■按：
“头铁”操作让矛盾升级
近期，“多品牌卫生巾被指长度偷工减料”等相关话题登上了各大社交平台热搜。卷入风波的各品牌卫生巾陆续回应，尽量安抚消费者情绪，但当中也有“头铁”品牌，进一步激化了矛盾。
01.
“头铁”品牌，激化矛盾
此前，《消费者报道》记者曾在《》报道，按照国家现行标准《GB/T 8939-2018 卫生巾（护垫）》的规定，卫生巾和护垫的“全长偏差”为“±4%”。但现实却是，不少卫生巾的长度偏差就卡在“－4%”上，恰好符合标准的“下限”。
另外，标准里仅对卫生巾的“全长偏差”做了规定，并没有对吸收层的长度进行规定。卫生巾的有效长度相当于一减再减，引起一众消费者质疑。各大相关企业火速回应，尽可能平息风波。
原以为事件将告一段落，但没想到在众多卫生巾品牌方对事件进行回应时，ABC品牌却来了一顿“头铁”操作，让矛盾升级。
有网友晒出与ABC品牌客服的聊天截图，对方回应称：“接受不了可以不买”。此举旋即引发了更多不满，不少网友效仿ABC客服的语句回击“不想开店可以不开店”，并呼吁对ABC产品进行抵制。
11月13日，ABC官方微博发布致歉公告称，公司对网传ABC客服的不当言论高度重视，迅速进行自省自查，经核实，系公司授权经销商店铺客服发言不当,造成了极为不良的影响。公告还表示，绝不姑息任何不尊重消费者的行为和言论。
在微博致歉公告中，ABC品牌方列出了四条整改措施，其中包括会对相关经销商进行整改和培训；提升公司内部人员及投权合作伙伴等外部合作伙伴的服务水平，消费者可拨打热线400-630-2298反馈言论问题；接受公众监督，共同探讨消费者需求与新品研发方向。
公告还提到，ABC品牌旗下所有卫生巾产品即日起将启动优化升级，从新品开始，逐步推广到全线产品，升级后的产品在符合国家标准的基础上，实现长度零偏差或正偏差。
但在致歉公告发布后，有网友表示ABC的声明稿件出现序号错误，怀疑ABC并非诚恳道歉。14日，ABC再次在评论区致歉称，“之所以发得晚了，是因为内部和核对各项举措的可落地性需要一定时间，确定后我们想第一时间把公告发出和大家沟通，在序号排版上忙中出错，这的确是不应该犯的错误。”
11月15日前后，网上出现了不少消费者的投诉。在微博、黑猫投诉等平台上，有不少网友称ABC最近给用户发空包裹、订单被无故标记异常、拒绝发货、无正当事由拒收件的扣除来回邮费等，又被众多网友认为企业在跟消费者“对着干”。
据了解，ABC品牌所属公司为广东景兴健康护理实业股份有限公司（以下简称“景兴健护”）。景兴健护官网显示，公司成立于1998年，以发展专业、健康、卫生的个人护理用品品牌为导向，致力成为“个人护理专家”。景兴健护旗下品牌以ABC为首，产品包括卫生巾、卫生湿巾、护理液等，此外还有个人护理用品品牌Free·飞。
11月18日，《消费者报道》记者拨打了致歉声明中公布的热线电话，接线人员表示自己是公司总部前台，对于近两日消费者投诉的问题都不清楚，会帮记者转接到相关部门，但转接后话音提示“您拨的用户正忙”，随后通话中断。
02.
多家授权店铺停售
11月17日-18日，多家ABC卫生巾官方授权的店铺都已下架商品，处于闭店或停售的状态。
《消费者报道》记者在天猫商城搜索“ABC天猫旗舰店”发现，粉丝数251万的旗舰店内，商品几乎全部下架，仅留下购物金购买链接，以及一款内页显示售罄的产品。而记者搜索景兴健护旗下另一品牌“Free天猫旗舰店”发现，商品也已全部下架，仅剩下购物金链接，店铺粉丝数停留在98万。
▲“ABC天猫旗舰店”和“Free天猫旗舰店”现状
在抖音平台，记者搜索ABC官方旗舰店发现，其店铺的商品和作品也已全部“清零”。不过，在京东商城，ABC和Free的自营店仍在正常销售。人工客服表示，能拍下就是可以发货的，会在下单后24小时内发货。
尽管ABC发布了致歉声明，但消费者仍然有诸多疑问。例如，公司对言论不当的经销商及相关人员会给予怎样的具体整改和处罚？目前接到了多少消费者的投诉，有没有进一步的处理？对未售的卫生巾（未优化升级的）库存，公司会如何处理？对于在各平台已关闭的店铺，是否有具体的重开步骤和计划？本次一系列事件后，消费者的满意度是否有变，公司如何评估这种影响？……
带着这些疑问，《消费者报道》记者给景兴健护公司发送了采访函，但截至稿前未收到对方的答复。
18日下午2点半，记者发现，原本空空如也的ABC天猫旗舰店又重新上架了多款产品，但点进去均显示“商品已经卖光”。记者尝试联系店铺客服询问，却只有机器人答复。
对于此次事件，化妆品行业经营管理专家、美妆行业资深评论人、美云空间电商创始人白云虎认为，表面上看，ABC是因为对消费用户的反馈不当而引发公关舆情，但本质还是对“用户不够重视，甚至是轻视”的惯性思维导致的。
他指出，从消费者角度来看，成熟的消费行为必然对产品品质越来越关注，一旦品牌产品出现品质问题，哪怕是符合标准的一些“不足”，也有可能在网络传播放大，成为影响品牌形象的“杀器”。在他看来，ABC事件并非个案，很多企业和品牌应该引起重视，随着时间的推移，品牌价值和产品品质才是消费者最关注的竞争力，重视起来才是长久之策。
作者：杨海梅
微信编辑：彭腾欢
责任编辑：覃硕
制图：Judy Chen、Julia
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