作者|拉面安
来源|汽车服务世界（ID：asworld168）
“越是大厂家他越不是物”、“售后是妈、修车是爹，车有病了全都往外撇”。
日前，某豪车的新车漏水事件在网络上大面积发酵，不仅带火了专属“进行曲”，还有一位网红博主为应援此事专门出了歌；如今事件热度已被其他新闻成功掩盖，最新进展也停在了“车主解读4S店声明”上，但事件带来的负面影响依旧未消退。
汽车服务世界观察了目前几个主流新媒体平台，发现虽然现在该车车主已经删掉了相关视频，但网友对此事的讨论和延伸依旧是热火朝天，除了动不动去历史视频下面留言外，还有不少车主还在发布类似视频，要么也在维权：“20年6月买的*迪*3，21年7月开始漏水……”，要么就是调侃：“*驰解锁了新皮肤……天呐，不可能漏水吧”。
回过头来看，这场因“车辆质量小问题（相较于其他安全性问题）引发、厂家及4S店应对态度激化矛盾”的个体事件，之所以能够发酵并引发广泛关注，除了车主发布的几则视频成功抓住广大网民的情绪点之外，更反映了一个不可忽视的事实：
如今的车市，失守的不仅是价格体系和渠道体系，更严重的是售后服务的口碑也在失守，这影响的不仅是主机-4S体系，还有同吃一碗“汽车服务”饭的独立售后体系。
一、“雨棚和豪车”出圈，车主与售后体系矛盾进一步激化
最近，短视频平台上的流量密码是“瑞士卷”：看似普通的“8个瑞士卷怎么分？”问题，经广大网友的二创和渲染，从一件生活琐事变成了“全网灵魂拷问”；但在这之前，“雨棚某车”才是真正的网红。
当它“顶着三色雨布、A柱上贴着黑黄警示胶带”的形象、配着专属BGM出现后，热度便直接出圈，车主本人被称为“同时拥有豪车和自卑”的男人，抖音粉丝量狂涨至66.7w；其他车主纷纷跟进，抖音上铺天盖地都是“雨棚和车”视频；类似视频或图片也在某书、某博上引发大面积关注。
虽然现在相关内容的热度已经降了下来，但事情本身的结果并没有出来（也可能是出来了但没公布），但这起事件的传播已经达到前所未有的深度和广度，并在三个维度产生不可逆的影响：
其一，对品牌发展的影响。根据业内人士反馈，这件事发生没多久，涉事车型的二手车价格就下跌了近10%；尤其是厂家及4S店前期的处理不当及后期有所争议的应对方式，引发大面积舆论质疑，目前这种质疑仍在蔓延，说明危机尚未消除；
其二，对广大车主群体的消费认知影响。只要是车主，以后对类似事件、尤其是自己用车售后中的问题，大概率会更敏感；
其三，对整个售后市场的影响。一次出圈、N次模仿。不管这次事情的结果到底如何、会不会公之于众，都会引发更多车主争相效仿，未来一旦车主遇到“售后用车难”问题，都容易想到把某音们当做解决事情的突破口。
此外，汽车服务世界还梳理了公开信息，发现这两年网上车主主动发布的车后维权视频越来越多，这些视频中的少部分，已经在一定群体或区域内产生了不小冲击，只是没达到这次豪车新车漏水事件的热度和影响力。
就在漏水车车主维权同期，一位沈阳的车主也发了维权视频，公开曝光*瑞汽车售卖的新车“二次喷漆”，该视频本身热度虽不及漏水车车主，但同样有大量博主进行了后续解读，也火了一波。
另外稍早前，知名打假博主“狂飙兄弟”曾发布视频，称某二手车行出售的二手车辆疑为重大事故车，并带领车检机构人员前往车行进行质询，后经第三方鉴定，该车辆并非重大事故车，引发网友对“狂飙兄弟”刻意打假的质疑。这个案例其实不是完全意义上的车主售后维权，但因涉及到的二手车主权益问题也属于售后范畴，成功在某音上引发广泛关注，过程中不好车主也把炮火打到了狭义售后用车难问题上。
可以看到，涉及到“售后服务不到位”类的报道或视频开始越来越密集的出现在公众视野，这对车主的情绪挑拨作用其实非常明显，也势必会影响到更多车主以后在汽车售后环节中的态度。
所以，无论4S店还是独立售后汽服门店，以后在车主服务、尤其是处理相关纠纷的过程中，要更重视“效率”和“态度”，尽量避免激起车主“场外求助、舆论施压”的心理。
二、最容易被维权的群体
就像明星、网红等群体最怕“小作文”一样，车市上下游产业链中，曝光率高、涉及面广，但却迟迟没能掌握“车主消费观念已升级”真谛的主机品牌及体系内4S店，受舆论场“维权纠纷”的影响也最大。
以前，车主对用车售后不满意或出了问题，解决问题的方式基本就两个：要么直接和4S店沟通；要么和厂家沟通，借助厂家的力量促使4S店主动和自己沟通，走上法律途径保障权益的案例其实并不多。
随着传统车企光环退却和售后存量市场的持续扩大，这种单一维权路径的短板也越来越突出：成本高、难度大、时间跨度长且难以引起重视。
这些看起来最正规的渠道，显然也最难获得结果。
这两年，主机-4S店体系动荡，生存问题也更加突出，被车主维权的新闻也成了家常便饭：以前此类报道是隔三差五的出，现在是一天要出多少条。
结合市场反馈来看，凡采用“和4S店沟通、打厂家400电话”这种传统方式维权的车主，除厂家承诺的常规服务外，所反映的其他很多问题都无法得到及时解决、甚至是不能解决。
