高墙的坍塌只是一瞬间,但激起的尘土却久久消散不去。
在极越原地解散的29天时间里,员工补偿“N+1”、吉利百度责任追究、极越CEO及公关负责人言论争议等花样新闻逐渐被时间冲淡,但1.5万名极越车主在维权之路上的声讨却在持续发酵。
从极越“出事”开始,极越车主多次与百度吉利寻求交涉,想要维护自身权益,但收效甚微,维权过程艰难,直至今日。1月3日,极越车主发表一封《全体极越车主联合公开信》,他们的诉求有四点:立即恢复极越售后体系,全力修复软件bug,构建长效沟通机制,明确恢复期限与责任。
最新进展是,极越官方在1月7日表示,目前已经成立售后维保及用户沟通工作小组,团队规模达50人。但何时能确认售后维保、质保问题的解决时间,以及更多的细则就暂时给不到了。
没有交代、无法承诺、所有权益得靠自己维权争取,这是极越车主未来将持续面对的问题。
2万8的保险费和断供的配件
维修和售后,是极越车主眼下最亟待解决的问题。
自从极越突然宣布解散之后,极越员工在短时间内陆续大量离职,包括售后和技术端这些与车主用户联系紧密的岗位员工,而大批量人员的离开,也给极越车主维修售后和日常使用带来了困扰。
首先是维修点不足。目前极越车主可以在两类门店进行维修,一类是极越授权的维修网点,另一类是部分与极越有过合作的领克门店,而这类门店在一线城市近乎没有。据了解,在广州,仅有一家领克门店能够承接极越售后,并且要定损、订配件才能维修。
即便找到了维修点,该店的维修能力也不能保证。极越相关人士透露,极越官方维修网点还留有网点师傅来负责维修,但领克门店因为人员培训水平有差异,要承接起极越的售后有一定难度。
除了维修点和维修人员可能带来困扰之外,配件断供是极越车主另一售后难题。在极越维权车主的公开信中提到,目前众多极越授权维修中心关键零配件库存告急,致使车辆维修停滞,部分车主车辆停放多日无法修复,严重影响日常出行。更关键的是,这期间若车主有紧急出行需求,却因车辆无法使用,可能导致错过重要事务,甚至增加额外交通成本。
维修点稀少加上配件断供,这让极越车主变得不敢开,也不能开,生怕在路上磕着碰着,免得到时候无处维修,这种处境JEEP车主或许更能理解。在2022年广汽菲克破产之后,“遗留”的国产JEEP车主维修、更换配件便成了心中之痛,“一个小配件至少等一个月”,二手交易平台直接将一条保险杠的价格上涨十倍。
维修难使得保险续保、上险也成了个问题。极越相关人士表示,目前极越的配件订货渠道已经断掉,有库存的维修点在现有库存消耗之后怎么处理,还没有定论。极越配件存货越来越少是肯定的,没有配件,就无法维修,也定不了损、无法理赔,这些对于保险公司来说都是不确定性,也会增加后面和用户“扯皮”的工作量。
一名极越车主表示:“平安人寿2万都不给我保,说过完年得涨到2.8万,他让我参考高合。”2万多的保险费已经远超市面新能源车平均几千的保险费,这样的情况在威马车主身上也发生过,一旦品牌倒闭,这些车想要正常保险就很难了,尤其是商业险的上保。
让极越车主不敢上路开车的原因,还不止上述这些售后和保险问题,产品本身也构成了一个极大的安全隐患。众多极越车主反映,车辆车载系统崩溃、导航失灵、电池管理异常、无法更换(增加)车主授权、ASD使用中出现严重画龙及幽灵刹车急降速等软件问题不断出现。而这些问题不仅极大影响车主的使用体验,还带来了生命和财产安全。
背后的原因也是极越技术端员工的缺位。到目前为止,仍有新车主无法将手机APP与车辆绑定,因为后台已经没有人审核了。这意味着,车主无法使用车机流量、智能驾驶等应有的功能。
种种问题困扰在每个极越车主的心头,尤其临近春运,解决当前售后和车辆问题的诉求更加急迫。他们密切关注吉利、百度和极越三方的表态动作,生怕遗漏任何一个细节。维权漫漫,道阻且长。
“不争气”的百度和操心的吉利
极越虽然倒下了,但它背后的两大股东百度和吉利仍旧是各自行业中有影响力的企业,也自然要为极越兜底,而极越车主声讨的主要对象正是百度和吉利。
早在极越事发之后的第四天,在极越车主来到吉利总部之后,吉利方面在与极越现场沟通之后,给到了几点承诺:1.售后由吉利领克负责,2.终身质保有效,3.积分充电由吉利承担,4.网络和移动协商,由吉利承担,5.会为极越车内软件留有一个团队维护,服务器方面接入吉利。
因为是现场临时沟通,所以吉利方面并没有给到一个具体详细的落实计划,但吉利至少在态度方面是十分诚恳的,基本上将极越车主的售后进行了兜底。吉利控股集团高级副总裁副总裁杨学良表示,吉利会以负责任的态度,采取切实行动,把车的正常使用和售后服务做好。
极越车主透露最新情况是,吉利计划在本周组建约30人的首批售后团队,并承诺在1月10日前,说明其目前能够处理的相关事项(涉及质保、权益等问题)。而针对车主对于这份口头承诺的担忧,吉利方直言,若周五未能提供明确答复,极越车主可直接与杨学良见面洽谈。
那么百度那一头沟通的如何了呢?与吉利方面的积极响应形成了鲜明对比。极越车主用“冷漠、傲慢,拒绝一切形式的沟通”概括了百度对于此事的态度。
区别于吉利的售后,百度要解决的主要是极越产品和智驾方面的问题。在早些时间,也就是12月19日,包括百度集团副总裁王云鹏、百度IDG运营管理负责人李涛在内的高管曾承诺为用户兜底智驾和地图导航。作为智驾供应方,百度的确有责任承担这方面的善后工作。
但极越车主表示,1月5日,车主组织前往百度总部希望与百度进行线下直接沟通,但遭到了百度拒绝,并且百度在车辆入口设置地刺,以阻止车辆进入,切断车主维权渠道。曾经的承诺和现在的态度形成了鲜明对比,这导致极越在对百度这方的交涉中几乎没有什么进展。
最后再看看这次事件的主角极越,实际上也有一些复工的迹象。1月6日,有极越员工透露,已经有返聘员工返岗,主要为售后和支持部门,极越会保留最小维护团队,大概有几十个名额,以保证最低限度的运营。
毫无疑问,想要满足极越车主诉求,必须吉利、百度和极越三方共同推进才能达成,抛去百度的“不作为”,即使是吉利和极越离真正落实承诺也需要时间,维权之路对于这些车主来说仍旧是长路漫漫,他们需要等的不只是吉利10日这次可能发布的通告,真正的等待或远比这个期限漫长。
这也再次警醒消费者,在如今局势未定的车市背景下,选择一家小众品牌需要莫大的勇气。即便产品你很心仪,但品牌影响力、售后与服务、以及背后所依托的车企,都是在下单汽车这种大件时,需要考虑的。毕竟一个汽车品牌的沉没可以很快,但跟在它后面怨声载道的队伍却永远很长,有投资者、供应商、员工,也有消费者。
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