随着电子商务的飞速发展，网络购物已成为众多消费者的首选。但低价劣质、虚假宣传等网购陷阱也层出不穷。在3.15国际消费者权益日来临之际，我院通过以下四个真实案例提醒广大消费者在网购中如何维护自身的合法权益。
案例1
“绕过”网购平台交易需谨慎
谨防落入维权困境
韦某在某二手物品交易平台，看到有人将闲置鱼缸挂平台上出售，鱼缸的品牌和尺寸配置都是自己中意的，在交易平台上打招呼后，对方表示加微信聊可以给韦某看鱼缸的更多图片、视频，韦某便加了对方微信并相谈甚欢。对方表示其销售的鱼缸都是直接微信支付、微信发货的，建议在交易平台外进行发货、收款。出于对鱼缸的喜爱，韦某便同意离开平台进行交易，并直接微信转账了4000多元货款。但韦某在货物运到后，拆开包装发现鱼缸损坏便拒绝签收，并要求对方退款退货，对方回复发货时鱼缸没问题，出现毁损系物流导致，让韦某找物流索赔并拒绝退款退货。
法官释法
《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条规定：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿”。消费者在网络交易平台上购买物品，如出现质量问题或其他权益受损的情况，消费者可向销售者索赔维权，销售者拒绝或者协商未果，也可通过申请网络交易平台介入进行处理，以保障自身权益。
网络交易平台作为促成消费者和销售者交易的媒介，其本身并不直接参与商品的买卖交易，但平台自身有一套维护线上交易运行的规则，并为线上交易双方合理分配了一定的注意义务，一旦消费者和销售者出现纠纷时，网络交易平台则会评判交易双方是否尽到了相关的买卖合同义务。在销售者和消费者系在网络交易平台达成初步交易意向后，却选择绕过平台进行交易的情形下，消费者自身则会承担更多的注意义务，可能发生的交易风险也会增加。因此，作为网络购物的消费者应谨慎对待销售者提出的“绕过”平台交易的建议，同时注意核实销售者的身份情况、交易信用等，在购物时也应该注意谨慎辨别商品特性、多加对比，切勿贪图便宜，导致维权困境，避免“财货两空”。
案例2
在短视频平台上购物应如何维权？
陈某在某短视频平台上的珠宝商店，购买了两件首饰品，并支付了600多元。商家在收款后迟迟未发货，但交易页面却显示订单已经完成交易，陈某多次与商家、平台沟通协商未果。现该商家已退出该短视频平台，注销营业执照。陈某遂起诉商家及短视频平台，要求退还货款并支付三倍赔偿。
法官释法
《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条规定：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；……。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任”。案涉首饰品系在“网店平台”上的商店出售，而短视频平台仅为“网店平台”提供链接跳转技术服务，且该服务协议中已明确提示“网店平台”的运营主体为北京某科技有限公司。
因此，陈某作为消费者在短视频平台上的珠宝商店购买首饰品后，如发现存在质量问题、欺诈交易或其他有损消费者权益的行为，首先尽可能的保留交易过程中形成的支付、物流、协商等证据，可以向交易对象即珠宝商店提出维权。如维权遇阻，可向网络交易平台提供者北京某科技公司提出申请，要求网络交易平台提供者披露该商家营业执照、经营者等信息，如网络交易平台提供者北京某科技公司拒绝或者无法提供珠宝商店销售者的真实信息或者有效联系方式的，或者认为网络交易平台提供者对销售者的侵权行为未采取必要措施的，消费者可要求网络交易平台提供者与销售者承担连带责任。
案例3
购买“DIY”、定制类或者“二手”商品
应注意识别产品特征，合理维护自身权益
