保观 | 聚焦保险创新

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前言

不管你愿意不愿意，我们都在进入人工智能的时代。

AI概念有多火爆，从美国科技巨头的市值就能看出来。2024年5月，英伟达市值达到2.6万亿美元，超过德国上市公司的总市值；到了2024年底，A股上市公司的总市值也只比“英伟达+苹果+微软+谷歌”的市值高一点。我们在2020年就关注过的一家新科技公司-- Palantir，也乘着AI的东风，股价从两年前的不到6美元飙升到了80多美元，总市值达到1800亿美元，超过了国内一众上市保险公司。

在保险行业，AI也被视为影响行业未来发展的重要变量。虽然这一技术在业内早已经有应用，但其实在很长一段时间里，对于AI的关注只局限于很小一部分保险从业者。然而，ChatGPT的横空出世让“AI”这个概念在保险业也实现了真正的破圈。国内外各种规模的保险机构都在讨论AI应用的可能性，同时有很多机构已经付诸实践。

新技术在实际业务场景中的落地总是曲折的，要找到合适的方向和模式要经过很多探索，尤其在起步阶段，不可避免地会感到迷茫。

对于中国保险业而言，这一轮技术革命有一个很大的挑战在于，我们和国外保险机构受到冲击的“时间差”没有那么大，至少在一些细分领域，可以说大家是在同一条起跑线上。这意味着，我们能直接借鉴的成熟经验非常少，很多时候需要自己思考、尝试。这种环境下，增加同行交流、多看看其他人正在做的事情很重要。

为了更全面地了解全球保险业的AI应用情况，挖掘AI与保险经营结合的更多可能性，呈现探索过程中的各类经验，我们梳理了全球100家保险机构的超过150个AI应用项目，包括29家中国企业及71家海外企业，编撰成本案例集。

这些企业及项目呈现出以下几个特点。

第一，参与的市场主体很多样，覆盖了再保险公司、主体保险公司、经纪公司、科技公司等等。这些主体更多地将AI应用于财险和健康险业务中，寿险业务的应用相对较少。进一步具体到财险赛道，很多应用比较垂直，涵盖了网络安全、宠物、汽车、海运、房屋、自然灾害等保障。

第二，AI在保险业务中的应用范围已经很广泛，从产品开发、承保、核保、理赔、客户交互、风险分析，到经营分析、投资、合规管理等等环节，几乎无所不包，但应用深度还有待加强。其中，还有很多项目是集中了两种及以上功能的综合性AI应用，有些甚至贯穿了前中后台。不同环节AI应用的热门程度也有差异，在我们本次收集的案例中，除了综合性应用外，最热门的AI应用环节包括理赔、承保、客户服务（主要指响应客户需求等理赔以外的相关服务）。此外，风险分析等其他风险管理相关场景也是AI应用比较多的方向。可以看到，目前AI在保险行业的应用还是偏向于更加标准化、可分析的环节。

至于行业最关心的AI在保险营销环节的应用，虽然不是最集中的，但也有一些案例。需要强调的是，中国保险机构和海外保险机构在AI应用方面存在显著差异。其中一个很明显的特点是，在中国市场，AI对营销赋能的一个重要方向是营销内容创作，包括文案创作、数字人等形式。近期我们也对业内保险营销人员进行了一次AI应用的相关调查，AI赋能营销内容创作也是业务员目前很迫切的需求之一，所以保险机构开发的相关功能符合了中国市场的这一趋势。

第三，从本次收录的案例分布的地区（我们按保险机构总部所在地划分地区）来看，中美两国是AI应用最活跃的地区。虽然我们的案例没有穷尽市场的全景，但结合行业发展与逻辑来看，这种分布和现实情况还是比较接近的。中美两国是全球最大的两个保险市场，也是AI开发与应用方面的领头羊，技术与实际业务的结合更有机会催生出行业的新业态。

总的来说，AI在保险业务中的应用是要根据业务调整的，不同的业务形态、业务模式、经营策略对具体的AI应用要求也不同。丰富的、差异化的业务可以给AI应用带来更大的空间，而单一的、同质化的业务很可能让“保险+AI”的应用也陷入内卷。

本案例集收录了100家保险机构的AI应用，实际落地的企业肯定远大于这个数量。我们希望这次的总结能更多地呈现全球视角，所以选择的大部分企业都来自海外。保险行业也好，AI技术也好，都在持续迭代，我们也会持续关注保险与AI的结合给行业带来的影响，欢迎大家与我们交流！

