典型案例

案例简介

近日，浙江省台州市路桥区消保委接到群众投诉小区电梯维修质量的有关投诉，声称小区电梯存在维保后依旧存在电梯门无法闭合、异响以及维保走过场等情况，要求维保单位落实维保服务。

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处理过程及结果

区消保委接到咨询投诉后，立即对接特种设备部门和辖区市监所共赴某住宅小区，对电梯维保有关情况进行了解。在进入小区的消控室后，消保委工作人员发现物业人员对电梯日常维保情况并不熟悉，随后调解人员会同执法人员随机抽查了该小区内9-2号电梯，发现纸质维保记录存在问题，并根据电梯的维保记录对当日的维保监控视频进行了查看，发现该电梯维保过程仅有30秒，未按照电梯维保安全规范进行操作。

执法人员根据监管平台“浙江特种设备在线”内的记录显示，该电梯维保为15天进行一次，最近一次维保时间为6月22日。根据物业方提供的纸质维保记录，工作人员翻阅了相关时间段的监控视频，未在视频内发现维保人员的身影。

既然维保人员从未进入过电梯，维保记录是需要扫描电梯上的二维码进行记录的，那6月22日的维保记录从何而来呢？

为进一步查明事实，执法人员又对当天上午长达3个小时的监控视频进行逐帧查阅，终于发现在6月22日9时25分09秒一名维保人员进入了电梯内完成现场签到，但令人震惊的是短短30秒后，即9时25分39秒维保人员就离开了轿厢，直到中午12:15:48签退也没有在电梯内再次出现。该时段内电梯仍有住户频繁出入，未见电梯有断电操作。

电梯维保是要求对轿厢内报警装置、对讲系统、指令按钮等28个子项目进行检查，30秒左右的操作是不太可能做到全部维保程序完成。并且根据相关要求通常是维保人员要有2名，物业提供的维保合同上也是明确维保过程必须由2名维保人员完成，但是22日上午电梯轿厢内只有1名维保人员出现，记录上却有2名人员的签字。鉴于上述情况，区消保委工作人员联合辖区市监所执法人员于当天下午约谈小区物业和维保单位负责人，并组织投诉代表开展调解。调解过程中，该维保公司负责人辩称当前电梯维保行业存在“员工流动性大”“新人经验不足”等诸多难题，逐渐形成了“走过场”“造记录”等行业潜规则。对于维保公司负责人的“解释”，工作人员将《中华人民共和国消费者权益保护法》有关条例一一对照阐述，通过调解，维保公司负责人同意尽快安排工作人员重新维保。后续是否更换维保部门由消费者代表自行与业主委员会商量。电梯维保因存在违法行为，目前执法部门已介入查处。

案例评析

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传；第二十四条 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。本案中，电梯维保单位未能提供真实有效的服务，存在虚假维修的情况，违背了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条的有关规定。消费者有权要求电梯维保单位履行服务。同时，针对物业作为使用单位未落实主体责任，对维保过程未尽到监督确认义务，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十七条：经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督有关规定，建议消费者代表与业主委员会积极沟通，行使监督权。

作为业主可以委派业委会成员对电梯维保情况进行监督，查阅相关维保记录、维保视频，对发现的问题及时通过12345或者其他方式向市场监管部门反馈。拒绝30秒维保电梯！确保自身权益不受损害。

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