近日，有网友发布信息称，其姑妈被家人用轮椅抬着来到中国农业银行湖南株洲田心支行取钱，准备用于看病。在办理取钱手续过程中，姑妈不幸去世。中国农业银行客服热线95599工作人员表示，已经接到相关情况反映，目前正在调查处理此事。最新消息是，涉事家属称已和解，银行将支付十万元。

从网传视频信息看，涉事妇女一直多病缠身，且因偏瘫导致腿摔断住院。为了治病，家人持2人身份证和存单去涉事支行取款，在告知银行客户本人重病无法前来情况下，银行工作人员仍强调要求本人到银行。结果，该重病客户在涉事银行办理取款过程中不幸死亡，令人惋惜。

从银行附近居民、银行客服的说法看，确实发生了这一悲剧，但案发过程和更多细节有待调查公布。仅就媒体提供的信息而言，涉事支行明知客户重病仍要求本人到银行，缺乏起码的人性化服务和职业道德。换位思考，如果银行工作人员重病亲属取款须本人到银行，感受如何？

虽说银行如此要求是出于资金安全考虑，但一方面要区分客户对象，不能强迫老弱病残等特殊客户本人到银行；另一方面，银行可通过上门办理解决特殊客户取款问题。遗憾的是，类似于“老人被家人用三轮拉到银行取存款”的案例多次出现，客户因为取款而去世更不可思议。

针对这种现象，2019年，中国银行业协会发布《关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务的紧急通知》要求，银行在确保有效风险防范的前提下，应该做好针对不能亲临柜台的严重老弱病残等特殊客户提供柜台延伸上门服务。涉事支行如果提供上门服务，悲剧可避免。

而且，中国农业银行客服热线也表示，如果遇到存款人患病需要取钱治病等特殊情况，其家属携带双方身份证件、存折、银行密码就可到营业网点办理，不需要本人到场。还可以向网点申请为行动不便的病人、老人等上门办理，开辟绿色通道。然而涉事支行这两点都没有做到。

既然为特殊客户提供“上门办理”已成为行业要求，也是涉事银行可以提供的便民服务，那么上述支行为何不执行——究竟是人手不足还是太懒惰？但不管什么原因，银行可提供的“上门办理”却不提供，就是无视重病客户的特殊情况，银行常高喊的“客户至上”仅仅是个口号。

另外，涉事支行还需要反思两个问题，一个是视频信息反映“手续从下午4点钟一直办到5点多下班了还没办好”是否属实，到底是什么原因造成办理时间如此之长？如果及时办理完结，或许悲剧可以避免。银行对客户有安全保障义务、及时救治义务，涉事银行是否尽职尽责？

众所周知，银行业是竞争比较激烈的领域之一，各家银行为拉存款或争取贷款，都对客户表现出“讨好”的服务态度。按说，竞争可提升银行服务水平，但从部分银行要求高龄老人、重病客户取款必须本人到银行来看，银行服务在人性化、职业化方面还存在缺陷，亟待解决。

鉴于部分银行对待严重老弱病残等特殊客户服务不周、事件频发，严重损害银行及银行业形象，不仅各家银行要对分行、支行强化服务规范，对银行工作人员加强服务培训，是否还应该把“为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务”相关内容写入《商业银行法》值得思考。

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