客人投诉酒店服务态度不好，一般分两种情况：第一种是员工态度真的不好，可能是干太累了没热情，直接摆烂应付事儿；也可能是客人态度更差，骂骂咧咧把员工逼急了，员工没忍住回怼了客人。第二种是客人对服务不满意，又没找到酒店明显的错处，只好拿员工态度开刀。

态度好不好，本身就是一件非常主观的事情。也许你只是回应的语气稍微死板了一点、声音大了一点，客人就投诉你“指着鼻子骂TA”。虽然酒店有很多SOP，但是拿哪一条来衡量服务态度都是不客观、不严谨的。

如果你还想在酒店干下去，当遇到投诉时，如何自证态度并没有不好呢？

第一步：情绪稳定 ■

前厅是对客窗口，也是被投诉态度不好的重灾区。冲动之下马上回怼客人肯定是会加剧矛盾，本来没有态度不好，一不小心反而还“坐实了”证据。记住，回怼一时爽，年终奖被扣光。所以，针对不实指责，建议首先保持情绪稳定，找到客户没被满足的核心诉求是什么然后“应对”。

比如总机接听电话遇到客人莫名刁难时，可以引导客人爱说多说，展开说，自己转为温柔的倾听者，记录下客人不满意的地方，真诚地表示知道了：“您别急，慢慢说，我都记下来了”。

第二步：滑跪认错 ■

宾客服务经理为什么又名“首席道歉官”？因为“低姿态”是服务业职场刚需。

接到关于服务态度的投诉，其实从主观上很难判断孰是孰非，只有先从摆正态度开始着手。先来个服务业标准姿势的滑跪，例如：“无论是什么原因，因为我们的服务给您造成不快，都是我们的问题，我们感到非常抱歉。”

之前态度不好，我们已经道歉了，再问问客人还有哪里不满意。

第三步：反弹问题 ■

记住一句话，谁质疑，谁举证。

当客人质疑你、评价你、指责你、冤枉你时，可以巧妙地把问题抛回给客人，问问TA你下次应该怎样做可以让TA满意。如果客人支支吾吾说不出来，那就是故意挑刺，如果TA真的说出细节，记得马上反馈“下次改正”。

第四步：呼叫主管 ■

如果客人还是不依不饶，要求开除或处罚当事员工，要求见上级主管。不要慌，马上呼叫当班主管，表达对客人投诉的重视。

主管来了以后怎么做？建议先听听客人吐槽，再听听员工解释。不要偏袒客人指责员工，失去下属信任；也不要袒护员工针对客人，把小事化大。

划重点，大家记得时刻保持自我防护意识，在公共区域进行友好交流。酒店公共区域一般设有监控，排队等待服务的时长到底是等了5分钟还是50分钟，一看便知。

第五步：先礼后兵 ■

如果遇到客人就是蛮不讲理，故意刁难，气势汹汹，记得保命第一，呼叫安保大哥。

心里一定要记牢，服务行业不卑微，但也别当出头鸟，道路千万条，工作安全最重要！

终极法则 ■

别陷入自证怪圈。记住：你不需要证明自己态度好，先让客人证明你态度差。

服务行业每天面对形形色色的人，证来证去得累死，实在不宜内耗！开开心心上班，安安全全下班，然后把精力留给值得的事，讲服务和专业用心传递给客人。

面对无礼投诉，还有什么妙招？

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