医疗纠纷处理与评析制度
导语：为了妥善处理医疗纠纷，保护医患双方的合法权益，维护医疗秩序，保障医疗安全，根据《民法典》《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗事故处理条例》等法律法规，杏林职苑结合医院管理实践，特制定《医疗纠纷处理与评析制度》，包括总则、处理原则、组织管理、处理途径、处理流程、内部评析、监督管理、附则等内容，并附经济赔偿责任分配表、医疗纠纷处理流程图，可供各级各类医疗机构参考。
目录
一、总则
1.目的
为了妥善处理医疗纠纷，保护医患双方的合法权益，维护医疗秩序，保障医疗安全，根据《民法典》《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗事故处理条例》等法律法规，结合本院实际，特制定本制度。
2.定义
医疗纠纷，是指医患双方因诊断、治疗、护理等诊疗活动引发的争议，患方因该争议提出赔偿（包括医疗费用减免）要求、提出处罚相关医务人员要求及其他不合理要求的投诉，或发生不当行为的，属于医疗纠纷。
重大医疗纠纷，是指医患双方因诊疗活动发生争议，患方拒不接受合法途径解决纠纷，纠集多人或通过暴力手段向医院索赔，发生危害医院财产和医务人员、患者人身安全及严重破坏医疗秩序的行为，甚至引发社会治安事件或群体性事件。
医疗事故，是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。
3.适用范围
本制度适用于本院内发生的所有医疗纠纷的处理。
二、处理原则
处理医疗纠纷，应当遵循公平、公正、及时、便民的原则，实事求是，依法处理。
三、组织管理
1.投诉管理领导小组
投诉管理领导小组（以下简称领导小组）负责贯彻落实《民法典》《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗事故处理条例》等相关规定，建立和健全医疗纠纷预防与处理制度、重大医疗纠纷预防与应急处置预案等制度和应急预案，以及全院医疗纠纷处理的领导工作。
2.医患关系办公室
医患关系办公室（以下简称医患办）负责统一受理投诉（包括医疗纠纷投诉），调查、核实投诉事项，提出分办处理意见。
3.各职能部门受理医疗纠纷的范围
（1）医务部：受理病区医疗、医技方面的医疗纠纷；
（2）护理部：受理病区护理方面的医疗纠纷；
（3）门诊办：受理门诊、体检等方面医疗纠纷；
（4）感控科：受理医院感染方面的医疗纠纷；
（5）药学部：受理药品质量、价格及药事管理方面的医疗纠纷；
（6）科教科：受理临床试验、科研方面的医疗纠纷；
（7）保卫科：负责医疗纠纷相关安排保卫工作；
（8）受理医疗纠纷投诉问题的处理过程中，若出现职责不明确的，由医患办统一指派部门跟进。如部门不配合或有异议的，医患办直接提交到分管领导作进一步处理。
4.科主任或护士长
医院各科室的科主任（或护士长）为本科室医疗纠纷预防和处理的第一责任人，负责做好本科室医疗纠纷预防和处理相关工作。
四、处理途径
（一）医疗纠纷处理途径
1.双方自愿协商（赔偿金额在3万元以内）。
2.申请当地医疗纠纷人民调解委员会（简称“医调委”）调解。
3.申请当地卫生健康主管部门行政调解。
4.向人民法院提起诉讼。
5.法律、法规规定的其他途径。
（二）医疗纠纷投诉受理
1.按照本院《医院投诉管理制度》公示投诉渠道信息、投诉接待与受理。
2.投诉受理部门确认为医疗纠纷投诉的，按照本制度进行处理。
（三）相关事项的告知和处理途径的选择
1.投诉受理部门确认为医疗纠纷投诉的，应当向患者明确告知如下事项：
（1）医疗纠纷的处理途径；
（2）有关病历资料、现场实物封存和启封的规定；
（3）有关病历资料复印或者复制的规定；
（4）患者死亡，医患双方不能确定死因或者对死因有异议的，应当告知尸检的规定和程序。
2.发生医疗纠纷，患者索赔金额在3万元以内（含3万元），争取协商解决；索赔3万元以上的，医院申请或者引导患者申请医调委调解或行政调解；调解失败的引导患者通过诉讼来解决医疗纠纷。
3.发生医疗纠纷，一开始便表现为（或后续升级为）重大医疗纠纷的，按照我院《重大医疗纠纷事件应急处置预案》进行处理。
五、处理流程
（一）双方自愿协商
1.协商启动
（1）提出协商意愿：医患双方任何一方均可向对方提出协商意愿，说明纠纷的基本情况和诉求。
（2）受理与回应：收到协商意愿的一方应在合理期限内作出回应，明确是否同意协商及协商的时间、地点等事宜。
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