在武汉市洪山区政务服务中心的四楼，一本厚厚的“2024年意见簿”静静地陈列于公安窗口一侧，每一页都密密麻麻地记录着市民的心声与反馈，字里行间洋溢着群众对窗口民警辅警真挚的感激与赞誉。这本意见簿已成了名副其实的表扬册。
科技加温度，为市民办证办出“新速度”
“您是来取护照吧？我来帮您操作。”
“帮忙代取证件，需要先刷一下您的身份证。”
近日，洪山区政务服务中心公安窗口人来人往，前来办事的市民络绎不绝。黎燕芳自上班起便忙碌不停。在她的协助下，桂爹爹不到两分钟就在自助取证机上顺利取出了老伴的新护照。
“这里是公安窗口的第一站，我们负责及时解答群众提出的各种问题，并为办理不同业务的群众提供引导服务。”黎燕芳介绍道。近年来，政务中心引入了众多智能设备，大幅缩短了业务办理时间。然而，对于初次使用这些设备的市民来说，往往会感到有些迷茫。此时，若有人在一旁指导其操作，办事效率则会显著提升。窗口民警辅警就“一对一”为群众提供引导服务。
另外，政务中心户籍窗口还梳理了高频业务，推出了“一码清”展板，在上面集中展示了常用户政业务的二维码及其办理流程，同时搭建了“掌上办”平台，让窗口服务变得更加便捷、高效。
“上次来办理业务时，也有工作人员耐心地指导我进行操作。手机预约时输入的信息，在自助机上直接就显示了出来，不用排长队，也不用填表，我准备好的老花镜都没用上。”66岁的桂爹爹谈及自己第一次办理护照的经历时，满是开心，“到这里办事，我感到很方便，很暖心”。
为进一步提升服务效率，该公安窗口引入了护照及港澳台通行证自助取证机、出入境办证受理机、港澳台通行证智能签注机、自助拍照机等智能化设备。其中，自助照相机能生成电子照片，省去了群众的照相费用；出入境办证受理机与网上预约系统联动，无需群众填写纸质文件，有效缩短了群众办理证件的时间。
今年夏季，到政务中心申领护照、港澳通行证的人数激增。在科技信息化建设与细致服务的双重助力下，出入境窗口的工作效率大幅提升，将暑期办证“业务高峰”转化为群众“满意高峰”。
搭建微信连心桥，快速为群众排忧解难
“当我听说这是个‘内部地址’后，一时不知所措。幸亏你们帮我解决了一切。”7月26日下午，张先生将一面印有“尽职尽责 热心服务”大字的鲜红锦旗送到民警李欣蕊手中。
几天前，张先生还在为儿子的居住证问题而发愁。原来，他儿子刚参加工作不久，居住在单位宿舍。由于该宿舍地处偏僻地方，属铁路系统内部自治小区，没有标准的地址二维码。他们按照地图软件给定的大致地址填写，结果未通过审核。
“您别急，我们来想办法。”李欣蕊在添加张先生儿子的微信后，立即与张家湾所窗口民警取得联系，并发动管辖社区民警前往实地拍照走访，最终明确了标准地址，帮助其儿子成功办理了居住证。在微信中，李欣蕊逐步核实情况，同步反馈进展，并详细交代后续领证事宜，让张先生一家人感到安心又暖心。
“凡是我们能够做的，都会竭尽所能去帮助群众完成，不让他们在多个部门之间来回跑。”李欣蕊介绍道。落户业务更多涉及对相关资料的核验。遇到特殊情况时，需要联系多个部门协同解决，而民警从中协调的效率往往比让群众自行处理更加高效。
依托“微信连心桥”工作模式，出入境、户籍窗口民警利用微信，及时与遇到“疑难杂症”“缺件少件”等情况的群众进行联系沟通，耐心解答群众提出的问题，让群众感到很温暖。
今年以来，窗口民警已添加群众89人为好友，疑难件化解率达100%。将警务前置、服务前置、群众需求前置，“微信连心桥”已成为警民之间真正的沟通桥梁。
铿锵全能警，绘就和谐警民关系的温馨画卷
“临近5点才到中心办理落户，工作人员耐心指导，尤其是10号窗口徐瑛一直办理到全场所有工作人员下班后才离开，态度认真、细心、负责，为谢。”政务中心的意见簿上，留言最多的便是群众对“延时服务”的感激之情。
政务中心公安窗口分为出入境与户政管理两大业务板块，共有民警3人、辅警30人，其中女性占比超过80%。由于洪山区地处大学之城，全年出入境业务、落户业务工作量均位居全市前列，大学生落户数更居全市第一。繁重的工作任务对这里的民警辅警提出了更高的挑战。
为满足群众需求，政务中心公安窗口不仅严格落实节假日首日、周六的延时服务制度，还将服务触角延伸至更多“空白地带”。民警辅警利用午休、下班时间为群众提供延时服务，严格落实当日办结制，以优质、高效、便捷的服务切实解决了群众“上班时间没空办、下班时间没处办”的难题。
今年以来，政务中心公安窗口实行户籍服务窗口与出入境民警“AB”岗替补和相邻互补制度，要求民警、辅警同时熟悉出入境、户政两项业务，实现一岗多责。当其他岗位出现接待应接不暇、工作任务繁重或因故离岗等紧急情况时，就有人迅速补位。
“在政务中心，如今每个人都能独当一面。”分局人口大队副大队长饶莹谈及这里的民警、辅警时，满是骄傲。通过不定期组织窗口工作人员开展集中培训，面对面传授系统操作、业务知识、工作规范等内容，通过“讲、学、问、做”的方式，让每个窗口工作人员都能熟练掌握工作流程，提高自身素质。民警李欣蕊、辅警杨颛、祝虹、陶醉等多名同志在全市户籍业务大比武中取得了优异成绩。
“特别是034720的负责人，对工作非常负责，政策理解全面而熟悉，业务精湛，让我们的问题妥善解决……在此为弘扬正气，点一万个赞！”10月9日，赵奶奶在市长热线里点名表扬女警黎燕芳。黎燕芳不仅业务精湛，还是群众的“情绪调节师”。面对因材料不全、流程复杂或急于办理而情绪激动的群众时，这位国家二级心理咨询师总能巧妙运用专业知识化解群众潜在的不满情绪。
“我们不仅要为群众办理好业务，还要把温暖传递给群众。”在黎燕芳的带动下，政务中心的民警、辅警们也纷纷运用心理学知识，带着“同理心”去工作。即使面对群众的误解，他们也能微笑面对，耐心倾听群众的诉求，最终圆满地为群众解决问题。
目前，一本崭新的意见簿已经启用，它如同一张空白的画布，等待着新的故事与温情来填充。（通讯员罗维舟）
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