农业银行株洲田心分行如果服务无瑕疵，为什么愿意负责老人的丧葬费用，并“以慰问金的形式”向家属支付10万元？

5月14日，农行株洲田心分行发生老人取款死亡事件后，5月15日农行株洲分行首次回应：

○ 称5月14日下午，老人的大女儿带着定期一本通及两人身份证前往柜台支取定期存款，因连续三次密码输入错误，表示会带老人本人前来办理，但当时并未向工作人员提及老人病情，银行方面并不知晓老人身体状况。

○ 表示对彭女士的离世非常遗憾，也理解亲属的悲痛，称事情发生后，分行第一时间开展善后处置，做好家属沟通，并配合公安调阅监控资料。

○ 曾通过副行长回应称，工作人员曾建议三种替代方案，即提供上门服务、直接将款项汇至医院账户、或由老人女儿单独办理业务，但均未获家属明确采纳。

● 后续调查回应：农行成立专项工作组配合调查，并向逝者致以哀悼。经调查，发现家属在支取老人定期存款时多次输错密码，而挂失重置密码业务按规定无法他人代办。在老人被推到网点时，已处于昏迷状态，但家属从未提及客户病情。同时指出，虽然银行的处理或许存在可以优化的地方，如主动询问客户身体状况、更清晰地告知特殊业务办理方式等；家属在沟通上也存在不足，未及时告知银行老人的危急病情。

目前，有媒体报道，家属已与银行达成和解，银行愿意承担老人丧葬费用，并以“慰问金”形式支付家属10万元。

农业银行作为大型国有银行，在社会上具有广泛的影响力和较高的知名度。此次事件经媒体曝光后，已经引起了社会的广泛关注，如果处理不当，可能会对银行的品牌形象造成严重的负面影响。支付慰问金和承担丧葬费可以展现银行积极解决问题、对客户负责的态度，有助于维护其在公众心目中的良好形象。

负面舆论的持续发酵可能会引发公众对银行服务的质疑，导致客户信任度下降。通过这种方式可以在一定程度上平息舆论，减少事件对银行声誉的损害，防止事件进一步恶化。

老人在银行网点去世这一事件本身是一个悲剧，银行出于人道主义精神和人文关怀，希望通过经济上的补偿给予家属一定的安慰，表达对逝者的尊重和对家属的同情。

家属在失去亲人的悲痛时刻，情绪往往比较激动。银行支付费用可以在一定程度上缓解家属的经济压力和情绪，避免双方矛盾进一步激化，有助于双方以更加平和的方式解决问题。

通过积极解决问题，银行可以向其他客户传递一个信号，即银行重视客户权益，愿意在特殊情况下承担一定的责任，从而增强客户对银行的信任和忠诚度，有利于银行的长期稳定发展。