李某通过网络交易平台向张某经营的数码店铺购买了一款标注为“DIY”“7成新”路由器。李某收到货物后发现产品外壳标签与其意欲购买的型号不符，遂申请“仅退款”，因双方协商不成，李某起诉至法院并要求解除合同及赔偿损失。张某称其销售的产品为定制类二手商品，并已经在详情说明页标注其出售的产品型号和属性，已发货的商品符合上述描述，同时反诉要求李某继续支付货款。
法官释法
本案中，张某已在商品详情页面明确标注“本店为工厂渠道，商品均为定制类产品”，李某在下单前已知晓产品的商品属性，且未提供证据证明商品存在质量问题或无法使用。原告以“仅退款”方式申请售后，未履行支付货款的义务，构成违约。根据《中华人民共和国民法典》第五百七十七条，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。因此，法院判决李某继续支付张某货款，并驳回李某的其他诉讼请求及张某的其他反诉请求。
首先，消费者在购买前应仔细阅读商品详情，了解商品属性及退换货政策，如有疑问在下单前应与商家进行沟通，避免因误解产生纠纷。作为商家，应在商品详情页面如实、明确标注商品的信息，特别是对定制类商品、“DIY”商品或者“二手”商品等特殊商品的性质进行充分说明，以保障消费者的知情权，减少交易纠纷。其次，电子商务平台在售后服务类型中设置“仅退款”的选项，支持消费者在符合条件的情况下有申请仅退回货款的权利，是电子商务平台对消费者作出的倾向性保护承诺，但作为买卖合同一方的消费者仍应遵循诚实信用原则和公平原则，且行使相关权利应当具有合理事由，不应滥用权利，双方应共同维护网络交易的稳定和健康发展。
案例4
网络游戏充值后发现
未获得增值服务应如何维权？
李某是一名网络游戏玩家，于2023年3月通过某网络游戏公司运营的游戏平台充值10万元购买虚拟货币，用于兑换游戏内的稀有道具、装备及参与限时活动。充值前，某网络游戏公司在游戏官网及宣传页面中承诺，充值后可获得“限量版稀有道具”“专属称号”及“永久VIP特权”，并保证这些道具和特权具有极高的游戏内价值，能够显著提升玩家的游戏体验。然而，李某在充值后发现，某网络游戏公司未按承诺发放“限量版稀有道具”，且“专属称号”和“永久VIP特权”并未带来宣传中所描述的显著优势。此外，李某参与限时活动时，发现活动规则与宣传不符，导致其无法获得预期的奖励。李某多次联系游戏客服要求解决问题，但客服工作人员仅以“技术故障”为由推脱，未提供有效解决方案。李某认为某网络游戏公司存在虚假宣传及未履行服务承诺的行为，构成违约，遂向法院提起诉讼，要求退还充值款项10万元。
法官释法
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。本案中，李某与某网络游戏公司之间形成了网络服务合同关系，李某支付了充值款项，某网络游戏公司应按约定提供相应的游戏道具、特权及活动奖励。然而，某网络游戏公司未按宣传承诺发放“限量版稀有道具”，且“专属称号”和“永久VIP特权”未能带来宣传中所描述的显著优势，构成违约。某网络游戏公司在游戏官网及宣传页面中对道具和特权的描述与实际提供的服务严重不符，存在虚假宣传行为，损害了李某作为消费者的合法权益。法院遂作出判决支持李某要求退还充值款项的诉讼请求。
此外，根据《中华人民共和国电子商务法》第十七条，电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，不得以虚假宣传、虚假交易等方式欺骗、误导消费者。电子商务经营者在宣传中夸大道具和特权的价值，且未按约定履行服务承诺，构成对消费者的误导，应承担相应的法律责任。网络游戏充值属于虚拟消费，消费者在充值时应注意保留相关交易记录，如充值凭证、游戏内道具发放记录、宣传页面截图等，以便在发生纠纷时作为证据使用。同时，消费者在进行网络游戏充值时，应仔细阅读服务条款及宣传内容，了解充值后的权益保障。
来源：兴宁区法院
作者：陈俊超 林子茗
编辑：桂小雯
校对：余跃
初审：伍彬
复审：王玉梅
终审：卓晓阳
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