“他点了个柠檬香辣鸡，

投诉说为什么不能去香辣？”

“评论说我量给的多反手却给了我差评”……

长期以来，包含差评申诉、恶意用户举报等在内的顾客运营，一直是商家们经营的痛点。

为了让商家差评申诉规则和审核过程更公平和透明化，饿了么现已上线“小饿评审团”产品，消费者进入饿了么APP，点击“我的”找到“小饿评审”入口，即可作为第三方大众评审对商家提交的具有争议的差评申诉做评判。

相比平台100%的人工审核来说，经过大众评审团整体判定的结果对商家来说也更客观公正。

而为了避免来自同行或专业差评师等的恶意订单或评论，饿了么也已于2024年12月起逐步向所有餐饮商家上线“限制恶意用户下单”功能。

在饿了么商家版APP的“体检中心”及“联系客服”入口，商家可自行根据过往恶意订单/评论，提交限制名单的添加申请，如经沟通也可自行申请限制解除。

从2021年起，饿了么相关治理模型已开始通过对全量评价数据的全方位自动检测，自动发现、识别和屏蔽包含恶意评论、广告评论、不文明评论在内的无效评论，并剔除掉相关评论对商家的评分影响。借助阿里生态的AI优势，财年内治理模型已主动拦截145万条恶意差评。

未来，饿了么将持续利用AI升级和优化模型，尽可能帮助商家们提升顾客运营效率，优化商家申诉流程，让商家做生意更简单、更公平！

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