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代表性案例：头部保险机构有哪些AI应用思路？

在这些案例中，本部分选择了水滴、元保、威达信以及大都会四家公司为代表，梳理保险公司、保险中介以及新型互联网保险平台在AI应用方面的思路和解决方案。

水滴：水滴水守大模型

企业简介

水滴公司以“用互联网科技助推广大人民群众有保可医，保障亿万家庭”为使命，致力于为用户提供健康保障解决方案。在保险保障端，水滴公司通过水滴保和水滴筹首创“大病筹款+ 人身保险”的健康保障模式，在医保之外为用户提供多条高效的医疗资金补充渠道，提升了救急、救难的救助效率。在健康服务端，水滴公司推出翼帆医药，积极探索和加强与医院、医药公司等医疗服务伙伴的合作，着力于为广大用户提供更广泛的健康医疗服务。

水滴的一大AI工具是“水滴水守大模型”，该模型具有海量保险知识储备，提供自然拟人的交互感受以及成熟保险服务能力，能够应用到销售辅助、智能营销、智能质检以及产品创新方面。

例如，在销售辅助场景，基于水滴水守大模型能力研发的AI Agent，在过去和客户的对话平均时长为2分钟左右，现在可接近50分钟，并可以实现复杂对话、辅助销售规划等能力，能够独立承担“意外险”、“医疗险”、“车险”等险种的部分电话客服工作。可为线上运营释放约30%的服务人力。（在人工智能领域，Agent 并不是直译“代理人”的意思，而是代表具备自主性、适应性、交互能力、能够自主学习和持续进化的软件或系统。）

智能营销方面，依托AI能力，水滴推出全周期经纪人IP打造方案。该方案通过“水滴微影”为经纪人定制数字人分身，同时支持AI一键批量剪辑视频，提升内容生产效率，帮助经纪人更高效地获取线索，人均获客成本大幅降低。水滴和某知名保险公司经纪人合作，仅在视频号渠道，一个月时间实现超50万阅读量，超3万互动量和2800多的粉丝增量。内测数据显示，在“水滴微影”赋能下，可实现经纪人视频化营销提效超95%、展业效率提升30%。

AI大模型上下文语义理解能力，和长文本推理能力，能够在质检环节发挥重要作用。目前，水滴的智能质检能够实现100%的全场景覆盖，包括语音、企业微信聊天记录、朋友圈等渠道的操作行为。经过不断的训练，智能质检的准确率已经接近人工平均水平。质检成本也大幅下降，算上人工复核的费用，AI质检较人工质检成本可下降超过50%。

此外，依托AI科技和大数据优势，水滴能够更好地洞察带病人群、老年人群、孕期人群等细分用户的保险需求，联合保司一起推动产品供给侧创新，定制更多高性价比的保险产品。

元保：基于大模型的保险智能服务体系

企业简介

元保是国内领先的互联网保险科技平台，拥有全国性的保险经纪牌照和保险代理牌照，致力于为用户提供优质的保险产品及服务。元保联合国内知名保险公司，基于大数据和AI技术为用户精准匹配保险产品，并提供从健康管理、保险咨询、便捷投保到协助理赔的一站式保障服务。

元保的一个AI应用场景是基于大模型的保险智能服务体系。

元保依托开源大模型的强大能力与在保险领域积累的数据资源，进行二次预训练及微调，构建了专属保险大模型，并以此为基础，搭建了“基于大模型的保险智能服务体系”，全面赋能保险全产业链的产研、营销、理赔和客服环节。该体系在感知、理解、推理及表达能力上实现了显著增强与持续迭代。例如，感知力方面，通过落地多模态大模型，实现了包括文本、语音、图片在内的多模态数据的输入识别精度显著提升。

目前，该智能服务体系具体应用于智能客服和智能理赔。通过整合AI大模型，智能客服能够更好地理解自然语言，提供更丰富的话术体系，实现保险产品对比的清晰易懂化讲解，在保险专业问题解答、保险产品规划、医疗知识解答和保单管理上有较好的应用。

在理赔资料的审核场景中，AI大模型可以更方便地进行各类材料的结构化抽取，省去配置大量规则的成本和复杂性。此外，该模型根据用户实际情况以及历史理赔案例数据库，提出理赔建议，同时对风险案例进行预警，提升审核效率。元保理赔数据显示，2024年单张医疗单据信息处理时间低至0.2秒，线上一次性审核通过率97%。

威达信：LenAI智能协作助手

企业介绍

威达信（Marsh & McLennan）是全球最大的保险经纪公司，有两大业务板块：风险和保险服务、咨询服务；四个经营主体：达信，为企业、各类机构和个人提供保险经纪和风险顾问服务；佳达，提供再保险经纪、战略咨询服务和分析解决方案；美世，为劳动力市场提供建议和技术驱动的解决方案，满足劳动力在健康、财富、职业发展方面的需求；奥纬咨询，为私营企业和政府客户提供战略、经济和品牌顾问服务。

