“施工方案不合理”“你们这就是个面子工程”“一旦施工肯定把我们小区搞得脏乱差”“雨水管没啥用，修了和没修一样。”这样的质疑声不绝于耳……当中交二公局西营门城市更新项目人员信心满满地把设计方案和施工方案送到居民手中时，却被迎头浇了一盆冷水。

刚开始建设，居民们也总是因为这样或者那样的问题到社区居委会投诉，甚至拨打“12345”城市热线投诉，各种渠道反馈回来的投诉“应接不暇”，面对一声声质疑和一封封投诉信，项目的团队并没有灰心气馁，而是“厚着脸皮”开始走进社区深入走访，问计于民。

“项目员工大多数都是年轻的90后，第一次抛头露面走到社区作宣讲，的确是一项不小的挑战。”项目经理段超表示。除了到社区宣讲城市更新建设的理念和设计规划目标，还要面临空间狭小、人员流动性大等挑战，因此，在进入泊江里和宜宾东里小区施工前，项目提前在社区张贴施工告知牌，编制《致广大市民朋友的一封信》，挨家挨户发放给可能受到影响的沿街商铺、小区物业，主动告知工程施工情况，提醒大家合理安排个人出行。

施工中，面对社区居民投诉找不到与项目反馈的渠道和地方，项目团队干脆在施工现场就搭建起了临时指挥部，现场技术员们当起了“协调员”，只要一有投诉，根据社区施工网格化管理办法，便可由相关片区网格员认领，负责协调处理和解决相关问题。聚焦社区民众“急难愁盼”问题进行施工建设，采取提前告知、现场协调、处理反馈等系列举措减少对居民正常生活的影响，在一次次经验总结和历练中持续提升服务质量，赢得大家的理解与支持。

“能不能帮忙拆除部分绿化带增加停车位面积？”“回填的时候把道路扩宽一点可以吗？”项目特别注重倾听居民诉求，对于小区居民的合理诉求，总是尽最大努力解决，然而民众的诉求也一直接连不断。直到有一天，现场施工班组长戴长胜在进行施工检查时，突然发现泊江东里居民家里飘出了浓烟，他十分警觉，便立刻与班组成员董玉清行动，上门探查，却发现一老人在家，家里意外失火，行动不便也未采取任何措施，情况紧急，他们果断救出老人，拨打了119电话，并紧急协助救火，有效控制了火势，保护了市民的生命和财产安全。救护车到来的时候，社区民众们都惊慌得出来观察情况，看见已被扑灭的火势，给现场施工员和消防员们竖起了大拇指。后来，不仅嘉陵道街泊江里社区党委为表示感谢送来了锦旗，街道派出所也为戴长胜、董玉清的义无反顾的救火之举颁发了“见义勇为”奖励证书。这一次的救火义举，成为社区的一段佳话。后来，为小区居民解决生活各类问题成为项目团队建设工作的一部分，如设立公共晾衣区域、帮助居民救火灭火、为老奶奶修建“爱心”坡道……，而大家也获得了一个亲切的称呼“小红帽”，渐渐地，社区的投诉变少了，和项目“小红帽”的沟通交流变多了，施工进展也不由得加快了，项目建设取得了一个个新突破。

项目的建设逐渐受到居民的点赞认可，刚刚又收到了第35面锦旗，现如今，印有“尽职尽责、为民解忧”“见义勇为、助人为乐”“民心工程，为民服务”的一面面锦旗挂满了项目现场协调指挥部，而在这里“小红帽”的故事还在继续，城市更新的故事正在发生。（熊健辉 李仁行）

来源：中国日报网