这种情况下，各种地方媒体/栏目组或车后垂媒，最先被维权车主发现并发展成了主要维权渠道之一。
我们今年看到的“宝利德集团资金问题”、“新加坡G.A.集团被取消授权”等经销商集团爆雷事件，基本都是此类媒体最先发掘并报道；
很多地方只要4S店跑路，都会有车主向当地媒体反映情况、寻求帮助，这两天福州多家宝马4S店突然关闭，不少车主就是直接拨打了当地的栏目热线，反映自己寄存在4S店的汽车配件无法取回、车辆的售后服务也无法进行等遗留问题；
像《汽车365热线》等车后垂媒接到车主反映售后问题更是数不胜数。该媒体在相关发文中明确指出：从今年4月份开始，节目组陆续接到多位车主反映同一品牌的品牌处理问题慢、没人管问题，且无论是车主还是媒体，连续几个月、几十次连线厂家后都未收到过任何有效回复，连线厂家客服时，他们最常说的一句话就是：“会如实记录反馈，会让负责人尽快联系客户”。
当然，作为同一个体系，独立售后也会被这样维权。
上半年在后市场引起广泛热议的“自带配件50元工时费赔6000元”、“车主自带配件索赔2万”等事件，最开始基本都是垂媒报道出来的，最终在朋友圈和某音上形成了一定面积的传播。
不过，随着用这种方式维权的车主越来越多，效果也不如以前好了。
即便是4S店体系这些年的售后维权事件明显增多，第三方媒体也积极介入，但一些主机-4S店的处理方式还是原地踏步。
这时候，新媒体崛起了，越来越多车主又爱上了“拍某音”维权。
开篇的漏水车车主拍某音维权大火后，效仿的车主网友明显增多。事件大火时，有近千*驰车主盖三色雨棚声援；热度消退后，又有个业主因房屋漏水效仿该车主维权，将新房盖上防水布嘲讽开发商“不是别逼无奈，谁愿意这样?”
显而易见，有方法论可鉴，是这些人爱上“拍某音”维权的前提。
以车后服务方面的维权视频为例，凡有热度的视频，基本都有些固定套路。
譬如都会展示自己的维权经历，通常涉及车辆质量问题、售后服务问题或消费者权益受损等；或者放大自己的损失和沟通中的困难，尽量朝着戏剧、冲突方向表述，因为比较容易被网友看完并评论，甚至被转发进行再次解读、甚至是内容二创；而且基本上都会点名厂家、和金钱（譬如价值、损失等）挂钩，少部分视频会直接或间接呼吁社会的关注和支持。
只要情绪渲染到位，借助抖音平台的庞大用户群体和高效的传播机制，他们的维权视频就有机会在短时间内获得大量关注和转发，形成强大的舆论压力。
相较于久等不回的厂家400热线，和即便面对面沟通也不愿或无力解决问题的4S店，还有成本高昂的诉讼、仲裁方式，这种方式对部分人来说，简直是高效。
但换个角度来看，作为从业者来看，不能不看到消费者这种维权手段带来的风险，其必然会放大车主和车后行业之间的矛盾，甚至脱离事件本质，甚至演变成一场网暴，这对个体及行业口碑的伤害是不可逆的。
三、对独立售后的启示
凡涉及售后服务的问题，其实都是共性问题。
虽然目前核心舆论的炮火主要在主机-4S店体系上，但对独立售后有影响也是迟早的。
新媒体及新能源浪潮下，存量车主的结构已发生明显变化：“互联网原住民”彻底成主流，车主在售后方面对线上渠道的接受度也会飞速提升，这不仅代表着汽服行业的生意在往线上走，更意味着车主对售后服务的态度也在加速往“线上”去。
汽车之家研究院发布的《2024年经销商车后用户研究报告》显示，使用过线上渠道的车后用户比例预计在2025年将提升到70%，且30岁及以下的用户中，线上渠道的渗透率已经达到72.1%。
车主消费习惯的改变，也必然会带来售后环境的改变。这份报告还指出，在车主车后需求的与日俱增，其线上活跃度也会明显提升，越年轻的客群，越拥抱线上，他们在信息收集的时候开始，除官方渠道外，就更愿意在场景化垂类平台“做功课”。
大环境影响下，很多汽服店连续遭遇“进厂台次”下滑问题，一些汽服店也早已将线上视为自身当下的主要获客渠道之一，倘若以后真的有越来越多车主用“拍某音”维权这种方式解决纠纷、或者说没想着解决问题、纯粹是做情绪宣泄，对这类汽服店群体的影响不会小。
站在发展的角度来看，对独立售后的影响力企业而言，他们对线上渠道运营和曝光的重视度会越来越高是肯定的，“IP+案例视频”、“IP+营销视频”、“矩阵打法”、“私域打法”等打法肯定会轮番上阵，目标就是线上更精准触达高潜用户、线下标准化服务体系承接客户，最终二者相结合后放大品牌权益优势，吸引全域用户到店。
但对普通汽服店而言，上述生存逻辑多少显得太复杂了。除了做短视频、投流尚有方法论外，其他大部分玩法都得“量身定制”，底层逻辑是从用户实际需求出发制定经营政策，制定能力范围内的打法，最忌讳的就是打法和能力体系不匹配，妄想“一口吞胖子”。
无论如何，以后的汽服生意会比以前更有挑战，相较于修车技术和已有的标准化服务体系，全渠道营销整合以及车主“情绪价值”的把握，会是难啃却又必须啃的硬骨头。
热门跟贴