来源：钱江晚报

最近，杭州60岁的吴先生向记者发来求助：“花钱买机票，为什么几乎没法选座位？”

吴先生刚退休，儿女孝顺，早早教会他用手机软件订机票，方便出行。前两周，他满心期待地筹备着一趟去深圳看望老友的行程，在常用的购票平台上精挑细选，比对了好几家航空公司的价格、航班时刻，最终敲定了一趟性价比颇高、时间也合适的东航航班，顺利完成支付，就等着选座开启。

可当他进入选座界面，眼前的景象让他傻了眼。

“本来想选靠窗能赏景、起降不晕机的地方，结果根本没几个座可选。”吴先生打开选座界面，座位图大片区域灰暗，显示座位被“锁住”，只剩下零散分布、毫无“优势”的座位供挑选，有的靠近厕所，有的在飞机尾部，或是倒数3到8排的中间位置，视野与空间都不理想。

吴先生向记者表达了困惑：选座难道不是自己作为消费者的正当权利吗？不应该遵循购买顺序先到先得的原则吗？

各航司情况如何？

针对吴先生对“锁座”的质疑，记者联系东航客服进行咨询。

“部分座位是预留给特殊旅客、积分会员等。”客服表示。

当记者追问自己作为普通乘客权益如何保障、锁定规则在哪能查看时，客服提及“内部系统细则复杂无法详述。”同时告知记者，不是所有座位都支持线上选座，建议到机场值机时再尝试调整座位。

随后，记者通过查询“中国东方航空”官网发现，其“选座须知”中写明：“优选座位”产品是针对已经购买了东上航实际承运国际及地区航班客票的旅客，通过东方航空指定销售渠道以付费或积分兑换的方式优先选择乘坐飞机特定区域的座位。并强调，东航保留调整优选座位范围和价格的权利。

关于航空公司“锁座”，有业内人士科普，座位锁定是航空公司为了给飞机预留可调空间，保证重心在安全范围之内。这些被锁定的座位在建立航班时就会锁上，一般在航班起飞前24小时或当天根据实际情况放开调整。同时，在实际情况中，航空公司会根据购票时间、机票价格、会员等多方因素来制定选座规则。

“东航锁座严重怎么办”“提前半个月选座靠前座位全部锁定”……记者在社交平台搜索“东航选座”“航班选座”等关键词，看到不少网友发布了线上选座困难的帖子。

一位因常年出差多次乘坐过东航航班的顾先生向记者透露，自己去年12月乘坐东航上海飞曼谷的航班，仅有最后几排座位可选，而今年自己里程数达标，升级为东航金卡用户后，选座区域基本“全部敞开”，可以随意挑选。

“我用团购买的航班没有遇到这类情况。”网友李女士告诉记者，因近日有出行计划，10月底，她使用第三方平台推出的团购次卡，为自己和父母购买了深航12月12日从深圳飞往南京的航班，选座界面显示经济舱前两排和中间11至14排有锁座，其余则为可选区域，具体分为不同色块，设置成付费座。

“没有感到区别对待。”李女士表示，自己虽然使用的是团购订单，但感觉与平时正价购买享受到的权利并无差异，几乎没有看见大面积上锁的标记。购买南航成都飞深圳航班的徐先生也同样表示，自己这班只有头尾前排以及安全出口的座位呈现“灰色”状态，部分热门座位需要用南航的“里程”进行兑换。

律师：需清晰标注相关规则

一位律师向记者解释，根据《中华人民共和国民用航空法》相关规定，航空公司应保障乘客的座位权益，不得随意更改或取消乘客已预订的座位。然而，这并不意味着航空公司无法对座位进行管理和分配。

航司“锁座”行为是否合理？

“前提是航司在购票和选座页面是否清晰标注消费者应享有的相应权益。”该律师表示，消费者在充分了解商品或服务的相关信息基础上，有权自主选择是否购买。如未标明规定，会导致消费者无法全面权衡利弊，影响其选择权的行使，使消费者陷入被动。如大面积“锁座”导致消费者无法选定合适的座位，那么这种行为则有可能会侵害消费者权益。

浙江省消保委：合理期望与现实规则尽量平衡

“从消费者角度看，乘客购买机票后，与航空公司建立了运输合同关系，乘客依法享有一系列对应权益，而在线上进行座位选择正是其中合理且关键的一项延伸权益。这如同在餐厅就餐时，有权依据个人喜好、用餐需求挑选合适的就餐座位，是合理的期望。”浙江省消保委投诉与法务部副主任徐昕认为，从航空公司服务角度讲，航空公司有义务提供一定的便利和选择给乘客。现在许多航空公司都主动提供线上选座服务，作为提升客户满意度的方式，这也是行业竞争和服务升级的体现。

她建议，航空公司应在购票页面、官方网站或第三方平台等渠道清晰、透明地将选座规则展现给消费者。如发生纠纷与投诉，航空公司基于安全、运营等合理需求，保留调整座位安排的权利的同时，应秉持积极沟通、妥善协调的原则处理问题，着重加强客服的沟通与服务能力，尽量在维护飞行安全、保障运营顺畅的同时，最大程度兼顾乘客权益与感受，力求将对乘客出行体验的负面影响降到最低限度。（来源：钱江晚报 记者 张文利）