2024在变革中坚守北京链家又领先了行业一步|北京|房地产|房源|链家

寒冬腊月，北京这座城市正在酝酿着辞旧迎新的节日气氛，在这个2000万人口的超级城市中，房地产市场的每一次脉动都传递着重要风向，更与千家万户的生活息息相关。

北京链家，在过去的一年里，紧跟市场变化，以多种不同的方式深度链接万家灯火的幸福生活，再度引领了一场房产服务的革命。

面对当下房产经纪行业的发展趋势，在过去一年半的时间里，北京链家也经历了一系列重大变革，这些变革的背后，是市场的需求，是消费者的期待，也是链家对“让家更美好”使命的不懈追求。

破局买方市场改革收佣模式

近年来，北京房地产市场明显进入到买方市场，房多客少，市场交易周期变长，买方逐步占据市场优势地位。在这种情况下，业主为了促进成交付费的意愿明显增强。

2023年9月，北京链家宣布将收费模式从单边收佣转变为双边收佣，同时将房产经纪服务费的收费标准调至房屋成交总价的2%，由买卖双方各承担1%。这一变革，一定程度上减轻了客户的经济压力，也提高了市场流通和交易效率。

“我们一直在思考，如何在变化的市场中更好地服务客户。”北京链家总经理蒿玉峰解释说，这一决策背后，是北京链家对市场变化的敏锐洞察和对客户需求的深刻理解。买方市场下，双边收佣模式符合市场供需关系的演变规律。

这一调整看似简单，实际上，在操作过程中还涉及到转换期的1.2万单在途客户，到底按原合同进行，还是给这些客户退费，在市场不太好的情况下，这对于一家企业来说涉及超过3亿元的支出，并不是个小数目。

“我们经过多次内部研讨，基于链家一直遵循的‘客户至上’的价值观，我们还是决定要对在途单进行退费。”蒿玉峰这位在链家已经履职22个年头的“老将”感叹道。事实上，从他加入起，链家始终在“坚持做难而正确的事”。

回忆起20年前，房地产行业缺少标准，服务水平参差不齐，随着市场的变化，经过一轮又一轮的迭代与自我革命，链家创举了“透明交易、不吃差价”，“真实房源、假一赔百”，“真实房源数据库，推出楼盘字典”等多项举措。这次继续做“对的事情”当然也就不意外了。

“短期来看我们在财务上有一定的损失，但从长期来看，我们获得了消费者的信任，这无疑是更重要的。”蒿玉峰说，甚至当时有小部分经纪人自行承担了部分费用，但最终链家坚守对消费者好和对经纪人好的初心，还是决定由公司来承担在途单的所有退费。

北京链家做好服务迭代永动机

买方时代下，服务是否也需要转变呢？

说到当下的北京市场，蒿玉峰颇有感触，他认为不同区域的市场、南北方的市场存在很大差距。

二十年前，上海、广州的中介成交占比远高于北京。时至今日，北京也达到差不多的水平，所以北京这些年变化很大。而在这个变化的过程中，从全国整体服务的品质来看，北京又是非常高的。

蒿玉峰说，“北京链家会不断地问自己，客户还喜欢我们吗？我们还能为客户做些什么，让他们有更好的服务体验？”

2024年8月，北京链家安心服务承诺进行全新升级，针对“房屋漏水保固补偿”、“物业欠费先行垫付”、“税费精算差额补偿”三项条款，进一步扩大保障范围，延长保障时效，加大保障力度，以破解消费居住中面临的真实痛点。

紧接着，11月初北京链家首次面向业主推出安心服务承诺，涵盖从房源委托、展示、带看到置换的核心环节，北京链家业主安心服务承诺包含：带看反馈超时赔百；房源下架未许赔百；专人维护不满即换；置换租房佣金全免四项条款。通过设置更严格、更专业的服务标准，持续提升经纪人的服务能力，满足业主高品质、个性化需求，让业主售房全流程，体验更美好。

今年服务升级后，北京链家共有十三项安心服务承诺。截至2024年11月底，北京链家累计退赔垫付13.77亿元，保障了31126笔房产交易的安全。

“我们从来不会回避服务上的瑕疵，每个月我都会给一线的管理层开会，线上线下一共一千多人，大家一起来听有代表性的客户投诉原声，一起进行案例分析。”蒿玉峰说，也就是在带领团队直面这些问题的时候，北京链家知道有些服务需要迭代了。

签约服务中心也是北京链家基于消费者品质化需求推出的全新场景，希望通过对整个房产交易流程的重构，提升消费者的安全感和体验感。在蒿玉峰的推动下，目前北京链家落成了10家签约服务中心，覆盖北京朝阳、丰台、海淀、石景山、通州、大兴、昌平等多个城区，涵盖全城东南西北多个方位。未来，北京链家还会建设15-18家签约服务中心，方便买卖双方能够在30分钟之内到达距离最近的签约服务中心，享受一站式房产交易服务。

在新居住时代，北京链家以品质为先的服务为导向，创新更多满足消费者期待的产品和服务，持续探索品质服务的上限，引领行业迈向更有品质、更专注消费者服务体验的新阶段。

以人为本持续建设经纪人生态

人才是企业发展的第一资源,企业间的竞争归根结底是人才的竞争。在北京链家，好的服务，离不开一群兢兢业业的链家人。

截至11月底，北京链家工作满十年的经纪人超6000名，五年以上的经纪人超15000名。文化趋同，价值趋同，是一起走过多年的基础，他们都是资深的社区专家，与行业的链接很深。

与此同时，新人辈出的时代，与其他企业一样，00后也正在成为链家的新鲜血液。

北京链家近三年入职的在职经纪人，有52%都是00后。年轻经纪人和以前的经纪人相比，大家所处的时代背景、教育程度、职业期望等方面都有所不同，因此他们的需求也有所差异。

那么加入链家的经纪人，在职业操守与个人发展方面，会有怎样的不同？

蒿玉峰介绍，“链家的理念一直就是不能骗人，要诚实，我们的价值观是客户至上、诚实可信、合作共赢、拼搏进取。一旦有悖这个原则，就是触碰到了高压线，哪怕是业绩非常优秀的经纪人，我们也一定要处理，这就是北京链家能长期发展的核心原因。”

而在技能培养上，适应作业环境、市场环境的变化，链家要求传统的经纪人，要转向复合型的居住顾问，就像“六边形战士”一样。搭载在人店基础上，北京链家设置了像社区专家等多种发展路径。

链家在经纪人队伍建设上花费了很大的精力，包括培训、“5+7”休假制度、春节13天假期以及寒暑假福利等。

就像《极致服务》里说到的那样，“如果一个公司在意自己的员工，员工就会对顾客用心，顾客自然会成为回头客，”

“经纪人是我们的核心资产，他们的专业成长是我们服务提升的关键。”蒿玉峰强调。北京链家持续为经纪人提供多元化、系统化的职业发展路径，努力让“房产经纪人”成为一份长期的工作、一份可以长久做下去的事业。