详细信息，拒绝提供产品外包装盒供企业工作人员核实产品信息”，陈小姐解释称，产品是亲戚赠送，不希望因为这件事麻烦到家人或造成尴尬。
同时，她在9月12日已经按照工作人员的要求，发送了产品外包装盒的照片。9月19日，广州酒家工作人员上门时再次提出需要确认外包装盒的防伪码，并提议去陈小姐家中取包装盒。但陈小姐认为，考虑到安全，不便让陌生人进入家里。
针对广州酒家工作人员提出的“先确认其是否为我司出厂的正品，再协商处理方案。”这一诉求，陈小姐强调，自己明确与来协商的工作人员表达过愿意配合验证真伪，但希望厂家和市场监管局共同参与检验。但是广州酒家工作人员表示希望能私下解决。陈小姐指出“他们从来不敢正面回应，也不敢跟我去化验。”
（陈女士提供给广州酒家工作人员的产品图）
“作为一家负责任的食品生产企业，我司在生产的各个流程环节都重重严格把关，从原料到成品设有三道以上金属检测程序，严控食品安全。”广州酒家在上述声明中指出，在生产原料入库前，公司均对每批次原料进行全面的质量检测，包括但不限于理化指标、微生物检测、重金属及有害物质残留检测等，确保原料符合公司内控标准及国家相关标准。在产品生产过程中，公司通过多个环节、多种方式排除异物混入，如在莲蓉制作中会通过人工挑选剔除不合格的莲子及异物，原料小麦粉去除包装后需经过筛网（30目）筛选后才可投入使用，糖浆及花生油通过（20目）筛网过滤。同时，设置有“磁棒”以剔除金属异物。在产品完成包装后，会再次通过金属检测设备对产品进行金属异物检测，确保产品无异常后才可放行。
广州酒家称，因此，消费者反映“蛋黄纯白莲蓉月饼中发现两根金属钢针异物”的情况，排除生产过程中带入的可能性，与产品质量无关。
“他们肯定是这样说的啦，反复让我自证，他们（广州酒家）提供了自查过程的详细证明材料吗？”陈小姐质疑，企业并未提供更多实质性的证据，而只是发声明。
在第二次协商无果后，陈小姐在9月25日在社交平台上再次发贴投诉，引发广泛关注。广州酒家随即第三次联系她，重申“公司自查确实非生产环节导致”，并再次提出退款方案。
此外，工作人员还要求陈小姐回忆购买后是否有其他人接触过产品、月饼切开前表面是否有洞孔痕迹，或是否在月饼打开时周围有监控可以佐证等细节。
（9月25日广州酒家工作人员与陈小姐的聊天记录截图）
02.
上半年净利跌近三成
月饼销情至关重要
事实上，月饼业务在广州酒家（603043.SH）营收构成中有着重要地位。
据广州酒家官网介绍，广州酒家，中华老字号，始创于1935年，2017年，广州酒家（603043.SH）在上交所上市。广州酒家中秋月饼作为“正宗广式月饼”的代表连续多年居于行业领导地位，连续三年全球销售额第一。
从财报来看，月饼系列产品一直都是广州酒家的主要收入和利润来源。2021年至2023年，公司月饼系列产品营业收入为15.21亿元、15.19亿元、16.69亿元，分别贡献了公司全年总营收39.54%、37.27%和34.34%。月饼系列产品的毛利率均超过50%，远高于公司其它产品毛利率。
2023年报显示，广州酒家的“月饼系列产品”主营利润达到8.759亿元，利润占比50.17%，毛利约8.87亿元，其他产品以及餐饮服务业务等毛利合计为8.39亿元。
今年上半年，广州酒家实现营收19.12亿元，同比增长10.29%；实现净利润5845万元，同比下降26.98%，被认为是该公司历年交出的最差中报。其中，上半年，广州酒家食品制造业务（包括月饼系列产品、速冻食品以及其他产品三大类）的毛利率为29.17%，而在去年同期，食品制造业务的毛利率为31.18%。
广州酒家9月4日在投资者互动平台表示，月饼系列产品为公司的核心产品，旗下拥有“广州酒家”“陶陶居”“粮丰园”三大月饼品牌，消费者可根据需求通过线下直营门店、各大卖场和线上平台等渠道购买。
但从今年月饼市场的销情来看，打折、低价成了关键词。据多家媒体报道，在线下商超，月饼礼盒提前半个月就开始打折促销。中国焙烤食品糖制品工业协会数据也指出，2023年，我国月饼产量为32万吨，销售额220亿元。而今年中秋，月饼产量与销售额预计约为30万吨和200亿元，相比上年均有所下降。
9月18日，广州酒家发布公告，称公司2024年度月饼销售工作已基本结束，根据截至该日的销售情况经初步核算，公司2024年度自有品牌月饼累计销量1374万盒，按农历日期同比增长1.5%。
对于食品以及餐饮品牌而言，食品安全如同命门。关于陈小姐展现的该批次月饼是否确实为广州酒家生产？针对消费者反映的情况，公司是如何调查的？针对上述问题，《消费者报道》致函广州酒家，截至发稿，企业未有进一步回应。
作者：郑艺阳
微信编辑：周辉
责任编辑：覃硕
制图：Judy Chen、Julia
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