威达信的一个AI工具是LenAI智能协作助手，该工具由威达信的都柏林创新中心与Oliver Wyman Digital合作开发，可供全球85000多名同事使用。

该工具的主要功能包括：

基于微软和OpenAI的技术：威达信和Oliver Wyman能够直接与微软合作，部署OpenAI基础模型的私有内部托管版本，从而将所有数据保留在内部；

设计时充分考虑了监管要求：该工具与威达信的隐私、合规、风险管理、信息安全和法律团队密切合作开发，确保符合威达信严格的数据安全标准，并解决和减轻与这项新技术相关的风险。

功能不断扩展：LenAI通过添加提供更准确、更有价值的输出的工具来扩展底层AI模型的功能。这些工具包括互联网搜索、处理各种文档、执行精确计算、从高质量出版物中获取信息等功能；

提高工作效率：这些功能可提高同事的工作效率，并在客户工作中发挥更大作用。Oliver Wyman的早期采用者自述使用该工具后每周平均可节省8小时。此外，他们还表示，在简单重复的任务上花费的时间减少了20%。

大都会人寿：联络中心AI情绪识别助手

企业介绍

大都会人寿成立于1868年，是全球领先的保险、年金和员工福利计划提供商。大都会人寿提供各种人寿保险和残疾保险产品、年金和长期护理保险、牙科和视力保险、车辆保险、房屋保险，甚至宠物保险等。

大都会人寿的AI工具包括欺诈理赔AI检测系统、联络中心AI情绪识别助手、MetLife Xcelerator数字保险整合平台等。

其中，联络中心AI情绪识别助手应用于客户服务环节。大都会人寿利用基于人工智能的软件来识别客户在通话过程中的沮丧和情绪。该公司与Cogito AI合作，后者是一个实时分析对话的人 工智能平台。

Cogito AI应用先进的自然语言功能、机器学习和行为科学原理来分析人类情绪，并帮助联络中心代理改善与客户的对话。它实时评估通话进展情况，并建议代理在与客户交谈时改变或调整语气。

据介绍，借助基于网络的应用程序，管理人员可以查看特定时刻有多少代理处于待命状态以及这些呼叫的进展情况。该软件还会实时对通话进行排名，因此如果分数较低，管理人员可以进行干预。人工智能解决方案帮助大都会人寿的首次呼叫解决率提高了3.5%，客户满意度得分提高了13%，将平均通话时间缩短了一半。

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目录

为了便于大家更详细地了解《全球100家保险机构AI应用案例》，以下提供了包含全部案例的目录。

报告的完整版本已经上传到保观知识星球，可通过点击“阅读原文”进行查阅。

国内案例

1、柏盛健康

2、保险极客

3、保准牛

4、车车科技

5、创信保险销售

6、风平智能

7、好人生科技

8、和合信诺

9、华美浩联

10、加保

11、健交科技

12、金惠家

13、乐橙云服

14、力码科技

15、OneDegree

16、谱蓝云

17、青松保

18、轻松集团

19、商涌科技

20、水滴公司

21、泰康在线

22、信美相互

23、循环智能

24、耀疆科技

25、意诚科技

26、英仕健康

27、元保

28、远盟·力码救援

29、圆心惠保

国际案例

30、Accolade

31、Akur8

32、安联

33、Allstate

34、Applied Systems

35、Artificial

36、安盛

37、Bold Penguin

38、CAPE Analytics

39、CCC Intelligent Solutions

40、Clearcover

41、CNA

42、Concirrus

43、Cowbell Cyber

44、Cytora

45、Duck Creek

46、Earnix

47、EXL Service

48、expert.ai

49、Fair Square Medicare

50、Five Sigma

51、FRISS

52、GEICO

53、Gradient AI

54、GuideWire

55、H2O.ai

56、Helvetia

57、Herald

58、Hi Marley

59、Highmark

60、Hiscox

61、Indemn

62、Infinx Healthcare

63、Insurmi

64、Intelliarts

65、John Hancock

66、Lapetus Solutions

67、LeewayHertz

68、Lemonade

69、LexisNexis

70、Liberty Mutual

71、Lula Technologies

72、Luminance

73、Majesco

74、宏利

75、威达信

76、MassMutual

77、大都会人寿

78、Metromile

79、慕尼黑再保险

80、Nayya

81、Oscar Health

82、Prognos Health

83、保诚

84、QBE

85、Shift Technology

86、Simplifai

87、Snapsheet

88、Snorkel AI

89、Sprout.ai

90、Stream Claims

91、瑞士再保险

92、Tokio Marine

93、Tractable

94、Transcarent

95、Trupanion

96、联合健康

97、Ushur

98、Verisk

99、Yembo

100、苏黎世保险

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