重点旅客“定制”服务让出行路更顺畅|候车室|出行路|南站|客运|广铁集团|旅客列车|车站

近日，深圳北站“迎春花”服务台，准备乘坐G1190次列车前往长沙南站的旅客施女士来到这里寻求帮助。她说，自己不久前才做完手术，现在走路不太方便，希望得到车站工作人员的帮助。

“请出示您的身份证、车票和医院的诊断信息，我们可以把您的信息录入重点旅客预约系统。”核实信息后，深圳北站“迎春花”服务队成员赵贝将施女士扶上轮椅，安排她优先检票上车。在站台，赵贝与列车长办理好重点旅客情况交接。施女士连声说：“太谢谢你们啦！”

近年来，广铁集团管内各客运车站不断在实践中探索，根据不同的车站环境及旅客需求，培育出各具特色的客运服务品牌，并在服务重点旅客出行过程中摸索出一系列服务经验。近日，全国铁路实施重点旅客运输服务新规则，对重点旅客运输服务进行统一规范、优化提质。广铁集团迅速推广和落实重点旅客运输服务新规则，各车站纷纷行动，持续提升和延伸优质服务。

新规则明确特殊重点旅客服务的群体对象、服务流程、服务范围。通过客运管理系统终端，车站也可以在现场登记特殊重点旅客服务需求，并通过系统将服务需求推送至相关站车，实现全流程电子化管理。

新规则实施前，广铁集团统计了2023年以来管内各客运车站特殊重点旅客服务数据。结合特殊重点旅客服务需求，广铁集团将持续优化重点旅客服务窗口、重点旅客候车室（区）、母婴室、爱心通道、急客通道、重点旅客专座的设置标准，增加停放轮椅位置、无障碍卫生间、无障碍电梯等，进一步提升服务质量。

长沙南站作为连接京广高铁和沪昆高铁的重要枢纽车站，客流量大。在候车室内，该站设立“湘遇长南·雷锋服务站”，依托微信公众号、线下站点、12306App和12306客服电话等多种方式，为重点旅客提供相关服务。今年以来，长沙南站日均服务重点旅客达到117人次。

在新规则实施过渡期间，长沙南站安排专人在现场做好新规则实施工作。每班设有值班站长1名、工作人员2名、志愿者1名，重点做好预约系统升级、设备升级以及解答旅客咨询工作。

长沙南站提前优化设备设施，他们把重点旅客候车区地面升级为软包，避免旅客意外摔倒带来的伤害。为了便于识别和查找，他们在进站口和候车室新增了2处重点旅客会合点。他们还更新和添置了轮椅、担架等辅助器具，免费提供给特殊重点旅客使用。

从进站、检票、乘车到出站，长沙南站为优化进出站服务流程，全程设无障碍通道，联动站区公交、地铁、汽车等交通部门，针对新规则中特殊重点旅客的服务举措进行拓展细分，同步纳入站区“重点旅客接力圈”。

去年12月底正式开通运营的广州白云站，面对逐渐增加的客流量，逐步完善重点旅客服务。

今年暑运期间，广州白云站日均到发旅客约4万人次。该站在出站层和候车室中部启用综合服务台，佩戴“广州车站038服务队”红色绶带的队员在此进行重点旅客对接服务，并新增重点旅客咨询、自助售票、免费充电等服务功能。

“我们会从实际出发，在新规则的基础上延伸和拓展特殊重点旅客服务，尽最大努力把这项工作做得更好。” 广州白云站客运车间副主任彭颖婕介绍道。作为综合枢纽铁路客运站，广州白云站未来还会继续提升与地铁、公交部门以及白云区地方志愿者的一体化服务水平。

广州南站位于京广、广深港、南广、贵广高铁和广珠城际5条线路交会处，车站内常年熙熙攘攘，人流如织。在候车室，广州南站设立了“初心·春澜”服务岗，为特殊重点旅客提供便利进出站、引导帮扶、协助乘降、免费轮椅使用等服务。今年以来，服务岗累计服务重点旅客2.4万人次，收到各类锦旗、表扬信、表扬工单4000余件。