**科室投诉管理办法（范本）
导语：为贯彻落实《医疗机构投诉管理办法》和医院相关制度，医院各科室/部门（以下统称“科室”）应建立科室制度，规范本科室患者投诉管理工作，及时发现医疗服务过程中的问题，持续改进医疗服务质量，维护患者合法权益。为此，杏林职苑根据相关法规政策规定，特编制《**科室投诉管理办法》（范本），包括总则、投诉处理流程、定期自查、总结分析、整改落实、监督与考核及附则等内容，并附科室投诉登记表、科室投诉自查记录单，可供二级以上医疗机构参考。
目录
一、总则
（一）目的
为落实《医院投诉管理制度》和《首诉负责制》，规范本科室患者投诉管理工作，及时发现医疗服务过程中的问题，持续改进医疗服务质量，维护患者合法权益，特制定本办法。
（二）适用范围
本办法适用于本科室范围内患者及家属（以下简称“投诉人”）对医疗服务、医疗质量、医务人员态度等方面的投诉处理及相关管理工作。
二、投诉处理流程
（一）投诉受理
1.科室设立专门的投诉受理渠道，包括投诉电话、投诉邮箱、现场投诉接待等，并向患者及家属公开。
2.接到投诉后，受理人员应认真倾听投诉人诉求，详细记录投诉时间、投诉人基本信息、投诉事项及具体情况等内容，形成《科室投诉登记表》。
（二）调查核实
1.科室负责人应在接到投诉后的[X]个工作日内，组织相关人员对投诉事项进行调查核实。调查可通过查阅病历资料、询问相关医务人员、调取监控录像等方式进行。
2.调查人员应客观、公正地收集证据，如实记录调查情况。
（三）处理反馈
1.根据调查结果，科室应在[X]个工作日内提出处理意见，并向投诉人反馈。处理意见应包括对投诉事项的认定、处理结果及改进措施等内容。
本专栏《医院投诉管理及医疗纠纷预防和处理指引》，系杏林职苑根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》《三级医院评审标准(2022年版)》等要求，结合医院管理实践和医院管理咨询经验而编写，包括医院投诉管理及医疗纠纷预防和处理必备制度、工作流程和工作表单，内容规范、实用，可供二级以上医疗机构参考。
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