（人民日报健康客户端记者 王振雅）12月18日，2024年北京接诉即办改革论坛在北京国家会议中心举行，会上，北京市卫生健康委党委书记钟东波介绍，2024年1月～11月，北京市卫生健康系统接诉即办“三率”综合成绩达到99.64分。如何得到如此高分？对此，人民日报健康客户端记者采访北京市卫生健康委安全保卫处处长王开斌进行解析。

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10月11日，首都儿研所接诉即办接线员在忙碌工作。王振雅 摄

人民日报健康客户端：北京卫健系统接诉即办工作为何能取得高分？

王开斌：北京市从市区卫生健康委到各级各类医疗卫生机构的班子成员，特别是党政一把手，始终做到亲自研究过问接诉即办工作，纪检监察部门始终把接诉即办作为纪检监察“一号工程”。

例如，北京大学人民医院党委书记王建六每月向市卫生健康委上报月度接诉即办工作分析情况报告，该院还成立了党委书记、院长担任组长的接诉即办领导小组，定期在党委会和院长办公会上专项调度接诉即办工作，党委理论学习中心组集中学习《北京市接诉即办工作条例》，以党建引领加强接诉即办工作机制研究为主题开展主题教育，建立由党委、党支部书记及科主任、科室协调员的三级联动治理体系，使全院形成了系统治理合力。

人民日报健康客户端：医院畅通接诉即办热线，对患者有哪些获益？

王开斌：作为高水平医疗健康资源密集城市，2023年，北京全市门急诊量达到2.91亿人次，出院患者503.6万人次，群众通过接诉即办表达诉求、提出意见、建议的工单为15.6万件。面对人民群众多元化的诉求和多样化的需求，北京全市卫生健康系统，坚持把人民群众的事当家事，尽最大努力为人民群众提供有温度、高品质的服务。

例如，北京大学第六医院院区门诊空间有限，为了给患者提供更加便捷的就医服务，采取门诊楼内诊室由门诊部统一调配、统一排班的共用模式，将检验检查评估项目集中在门诊二层，缩短患者往返时间，避免患者多次奔波，最大限度地满足更多患者的就医需求。针对就诊患者的特殊性，更加注重隐私保护，门诊叫号只显示就诊序号或姓氏等简单信息。

针对患者“开检查申请单、缴费还要去不同医技科室预约”等医疗流程类投诉，北京友谊医院以方便患者就医为导向，整合建立CT、核磁共振、超声等大型检查的多功能预约平台，患者可一次预约多项检查，免去辗转不同医技科室的奔波之苦；针对复诊预约退号难问题，研发复诊预约退号系统，有效疏解退号问题，优化了医疗资源分配，为每位患者节省时间1小时以上，该院2023年收到的表扬工单达到4277件。

人民日报健康客户端：人民群众的诉求如何变为卫生健康系统持续改进服务管理的“助推器”？

王开斌：围绕以市民诉求驱动卫生健康事业高质量发展，北京卫生健康系统不断加强组织创新。北京中医医院、北京安贞医院等设立门诊“一站式”服务中心，为患者提供全方位、方便快捷的服务；针对慢病患者人数的增长，设立多学科联合门诊，满足共病患者服务需要；设立日间手术中心，为患者提供方便的手术服务，比如，北京协和医院16个科室，160种病可以在这里就诊；设立住院服务中心，实现全院“一张床”管理，缩短住院等候时间，既让老百姓尽快得到服务，同时还提高资源利用率。

人民日报健康客户端：北京卫健委对医疗机构接诉即办工作改善，做了哪些部署？

王开斌：北京全市卫生健康系统接诉即办工作质量突飞猛进。2021年接诉即办“三率”综合成绩达到89.54分，2022年达到93.54分，2023年达到99.33分，2024年1～11月达到99.64分。国家政务综合评估机构——人民网舆情数据中心调查评估，人民群众对北京卫生健康服务工作的满意度，达到99.55%。

北京市卫生健康委组织成立接诉即办专项工作监督检查组，每月对“三率”综合成绩排名倒数后4位的单位，进行以贯彻落实医疗卫生“十八项核心制度”为主要内容的监督检查，深入查找诉求产生原因、帮助完善改进提升措施。

例如，北京市丰台区成寿寺社区卫生服务中心创办“接诉即办月刊”，开放二维码投稿谏言渠道，向全院职工征集锦囊妙计，从细微之处入手，在年门诊量23万人次的情况下，实现连续380天零投诉。

人民日报健康客户端：在医疗卫生系统如何建立回应型组织？

王开斌：回应型组织，是指自觉、主动、快速、灵敏、有效地回应群众诉求。例如，在民航总医院，曾经因为对个别群众诉求处理不够到位而出现接诉即办“三率”综合成绩不高的现象，后经医院研究，决定对外公布院领导、科室负责人和接诉即办手机号码、热线电话，前两三个月，院领导一天能接到3～5位患者的投诉电话，到现在，几乎没有群众因为投诉问题再给院领导打过电话了。