本文转自：人民网-广西频道

近年来，资源县内的老年零售户数量与日俱增，为此，资源县烟草专卖局（营销部）营销人员主动求变，用细致服务、现代服务、温情服务三种服务方式赋能“银发力量”。

“愚公移山”并非愚——细致服务

考虑到老年零售户们的实质需要与接受标准，资源烟草客户经理张青林相机行事，走访时不是简单地用理论指导，而是自带工具上门协助他们整理货架，并按照美观了然的形式将货物处理好：“粟奶奶您想啊，要是您第一时间看到货架，是不是都会不自觉看向中间？最好卖的那类货品和新品最适合放在这啦！”在资源县中峰乡枫木街的粟兰珍经销店里，张青林有意引导老年零售户一同进行思考。

和粟兰珍一边说着，张青林还一边掏出自己随身携带的，已经记录得密密麻麻的小本子，一条条记下零售户的需求和紧俏商品，做好细致服务的及早铺垫。

资源烟草客户经理龙宇向老年零售户提供技术指导。邓海泉摄

“数字天堑”足可越——现代服务

资源烟草客户经理龙宇手里也拎着一个小背包，但装着的却不是纸质的文稿，而是存有演示视频的轻薄笔记本电脑。数字化信息技术的发展固然为人们生活带来了便利，却也因认知和理解的差异形成了“代际鸿沟”，让很多老年零售户虽握着亲人购置的手机，但亦时常难明所云。针对这点，龙宇将各类网站和系统的使用教程，以及电子支付流程做成教学视频，不仅传输到零售户电脑和手机之中，还手把手耐心教授，教他们及早学会个中便捷。

同时，面对部分老年零售户对电子支付不信任的问题，龙宇也会陈明利害，以生动鲜活的实例为老人讲解，并不断通过亲自演示来传授给他们日常使用数字工具的技巧方法，在拉近彼此关系的同时构建信任之桥。

资源烟草客户经理张青林正在指导老年客户使用手机。雍贝妮摄

“铁杵成针”始断金——温情服务

和龙宇的“技术指导”路线殊途同归，资源烟草另一位客户经理邓海泉走的则是“温情服务”路线。他与客户交流不用晦涩的理论术语，而是在做好卫生、数字服务的同时教会老人们一些时兴的流行语，为的是更好地促进老年零售户与家人、年轻顾客的沟通，并以真情实感拉近与客户之间的距离。

“奶奶，今天生意还可以吧？”“邓经理，托你的福，还不错，明天你还来我这吧……”一道道家常又不失关心的对话落入现实，蕴含着对生活的热爱与未来的期待。此刻，“银发浪潮”的余味已自成三昧。（雍贝妮）