“冬季电暖器用电负荷较大，家里用电一定要注意安全。不要随意拆卸、安装插座、插头，有啥困难就打这个电话，我们会第一时间为您解决。”12月13日，国网山阳县供电公司营销部、宽坪供电所工作人员来到山阳县南宽坪镇黑龙谷村入户走访，了解客户用电需求，主动征求意见。这是该公司开展“暖冬问诊”大走访活动，全面了解用户服务需求和意见建议，持续改进服务工作的一个缩影。
今年以来，该公司围绕“三聚焦”“三必问”“三必留”，集合各专业优势，多轮次开展客户大走访活动，深入现场了解用户心声，征集用电诉求，切实解决用户关注关切、影响该公司服务质量的实际问题。全力推广应用席绪良“三件宝”，坚持“走进门、见到人、扫上码、连上心”，建立1224个覆盖台区所有用户的供电服务微信群。常态开展“亮身份、常宣传、快通知、勤跟进、全回复、求谅解”，建立“线上适时咨询、群内即时沟通、日常随时走访”全天候服务渠道。台区经理随身携带公司统一配发的笔记本，经常深入辖区走访，动态更新收集用电量、缴费方式、客户诉求等信息，办结一项、划掉一项。供电所负责人坚持每周检查台区经理“三件宝”应用情况，核查笔记本上用户信息收集、用电存在的困难和问题答复、办结情况。建立困难人员台账，开展差异化精准服务。台区经理随身携带工具包、万用表，随时随地为用户解决好用电内部故障、电压不稳、灯泡不亮等身边的烦心事。
与此同时，建立了优质服务常见问题必问、新规则必考、客户典型诉求必知常态长效机制。举办营销服务业务知识培训、调考，开展一线窗口人员擂台赛。建立客户满意度评价台账，实时跟进办电进度，全量回访业扩报装客户，持续提升优质服务技能水平。构建网格化、片区式服务体系，制定“台区微服务考核细则”。成立供电服务攻坚提升柔性团队，总结11类供电服务突出问题，制定指标提升举措。对意见类工单按照红、橙、黄敏感等级管理。建立“一把手”抓服务和“工单日会商”机制，所有工单“事不过夜、日清日结、当日闭环”，全时段响应客户诉求。截至目前，该公司累计上门服务客户3456户、解决用电问题477件。95598意见工单同比压降19.05%。
接下来，该公司将持续开展“暖冬问诊”大走访活动，深化推广应用席绪良“三件宝”，做好“六掌握”，做到“六及时”，用心用情为用户提供更贴心、更周到的服务，不断提高人民群众用电满意度，切实当好电力先行官，架起为民服务连心桥。
（通讯员 王森）
责任编辑：安心 审核：杨勇
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